Hubungan Pelayanan Customer Care by Online (caroline) dengan Kepuasan Pelanggan Telkomsel Regional Medan

Hubungan Pelayanan Customer Care by Online (caroline) dengan

Kepuasan Pelanggan Telkomsel Regional Medan

SKRIPSI

Disusun Oleh :

TASYA PERMATA ASRI 090907046

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRACT

Telecommunication Company is a company operated in

telecommunication service in which customer satisfaction and loyalty are main factors must be increase for survive of the company. If these factors are not provived the customer did not return to buy product again and will move to other company. Service quality is other factor must be maintain and increased for the customer satisfaction.

This research aims to study a “Correlation of Customer Care by Online (Caroline) Service and satisfaction of Customer of Telkomsel Regional of Medan”. The population in this research is customer of Telkomsel Regional I(especially Medan area).The sampel was took by accidental sampling or

convenience sampling. The data was collected by using questionnaire, interview, library study and documentation study. The variables are measured using Likert Scale. The data was processed using software of SPSS version 18 and hypothesis testing using simple linear regression analysis. Based on result of data processing , it indicates that probability value (sig) is 0.01 (sig ₀.₀₁ < �₀.₀₅).Therefore Ho is rejected.

The result of research indicate that the customer service quality is very significant. Based on results of t-test is indicates that partial service quality variable is significant variable influence the customer satisfication of Telkomsel.

Based on data processing indicates that F value with probability value (sig) is 0.01 (sig ₀.₀₁ < �₀.₀₅). Therefore Ho is rejected. The influence of service quality to customer satisfaction is significant.

Based on the aforementioned data indicates a correlation between service quality to the customer satisfaction is positive or has influence in which indicates that correlation between dimension of service quality variable to the customer satisfaction.

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji syukur kepada Tuhan YME yang telah memberikan berkat dan karunia-Nya yang besar sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Hubungan Pelayanan Customer Care by Online (caroline) dengan Kepuasan Pelanggan Telkomsel Regional Medan”.

Penulis melakukan penelitian untuk menyelesaikan skripsi ini dan selama mengikuti pendidikan di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara telah mendapatkan bantuan dari banyak pihak.

Maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak M. Arifin Nasution, S.sos, MSP selaku Sekretaris Departemen Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dan selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, saran yang berguna selama proses penyelesaian skripsi ini.

4. Ibu Dra. Beti Nasution,M.Si selaku penguji II yang telah membantu menyempurnakan skripsi ini.

5. Segenap dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal dan ilmu pengetahuan yang bermanfaat serta Staf Departemen Administrasi Niaga yang banyak membantu penulis.

6. Teristimewa kepada Ayahanda Asrul Basri dan Ibunda Rilly Indani terima kasih dari ananda atas untaian doa yang dengan ikhlas mengiringi setiap langkah dan memberikan dukungan moril maupun materil.

7. Buat Suamiku Ichsan S.T, terima kasih atas dukungannya dan bimbingannya.

8. Buat Adikku Wahyu Pratama Asri dan Nabila Aprilla Asri terima kasih atas doa dan dukungannya.

9. Buat seluruh teman-teman Administrasi Niaga 2009 dan sahabat-sahabat ku yang namanya tidak dapat disebutkan satu persatu terima kasih atas dukungannya, semoga sukses selalu.

Penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan guna menyempurnakan skripsi ini.

Medan, November 2014 Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL……… ABSTRACT……… KATA

PENGANTAR……… DAFTAR GAMBAR………

DAFTAR TABEL

………

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang………1

1.2. Rumusan Masalah………...…………9

1.3. Tujuan Penelitian………...…... 10

1.4. Manfaat Penelitian………...……. 10

BAB II

LANDASAN TEORITIS

2.1. Kerangka Teori………..11

2.1.1. Definisi Call Center……….…11

2.1.2. Teknologi yang Digunakan oleh Call Center……….12

2.1.3. Fungsi Call Center……….………..20

2.2. Kualitas Pelayanan……...………..21

2.2.1. Pengertian Kualitas………...……...21

2.2.2. Pengertian Pelayanan………...23

2.2.2.1. Tujuan Pelayanan………..24

2.2..2.2. Jenis Jenis Pelayanan………...24

2.2.3.1. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas

Pelayanan………...29

2.2.3.2. Mengukur Kualitas Pelayanan…………..…32

2.2.3.3. Kualitas Pelayanan Menurut

Harapan Pelanggan………34

2.2.3.4. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan

Kepuasan………....36

2.3. Definisi Kepuasan Konsumen………36

2.3.1. Pengukuran Kepuasan Konsumen………...37

2.3.2. Perilaku Konsumen………...40

2.3.3 Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

Dan Harapan Pelanggan………...43

2.3.4. Manfaat Tercapainya Kepuasan Konsumen…………44

2.4.Strategi Perusahaan………..…………..….45

2.4.1. Citra Perusahaan………...46

2.5. Hipotesis………...…..……….47

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian………...……48

3.2. Lokasi Penelitian………..………….48

3.3. Definisi Konsep………...…..48

3.4. Definisi Operasional……….……49

3.4.1. Indikator kualitas Pelayanan……….... 49

3.4.2. Indikator Kepuasan Konsumen………...51

3.5. Populasi Dan Sampel………...………..52

3.5.2. Sampel………..52

3.6. Teknik Pengumpulan Data……….53

3.7. Teknik Analisis Data………..53

3.7.1. Metode Analisis Data………..54

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan………..55

4.1.1. Visi Dan Misi………..57

4.1.2. Struktur Perusahaan………58

4.1.3. Deskripsi Tugas Dan Fungsi Bidang………..59

4.1.4. Jenis Produk PT. Infomedia Call Center

Telkomsel Medan………61

4.1.5. Kondisi Kerja Caroline Officer PT.Infomedia

Call Center 116 Telkomsel………..62

4.2. Penyajian Data………...63

4.2.1. Analisis deskriptif………63

4.2.2. Kriteria Responden………..64

4.2.2.1. Kriteria Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin………..………...64

4.2.2.2. Kriteria Responden Berdasarkan Umur

……….65

4.2.2.3. Responden Berdasarkan Tingkat

Pendidikan………..66

4.2.2.4. Responden Bedasarkan Lamanya

Berlangganan……….………...66

4.2.3. Kualitas Pelayanan………67

4.2.4. Kepuasan Konsumen………...….73

4.3. Analisis Data………...………79

4.3.1. Uji Asumsi Klasik………...…..79

4.3.1.1. Uji Normalitas………...…….79

4.3.1.2. Uji Multikolinieritas………...………81

4.3.1.3. Uji Heteroskedastisitas…………...…81

4.3.1.4. Analisis Regresi Linier Sederhana…..84

4.3.2. Pengujian Hipotesis…………...………...86

4.3.2.1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)……..86

4.3.2.2. Uji Signifikan Simultasn (Uji-T)……87

4.3.2.3. Uji Koefisien Determinasi (R

2

)……..88

4.4. Pembahasan………...……….90

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan……….….………...……92

5.2. Saran………..….………...….93

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1

Analisis Descriptive………...64

Tabel 4.2

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………....64

Tabel 4.3

Distribusi Responden Berdasarkan Umur……….…….65

Tabel 4.4

Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan………….…66

Tabel 4.5

Distribusi Responden Berdasarkan Lama Berlangganan…..67

Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Responden Tentang Pertanyaan

Mengenai Keandalan Petugas Dalam Memberikan

Informasi………....68

Tabel 4.7

Distribusi Pendapat Responden Tentang Pertanyaan

Mengenai Respon Petugas Pelayanan Terhadap Keluhan

Pelanggan………..69

Tabel 4.8

Distribusi Pendapat Responden Tentang Pertanyaan

Mengenai Keramahan Petugas

Pelayanan……….…………..70

Tabel 4.9

Distribusi Pendapat Responden Tentang Pertanyaan

Mengenai Kemudahan Akses Pelayanan………...71

Tabel 4.10

Distribusi Pendapat Responden Tentang Pertanyaan

Mengenai Ketepatan Petugas Dalam Memberikan Solusi

Terhadap Keluhan Pelanggan………...….72

Tabel 4.11

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Variabel

Kualitas Pelayanan………73

Tabel 4.12

Pertanyaan Bahwa Harga Yang Ditawarkan Oleh

Telkomsel Terjangkau………...……74

Tabel 4.13

Mengenai Call Center Mudah Dihubungi Oleh Pelanggan

Untuk Menyampaikan Keluhan……….75

Tabel 4.14

Mengenai Call Center Memiliki Kemampuan Dalam

Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Yang Memerlukan

Jasa Telkomsel………...76

Tabel 4.15

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Variabel

Kepuasan Konsumen………...……..77

Tabel 4.16

Correlations………..………77

Tabel 4.17

Case Processing Summary (Kualitas Pelayanan)…………..78

Table 4.18

Reability Statistic (Kualitas Pelayanan)…...……….78

Tabel 4.19

Case Processing Summary (Kepuasan Konsumen)…...…...79

Tabel 4.20

Reability Statistic (Kepuasan Konsumen)…...………..79

Tabel 4.21

Coefficients (Uji Multikilimieritas)………...81

Tabel 4.22

Residuals Statistic………..83

Tabel 4.23

Coefficients (analisis regresi linier sederhana)………..85

Tabel 4.24

Hasil Uji Sisgnifikan Simultasn (Uji-F)………...…87

Tabel 4.25

Hasil Uji Secara Parsial (Uji-T)……….88

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.

Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan...37

Gambar 2.

Perilaku Konsumen………42

Gambar 3. Logo PT. Infomedia Nusantara………..55

Gambar 4. Logo PT. Telkomsel………...………...55

Gambar 5. Struktur Organisasi PT. Infomedia Call Center Telkomsel

Medan………...……….58

Gambar 6. Normal P-P Plot Uji Normalitas………..….80

ABSTRACT

Telecommunication Company is a company operated in

telecommunication service in which customer satisfaction and loyalty are main factors must be increase for survive of the company. If these factors are not provived the customer did not return to buy product again and will move to other company. Service quality is other factor must be maintain and increased for the customer satisfaction.

This research aims to study a “Correlation of Customer Care by Online (Caroline) Service and satisfaction of Customer of Telkomsel Regional of Medan”. The population in this research is customer of Telkomsel Regional I(especially Medan area).The sampel was took by accidental sampling or

convenience sampling. The data was collected by using questionnaire, interview, library study and documentation study. The variables are measured using Likert Scale. The data was processed using software of SPSS version 18 and hypothesis testing using simple linear regression analysis. Based on result of data processing , it indicates that probability value (sig) is 0.01 (sig ₀.₀₁ < �₀.₀₅).Therefore Ho is rejected.

The result of research indicate that the customer service quality is very significant. Based on results of t-test is indicates that partial service quality variable is significant variable influence the customer satisfication of Telkomsel.

Based on data processing indicates that F value with probability value (sig) is 0.01 (sig ₀.₀₁ < �₀.₀₅). Therefore Ho is rejected. The influence of service quality to customer satisfaction is significant.

Based on the aforementioned data indicates a correlation between service quality to the customer satisfaction is positive or has influence in which indicates that correlation between dimension of service quality variable to the customer satisfaction.

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pada era globalisasi di saat kompetisi di bidang usaha semakin ketat, perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk mempertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa yaitu waktu penyerahan lebih cepat, pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya, dan empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan seperti penelitian yang dilakukan oleh Seines 1993. Dimana hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa informasi produk atau jasa berpengaruh terhadap reputasi dan kepuasan konsumen, yang pada akhirnya reputasi dan kepuasan akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Menurut Anderson & Lehman (1994), pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan atau dengan kata lain mampu melebihi harapan dari pelanggan. Jadi disini kualitas jasa lebih menekankan pada aspek kepuasan pelanggan. Kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang membedakan kualitas jasa yang memuaskan.

Telah banyak penelitian dalam bidang industri jasa yang menguji hubungan antara kualitas pelayanan dengan citra perusahaan melalui kepuasan pelanggan. Selnes (1993, p.19), melakukan pengujian tentangpengaruh kualitas kinerja produk atau jasa terhadap reputasi merk, kepuasan dan loyalitas

pelanggan pada sektor industri jasa seperti asuransi jiwa, perusahaan telepon, perguruan tinggi dan satu sektor industri produk berwujud yaitu pemasok makanan salmon.

Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor 1992,yang mendapati hubungan sebab akibat positif dan kuat antara kualitas jasakeseluruhan dengan kepuasan, dalam sebuah studi terhadap empat industry (perbankan, mengontrol penyakit, dry cleaning, dan fast food) namun dalam penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor 1992 belum membahas mengenai penelitian disektor industri telekomunikasi. Berdasarkan research gap tersebut maka perlu dilakukan penelitian dibidang telekomunikasi. Telekomunikasi adalah salah satu bisnis yang memberikan pelayanan jasakepada para pelanggannya. Sebagaimana bisnis lainnya yang bergerak dalam industri jasa, perusahaan telekomunikasi dituntut menunjukkan kinerja, reputasi dan pelayanan yang semakin baik. Oleh karena itu telekomunikasi sebagai entitas bisnis yang bergerak dalam bidang industry jasa harus berorientasi pada kepuasaan pelanggan. Karena pelanggan yang puas merupakan salah satu basis bagi kelangsungan hidup dan perkembangan bisnis perusahaan itu sendiri.

PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia.Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua di Indonesia, dengan layanan pascabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%) dan PT Indosat (49%). Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel ini mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia, dengan

81,644 juta pelanggan (pada 31 Desember 2009) dan market share sebesar 51% pada(Maret2008).

Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar), KartuAS (prabayar), serta KartuHALO (pascabayar). Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh TELKOM (65%) dan perusahaan telekomunikasi Singapura SingTel (35%). TELKOM merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura.

Sejak Januari 2009 Presiden Direkturnya dijabat oleh Sarwoto Atmosutarno yang menggantikan Kiskenda Suriadihardja yang telah menjabat sebagai Presdir sejak Maret 2005.

Dari Telkomsel untuk Indonesia . Telkomsel memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan mobile lifestyle unggulan sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan pelanggan. Telkomsel menghadirkan teknologi agar bangsa Indonesia dapat menikmati kehidupan yang lebih baik di masa mendatang dengan tetap mendukung pelestarian negeri.

Untuk itulah, Telkomsel secara aktif mendorong pemanfaatan energi terbarukan sebagai sumber energi untuk menara BTS serta menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi remaja dan masyarakat yang kurang mampu. Melalui peningkatan kualitas masyarakat dan pelestarian lingkungan, Telkomsel berpartisipasi aktif untuk masa depan bangsa yang lebih baik.

Tipe Pelanggan Telkomsel 1. Pasif.

Tidak sedikit juga pelanggan telkomsel yang memilih untuk diam dan tidak mengambil tindakan apapun atas kekecewaan yang mereka rasakan selama memakai layanan Telkomsel. Terkadang mereka malas untuk berbicara atau complaint karena menurut mereka itu hanya membuang-buang waktu saja dan sebagian dari mereka bersifat pasif karena menurut mereka jika menghubungi call center dan mengunjungi Graparipun tidak menyelesaikan masalah malah akan membuang waktu mereka saja.

2. Voicers

Pelanggan aktif mengeluh ke penyedia layanan, tetapi mereka cenderung untuk menyebarkan kata negatif dari mulut ke mulut, untuk beralih patronase, atau untuk pergi ke pihak ketiga dengan keluhan mereka.

Pelanggan yang bersifat voicers biasanya cenderung berbicara negatif tentang kekecewaan yang telah mereka rasakan. Pelanggan Telkomsel yang sudah sering sekali dikecewakan akan mengajukan complaintnya secara langsung ke Grapari ataupun menelpon call center untuk meminta klarifikasi atas kesalahan pelayanan baik dalam menelepon, SMS maupun akses internet.

3. Marah (Irate)

Ini pelanggan lebih mungkin untuk terlibat dalam negatif kata dari mulut ke mulut kepada teman dan kerabat dan beralih penyedia daripada yang lain. Guarantee (Jaminan)

Grapari Telkomsel menjamin layanan pelanggan dengan ISO 9001:2008 berstandar internasional untuk kepuasan pelanggan yang mencapai 107 juta orang dengan layanan berkualitas dan terpercaya.

Dalam menangani maupun menampung complaint dari pelanggan, Telkomsel menyediakan fasilitas-fasilitas yang akan membantu setiap pelanggannya agar lebih mudah dalam menyampaikan keluhan mereka sampai kepada mendapatkan penanganan dan solusi atas keluhan yang telah mereka sampaikan.

Saat ini telah ada puluhan kantor Grapari yang telah tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia. Grapari ini diharapkan dapat menampung complaints para pelanggan Telkomsel di daerahnya masing-masing tanpa perlu harus mengunjungi langsung ke kantor pusat Telkomsel. Dan untuk bisa melayani pelanggan dengan optimal, di Grapari Telkomsel menerapkan 6 P, yaitu GraPARI sebagai Pusat Penerangan, Penjualan, Permintaan, Pengaduan, Pembayaran dan Pemeliharaan.

Selain kantor Grapari, Telkomsel juga menyediakan akses pelayanan call center untuk pelayanan pelanggan melalui telepon, sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang memberikan pelayanan tak henti kepada pelanggan untuk segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan.

Nomor akses Call Center Telkomsel: Melalui KartuHALO : 133

Melalui kartu simPATI dan Kartu AS :

• 155 untuk layanan informasi pelanggan 24 jam (GRATIS)

• 188 untuk layanan Contact Center 24 jam (Berbayar)

Dan untuk pelanggan yang hobbi mengakses internet juga disediakan pelayanan layanan informasi juga keluhan pelanggan secara online yang dapat

diakses pad atau mengirimkan e-mail ke

GRAPARI, call center, dan situs web resmi Telkomsel merupakan suatu langkah tepat yang dilakukan PT Telkomsel untuk melayani pelanggannnya yang sudah mencapai angka 103 juta orang yang tersebar diseluruh Indonesia. Dengan adanya fasiitas-fasilitas tersebut maka akan lebih mempermudah mereka untuk mengetahui apa-apa saja yang dirasakan oleh konsumen mereka setelah mengkonsumsi jasa komunikasi yang mereka tawarkan.

Setiap complaint yang telah disampaikan oleh pelanggan baik itu melalui Grapari, call center maupun melalui situs web kemudian akan dikirmkan oleh operator costumer service kepusat agar diproses hingga mendapatkan solusi terbaik bagi pelanggan dan Telkomsel siap memberikan penjelasan terkait sejumlah gangguan layanan telekomunikasi selular yang dikeluhkan oleh pelanggannya. Terkait dengan keluhan pelanggan tersebut, Telkomsel secara intensif melakukan pemeriksaan teknis serta peningkatan layanan fitur-fitur terhadap nomor pelanggan. Pelanggan dapat menerima penjelasan dan solusi yang diberikan Telkomsel dengan baik dan memohon maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh petugas callcenter 116 Telkomsel sudah cukup baik, meskipun demikian kecepatan penanganan keluhan, lambatnya akses dan waktu tunggu masih menjadi hambatan. Kepuasan pelanggan ditunjukkan melalui perilaku pelanggan sering mendorong orang lain untuk menggunakan produk Telkomsel dan call centernya, setia menggunakan produk Telkomsel walaupun terjadi isu-isu negatif,

memberi perhatian yang kecil terhadap produk pesaing, dan jarang mengadukan keluhan pada orang lain. Selain itu hasil penelitian juga menunjukkan bahwa meskipun kinerja petugas layanan call center 116 Telkomsel belum maksimal namun dapat memberikan kepuasan pada para pelanggannya.

Metode pengukuran kepuasan pelanggan yang diterapkan oleh PT Telkomsel adalah Sistem Keluhan & Saran dimana memungkinkan perusahaan memberi respon secara cepat & tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

Faktor yang penting dalam hal metode pengukuran ini adalah GRAPARI, call center, dan situs web resmi Telkomsel. Dimana pelanggan akan dimudahkan dengan adanya ketiga fasilitas pelayanan tersebut. Dengan mengumpulkan semua complaints yang telah disampaikan pelanggan maka Telkomsel dapat mengetahui seberapa banyak pelanggan mereka yang tidak puas atas pelayanan yang mereka berikan dan sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan setelah membeli ataupun memakai produk jasa komunikasi yang mereka sediakan.

Disamping itu, PT Telkomsel juga sering mengadakan penelitian pengukuran kepuasan pelanggan mereka melalui pemberian kuesioner kepada beberapa koresponden yang merupakan pelanggan kartu Telkomsel. Pada kuesioner tersebut dilampirkan beberapa pertanyaan mengenai koresponden itu sendiri dan pertanyaan seputar apa yang mereka rasakan dan juga harapkan sebagai pengguna kartu Telkomsel yang dapat mendorong kepuasan mereka diantaranya kualitas produk (jasa), harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, serta kemudahan untuk mendapatkan jasa yang ditawarkan oleh PT Telkomsel.

PT. Infomedia Nusantara merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang Contact Center Services dan Digital Media & Rich Content (DMRC).

Layanan Contact Center Outsourcing Infomedia merupakan layanan outsourcing seluruh proses bisnis perusahaan yang meliputi : Contact Center Services, HR Services, IT Services dan Back Office Services sedangkan Sedangkan DMRC Infomedia adalah layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai media, seperti : printed (Yellow Pages, WhitePages & Direktori Khusus & Media Komunitas), mobile (mobile application, SMS Broadcast, QR Code,Layanan 108, My Mobile Directory 108, myellowpages.co.id) dan online (online ad, e-commerce, membership, online game, web development). Keseluruhan produk dan layanan Infomedia merupakan komitmen perusahaan dalam memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima bagi pelanggan dan masyarakat di Indonesia.

PT. Infomedia Nusantara Medan merupakan salah satu mitra kerja PT. Telkomsel Tbk yang khusus menangani layanan customer care online Telkomsel Tbk Area Sumatera dengan kode akses 116 untuk kartu AS dan Simpati, 111 untuk kartu Halo, dan 128 untuk Halo Corporate.

Semenjak call centre dikategorikan sebagai perusahaan jasa, masalah-masalah berikut ini mulai timbul :

1. Masalah menyeimbangkan antara pelayanan dan produktifitas

Dengan keseimbangan yang baik antara kuantitas dan kualltas, call centres dapat mencapai efisiensi yang tinggi yang menghasilkan produktifitas yang tinggi,dan kualitas pelayanan yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.

2. Masalah orang (people) dalam calf amtre.

(people), muncul juga permasalahan mengenai faktor dari keprlbadian individu. Permasalahan orang-orang di call centre adalah seputar tingkat stress yang tinggl dari tele-agents, ketidak cintaan mereka terhadap pekerjaannya, dan turn-over awal yang tinggi.

Berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik membuat penelitian dengan judul “Hubungan Pelayanan Customer Care by Online (Caroline) dengan Kepuasan Pelanggan Telkomsel Regional Medan”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan pada uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : “Apa sajakah faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Customer Care by Online ( Caroline ) regional Medan ?”

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah dikemukakan diatas maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Customer Care by Online ( Caroline ) regional Medan.

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi Penulis,bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan di lapangan.

2. Secara akademis,penelitian ini diharapkan sebagai bahan informasi bagi peneliti lain yang mengkaji masalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Customer Care by Online (Caroline)

3. Secara Metodologi, penelitian ini memperkaya indikator pengukuran tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

4. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan dan evaluasi bagi PT.Telkomsel untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.

BAB II

LANDASAN TEORITIS

2.1 Kerangka Teori

Dalam menganalisis masalah-masalah yang terdapat dalam skripsi ini,maka diperlukan adanya gambaran yang objektif terhadap masalah pokok tersebut.Untuk itu,dibutuhkan adanya suatu landasan yang bersifat teoristis mengenai hal-hal yang berkaitan dengan sistem pelayanan.

2.1.1 Definisi Call Center

Call Center merupakan suatu kantor informasi yang terpusat dan digunakan untuk tujuan menerima serta mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon.Call Center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen.Panggilan keluar call center digunakan untuk telemarketing,clientele,dan debt collectionpun dapat dilakukan.Sebagai tambahan untuk call center bahwa penanganan secara kolektif untuk surat,fax,dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center.

Call center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup yang terbuka secara luas dan dikerjakan oleh sejumlah agen call center , dilengkapi dengan sebuah work station berupa computer bagi setiap agen, sebuah telepon set / headset yang terhubung kejaringan telekomunikasi dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. Call center juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan call center tambahan,sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat,termasuk

mainframe,microcomputer,dan LAN . Ditambah lagi , jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI) .

Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa call center untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan. Perusahan catalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan call center , seperti layanan help desk dan sales support.

2.1.2 Tekonologi yang Digunakan Oleh Call Center

Teknologi membuat banyak hal berubah. Teknologi bahkan mampu mengubah gaya hidup manusia. Tak terkecuali dalam industri call center. Peranan teknologi juga turut membuat industri ini berubah dan berkembang. Perusahaan kini harus menyesuaikan misi dan kulturnya untuk bisa memanfaatkan dan mendapat keuntungan dari teknologi.

Jika mengingat inovasi, kita sering kali mengacu pada teknologi, baik berupa sistem maupun aplikasi. Para manajer yang mengelola call center tentu sangat mengandalkan teknologi supaya mampu men-deliver customer experience dan kualitas pelayanan serta mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas.

Bahkan di zaman resesi pun, banyak sistem yang mampu mengembangkan call center di tahun 2010 ini, khususnya solusi-solusi yang bersifat analitis. Mereka menganalisis customer experience dan membuat solusi. Kebanyakan

manajer menuntut solusi yang mudah diterapkan dan digunakan, serta aplikasi yang mampu berfungsi dan memberikan hasil dengan cepat. Ini adalah tugas dari para vendor tersebut.

Kini call center sudah menjadi contact center di mana hubungan yang diciptakan tidak hanya selalu berupa panggilan telepon, tetapi juga bisa lewat e-mail, chat, SMS, bahkan teleconference. Dunia servis juga sudah banyak berubah. Dalam beberapa tahun terakhir ini, pasar sudah sangat sadar akan call center yang berfungsi sebagai penghasil revenue dan bukan hanya sekedar sarana untuk customer service saja.

Resesi ekonomi yang terjadi akan membuat tahun 2010 ini menjadi tahun yang sulit bagi banyak perusahaan. Sebagai akibatnya, perusahaan dalam segala ukuran akan mencoba untuk mendayagunakan semua sumber daya yang dimiliki untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada supaya mereka bisa meningkatkan penjualan dari para pelanggan yang ada. Call center adalah sarana yang ideal untuk bisa mengenali adanya peluang dan menutup penjualan seiring berinteraksinya perusahaan dengan pelanggan. Tetapi, call center bisa lebih berperan aktif hanya jika mereka dilengkapi oleh manajemen yang bagus, serta didukung oleh sistem pemasaran dan teknologi yang mumpuni.

Dulu call center hanya digunakan untuk mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan dan mengumpulkan semua order yang masuk. Tetapi, kini call center dituntut harus melakukan lebih, yaitu mengenali peluang dan mempertahankan pelanggan. Call center juga diharapkan bisa menjadi sarana untuk menciptakan dan mengelola tampungan segala transaksi

yang ada, supaya perusahaan bisa mendapatkan pola dan tren dari pelanggan, tak peduli channel apa pun yang digunakan.

Dulunya call center dibangun dengan peralatan PABX yang dimiliki dan dikelola oleh operator. PABX berfungsi untuk mendistribusi dan membagikan panggilan secara otomatis, memberikan jawaban suara secara interaktif, routing, dan lain-lain. Teknologi seperti contohnya sistem panduan otomatis ditujukan untuk meningkatkan efisiensi, baik untuk telepon masuk atau keluar. Panggilan masuk harus cepat ditujukan ke bagian yang sesuai untuk menangani keperluan si penelpon, meminimalisasi waktu menunggu dan antrian panjang yang sebenarnya sering kali tidak diperlukan.

Memasuki dunia virtual, call center juga tidak ketinggalan dengan diadopsinya teknologi call center virtual. Dengan bergabungnya perangkat lunak dan teknologi yang semakin canggih untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, muncullah call center virtual. Dalam model call center virtual ini, si operator call center tidak lagi memiliki, mengoperasikan atau mengelola segala peralatan, melainkan mereka cukup menyewa atau berlangganan bulanan atau tahunan pada sebuah provider yang memiliki semua sumber daya call center di pusat data mereka.

Lalu sebenarnya teknologi apa saja yang harus atau penting untuk dimiliki oleh sebuah call center? Tentu saja jawabannya tergantung pada banyak hal, yaitu apa tujuan call center, berapa besar ukurannya, channel apa saja yang digunakan (telepon, e-mail, chat, fax, dan lain-lain), serta lokasi dari call center tersebut. Sebuah call center bisa jadi kompleks dan secara teknis sangat canggih, atau

hanya sederhana saja secara operasionalnya. Semuanya tergantung kebutuhan dari perusahaan.

Ada banyak teknologi, sistem, tools, dan aplikasi canggih yang bisa diadaptasi call center. Tantangannya adalah memilih teknologi yang tepat, mengimplementasikan dengan benar, lalu memaksimalkannya dari hari ke hari. Berikut adalah beberapa pilihan teknologi yang wajib dimiliki oleh call center saat ini:

1. Automatic Call Distributors dan/atau Dialers. Setiap call center memerlukan sebuah sistem untuk memproses panggilan dan interaksi lain seperti e-mail atau chat. Sebuah ACD (automatic call distributor) atau dialers adalah inti dari sistem call center. Semua aplikasi lain dimaksudkan untuk digunakan sebagai pelengkap dan untuk mengembangkan performa dari ACD dan dialers. Call center inbound menggunakan ACD untuk mengelola aliran panggilan masuk lalu mendistribusikannya ke bagian atau agen yang sesuai. Sementara call center outbound menggunakan dialer untuk melakukan dan menyelesaikan panggilan.

2. CRM Application/Call Center Servicing Application adalah teknologi kedua terpenting dalam call center. Para agen menggunakan servicing application untuk dapat merespons pelanggan menggali data, serta mencari hubungan dan value pelanggan bagi perusahaan. Kegunaan lain dari servicing application adalah untuk mendokumentasikan segala keluhan, isu, atau permintaan pelanggan, serta langkah-langkah yang

dilakukan untuk menanganinya. Teknologi ini menciptakan suatu record akan semua interaksi yang terjadi, yang bisa diakses lagi ketika diperlukan saat ada pelanggan yang memerlukan bantuan.

3. Campaign Management System. Call center outbound memerlukan CMS (campaign management system) supaya pihak penelepon bisa tahu siapa yang hendak dihubungi. Teknologi CMS yang lebih canggih bahkan memungkinkan para agen bisa merekam respons dari setiap pelanggan.

4. Call Recording Systems. Semua call center untuk tujuan penjualan dan customer service (inbound maupun outbound) memerlukan sistem recording untuk mencatat semua interaksi yang ada, supaya mereka bisa mempelajari ulang jika ada pertanyaan, masalah atau keluhan terhadap interaksi yang terjadi. Beberapa perusahaan hanya mempunyai catatan mengenai panggilan, tetapi beberapa mempunyai catatan lengkap baik panggilan serta skema yang digunakan untuk melayani pelanggan. Beberapa sistem pencatat yang canggih mampu mencatat semua jenis interaksi—tidak hanya panggilan.

5. Interactive Voice Response Systems/Speech Recognition Systems. Ini adalah alat self-service untuk mengotomatiskan penanganan panggilan masuk pelanggan. Sistem IVR (interactive voice response) yang lebih maju sudah menggunakan teknologi speech recognition supaya pelanggan bisa langsung “berbicara” dengan IVR tanpa perlu menekan tombol telepon mereka dan dioper-oper ke bagian demi bagian. Sistem IVR dan speech recognition bisa membantu perusahaan menekan biaya

dan sering kali mampu menangani 40–85 persen dari semua panggilan masuk secara otomatis. Banyak industri yang sudah menerapkannya, seperti banking retail, kartu kredit, broker, asuransi, kesehatan, dan lain-lain. Beberapa perusahaan mengklaim bahwa IVR dan speech recognition mampu meningkatkan kualitas pelayanan karena sistem yang beroperasi secara otomatis ini mampu bekerja walaupun sedang tidak ada agen yang bertugas. Bahkan, kini semakin banyak call center outbound, khususnya mereka yang beroperasi untuk tujuan penjualan, yang mengadopsi sistem IVR ini untuk meningkatkan produktivitas. 6. Workforce Management Software. Teknologi ini digunakan untuk

meramalkan jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti e-mail dan chat. WFM (workforce management software) bisa membantu manajer call center dalam mengatur berapa jumlah agen yang optimal supaya bisa memenuhi kebutuhan perusahaan, dengan turut memperhitungkan waktu istirahat agen, training agen, rencana liburan, cuti, serta sakit. Perangkat lunak WFM bisa digunakan untuk menentukan jumlah agen yang harus dipekerjakan secara otomatis agar bisa menangani semua pelanggan yang ada. Teknologi WFM ini cukup penting fungsinya bagi call center inbound yang mempunyai 100 atau lebih agen, atau call center yang lebih kecil tapi lebih kompleks, yang mengoperasikan dan/atau menangani banyak macam interaksi. Beberapa tahun terakhir, call center outbound juga sudah mulai menggunakan WFM.

7. Quality Management Applications. Teknologi ini digunakan untuk mengukur seberapa baik kinerja para agen call center dalam mematuhi

segala kebijakan dan prosedur internal. Aplikasi semacam ini cukup penting untuk call center inbound karena mampu memberikan informasi bagaimana performa call center kepada pihak manajemen. Aplikasi QM (quality management) sudah mulai digunakan dan pada akhirnya akan menjadi cukup dibutuhkan juga untuk call center ourbound.

8. Computer Telephony Integration (CTI). Teknologi ini menghubungkan ACD ke aplikasi CMS. Pada tingkat yang paling dasar, teknologi ini menampilkan account pelanggan ke desktop agen ketika panggilan dilakukan. Ini bisa menghemat waktu si agen karena tidak perlu lagi mencari-cari informasi tentang pelanggan, serta menghilangkan kejengkelan dari pihak pelanggan karena tidak perlu lagi berulang-ulang menyebutkan identitas atau nomor account-nya. CTI adalah teknologi yang mampu meningkatkan produktivitas di banyak call center.

Teknologi berikut, walaupun bukan benar-benar merupakan teknologi call center, tetapi tetap perlu untuk disebutkan karena bisa berfungsi untuk memindahkan segala interaksi yang terjadi di call center.

9. Time Division Multiplexing (TDM) dan Internet Protocol (IP). TDM adalah cara tradisional untuk memindahkan panggilan, dan IP akhir-akhir ini sudah menggantikan TDM sebagai mekanisme utama untuk memindahkan panggilan atau interaksi dalam call center. Teknologi IP mempunyai dua keuntungan. IP tidak peduli dengan apa yang ia pindahkan (apakah itu panggilan, e-mail, chat, atau fax) dan bisa

diaplikasikan dengan biaya yang lebih hemat. IP lebih baik karena menggunakan jaringan data telekomunikasi standar daripada jaringan suara kuno yang didesain untuk komunikasi dengan sinyal analog.

Sistem dan teknologi yang disebutkan di atas dianggap penting dan ditemukan di kebanyakan call center. Tetapi, ada banyak solusi call center yang lain. Beberapa sudah tua dan beberapa masih relatif baru. Teknologi tersebut juga mampu menambah value bagi perusahaan dan pelanggannya.

Walaupun tidak dianggap terlalu penting, tetapi teknologi ini sering kali mampu meningkatkan return on investment (ROI). Sebut saja teknologi untuk menyurvei pelanggan, mengelola respons e-mail, speech analytics, mengelola web, serta knowledge management tools.

Call center adalah suatu operasi yang kompleks. Walaupun teknologi itu penting, tetapi agenlah yang tetap memegang peranan untuk menciptakan image perusahaan dan kesan dalam benak pelanggan. Merekalah kunci untuk me-retain dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Teknologi, hanya menjadi alat mereka.

Ada laporan-laporan dari sistem telepon, sistem penjadwalan, sistem voice response dan perangkat teknologi lainnya. Ada pula statistik produktivitas, ukuran monitoring kualitas, laporan sales, survey kepuasan pelanggan dan seabrek-abrek daftar lainnya. Pembuatan laporan dengan volume menggunung mungkin telah menghabiskan begitu banyak waktu dan sumber daya Anda, bahkan seringkali tanpa tujuan yang jelas.

2.1.3 Fungsi Call Center

Dalam industri telekomunikasi peranan call center sangat penting karena merupakan bentuk tanggung jawab suatu operator seluler dalam mendengarkan dan memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya. Tentu peranan call center tidak hanya terkait dalam industri telekomunikasi tetapi dalam semua bentuk bidang apapun dan industri apapun.Service dan pelayanan yang baik adalah alat vital dan sangat penting dalam berkompetisi dengan industri dalam bidang yang sama,ini tidak hanya berlaku bagi perusahaan jasa yang notabene memang memberikan pelayanan tetapi juga kepada perusahaan dagang. Call center juga berperan untuk kemajuan suatu perusahaan seperti menilai pelayanan yang kita berikan dalam kacamata pelanggan dan juga dapat meningkatkan nilai baik ( Competitive Advantages) suatu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan di bidang yang sama.

2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Kualitas

Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas diartikan”sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004:51)”. Kemudian Triguno juga mengungkapkan hal yang senada tentang kualitas, yang dimaksud dengan kualitas

adalah “suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa (Triguno,1997:76)”. Pengertian kualitas tersebut menunjukkan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan pencapaian standar yang diharapkan.

Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji pelayanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan (Lukman, 2000:11)”. Kemudian Ibrahim melihat bahwa kualitas itu “sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal,secara eksplisit maupun implisit (Ibrahim, 1997:1)”.

Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh tjiptono, setelah melakukan evaluasi dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7 (tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas, definisi-definisi kualitas menurut (Tjiptono, 1997:2), adalah sebagai berikut :

1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan. 2. Kecocokan untuk pemakaian.

3. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan. 4. Bebas dari kerusakan atau cacat.

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat. 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal.

Dari pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

2.2.2 Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Lovelock didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kotler (2002:38) yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan.

Menurut Tjiptono,ada 4 karakteristik pokok pelayanan (jasa) yang membedakannya dengan barang , yaitu :

1. Intangibility : tidak ada bentuk fisiknya sehingga tidak dapat dilihat, oleh karena itu pemasar menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan kualitas pelayanan (jasa) yang ditawarkan.

2. Inseparability : pelayanan (jasa) yang dijual tidak terpisahkan dari orang yang memasarkan. Pelayanan (jasa) diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Service provider (penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akan bertemu secara langsung maupun tidak langsung sehingga hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) dan karena itu pula tidak dapat distandarisasi.

3. Variability : pelayanan (jasa) yang beragam sangat tergantung siapa yang menyajikan, oleh karena itu untuk dapat mengendalikan kualitas, perusahaan melakukan seleksi yang ketat dan pelatihan yang tersistem bagi SDMnya, menstandarisasi proses kinerja pelayanan (jasa) di seluruh internal perusahaan, memonitor kepuasan pelanggan melalui survei atau kotak saran.

4. Perishability : Karena sifatnya yang tidak dapat disimpan, maka perusahaan harus mampu menjaga kontinuitas layanan.

2.2.2.1 Tujuan Pelayanan

Tujuan utama pelayanan adalah kepuasan pelanggan,sebab setiap pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan berperilaku membeli kembali barang atau jasa perusahaan tersebut serta menceritakannya kepada orang lain.

2.2.2.2 Jenis-Jenis Pelayanan

Membicarakan tentang pelayanan tidak bisa dilepaskan dengan manusia, karena pelayanan mempunyai mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia,baik itu sebagai individu maupun sebagai makhluk sosial. Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan adanya bermacam-macam jenis pelayanan pula,dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia tersebut.

Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi,Fitzsmmons yang dikutip oleh (Saefullah, 1999:7-8) ,membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai berikut :

1. Business service ,menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan konsultasi keuangan dan perbankan.

2. Trade service ,kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan, perlengkapan ,dan perbaikan.

3. Infrastruktur service , meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam komunikasi dan transportasi.

4. Social and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan.

5. Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi.

2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut :

”Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceives servis) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk ”. (Tjiptono, 2004 : 59).

Lebih jelas lagi Gasperz, yang dikutip (Lukman,2000:7) mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :

1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan.

Menurut Zeithaml dan Bitner,kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu : expected service dan perceived Service.Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa)

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk.Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan (jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Upaya memenuhi keinginan konsumen merupakan kunci sukses memenangkan persaingan. Tindakan yang baik yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah menggunakan umpan balik dari konsumen untuk melakukan perubahan organisasi. Kesesuaian antara keinginan atau persepsi konsumen dan kehendak organisasi pengelola perusahaan merupakan syarat penting keberhasilan proses operasional perusahaan. Setiap konsumen menghendaki kepuasan maksimal dari setiap layanan yang terdapat di perusahaan. Tentunya dengan kepuasan maksimal yang didapat oleh konsumen akan dapat meningkatkan kesejahteraan yang bersangkutan.

Kualitas jasa adalah usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa, agar layanan yang mereka terima sesuai dengan harapan/keinginan pelanggan. Dalam menghadapi persaingan ekonomi yang semakin ketat, hanya produk dan jasa yang berkualitas tinggi dan biaya produksi yang rendah yang akan unggul dalam persaingan ini. Untuk menghadapi hal ini, maka tiap perusahaan perlu memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk pada pelanggan. Terciptanya puasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memeberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan perusahaan.

Dalam 5 dimensi kualitas pelayanan yang baru ini, dimensi Competence,Credibility dan Security dikelompokkan ke dalam dimensi Assurance, sedangkan dimensi Access,Courtesy,Communication dan Understanding dikelompokkan ke dalam dimensi Emphaty.

Sedangkan Zeithaml menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus terhadap evaluasi yang mencerminkan persepsi pelanggan dari dimensi yang spesifik tentang pelayanan. Dan juga bahwa kualitas pelayanan merupakan komponen daripada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar dibawah ini.

Schiffman dan Kanuk menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan Rangkuti menandaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan. Lebih lanjut Handi Irawan menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong kepuasan pelanggan.

Jadi dari beberapa teori yang ada kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.Teori ini digunakan dalam penelitian karena mampu mengakomodasi

dan mewakili obyek-obyek kualitas produk dan kualitas pelayanan dari produk yang di teliti.Pada pengembangan selanjutnya,dimensi tersebut diangkat menjadi variabel dimana dari variabel-variabel ini kemudian diurai menjadi dimensi-dimensi dan indikator-indikatornya.

Menurut Liosa Chandon dan Orsingher (1998: p.31) menyatakan bahwa service quality adalah suatu instrumen yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau service yang diberikan oleh perusahaan Shemwell, Yavas and Bilgin (1998: p.161 menyatakan bahwa service quality merupakan suatu proses kognitif dan evaluatif terhadap suatu objek. Dalam studinya mengenai pelanggan di Swedia, Fornell (1992: p.13) membuktikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas yang dirasakan (kinerja) dan kepuasan. Cronin dan Taylor (1992: p.65)) menemukan adanya hubungan kausal yang kuat dan positif antara kualitas layanan keseluruhan dan kepuasan.

2.2.3.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Menjaga dan memperhatikan , bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.

2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas

berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa) yang di kembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman meliputi 10 dimensi, yaitu :

1. Tangibles : keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern.

2. Reliability : mencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan (jasa) nya secara tepat sejak saat pertama (right in the firts time).Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.

3. Responsiveness : pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan /keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.

4. Competence : pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang tinggi.

5. Access : meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan yang mudah dihubungi.

6. Courtesy : pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan kepada pihak yang dilayani.

7. Communication : pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani.

8. Credibility : pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang di layani.

9. Security : pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang di layani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.

10.Understanding The Customer : pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

Dalam pengembangan selanjutnya pada tahun 1990, kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan ke dalam 5 dimensi oleh Parasuraman et.all,yaitu :

1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu : sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain.

2. Kendala (Reliability), yaitu : kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang di harapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.

4. Jaminan (Assurance), yaitu : kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan,kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan.

5. Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu : kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.

2.2.3.2. Mengukur Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Apabila pelayanan yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, para pelanggan tidak tertarik pada penyedia layanan yang bersangkutan, sedangkan bila pelayanan yang dirasakan lebih besar dari apa yang diharapkan, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia pelayanan itu lagi. Penelitian mengenai customer – perceived quality pada industri jasa oleh Leonard L Berry A Parasuraman, dan Valerie A Zeithaml (1995), mengidentifikasikan “Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa.” yaitu :

1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu organisasi tidak selalu dapat

merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana pelayanan seharusnya didesain dan jasa – jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu : tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan, kurangnya sumber daya dan karena adanya kelebihan permintaan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadi kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja, atau bahkan ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan, pernyataan dan janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan. 5. Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang

pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan kinerja pelayanan yang diharapkan.

Cara mengukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset,yaitu riset konsumen dan risset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perushaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancarakelompok fokus, dan kualitas pelyanan. Sedangkan riset non-konsumen berfokus pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapat menilai kinerja pesaing dan dapat dijadikan

basis perbandingan (Tjiptono,2002:294).

2.2.3.3 Kualitas Pelayanan Menurut Harapan Pelanggan (Customer Expectation)

Sebelum diuraikan lebih lanjut tentang pengertian harapan pelanggan, terlebih dahulu penulis mengemukakan definisi tentang pelanggan, dimana yang dimaksud dengan pelanggan menurut Francis Buttle dalam konteks bisnis ke bisnis (B2B), adalah sebuah organisasi perusahaan atau sebuah institusi, sedangkan pelanggan dalam konteks bisnis ke konsumen (B2C) adalah konsumen akhir, yakni seorang individu atau sebuah keluarga. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada harapan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang produsen, melainkan berdasarkan sudut pandang harapan pelanggan. Lebih lanjut Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner mendefinisikan harapan pelanggan sebagai berikut ” Customer expectations are the standards of or reference points for

performance againts which service experiences are compared and are often formulated in terms of what customer believes should or will happen”. Artinya adalah bahwa harapan pelanggan merupakan standar acuan yang menjadi petunjuk bagi pelanggan sebelum membeli suatu produk dalam menilai kinerja produk tersebut.

Menurut Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner ada 2 level dari harapan pelanggan, yaitu :

1. Desired service

Suatu level yang merupakan harapan dari pelanggan mengenai pelayanan yang mereka inginkan. Level ini merupakan perpaduan antara kepercayaan tentang ”yang diterima” (can be) dan ”yang seharusnya diterima”(should be).

2. Adequate service

Suatu tingkatan dimana pelanggan akan menerima pelayanan. Dan juga pada level ini merupakan kemampuan dari pihak manajemen untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam tingkatan ini pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang cukup.

2.2.3.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan konsumen. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan buruk sehingga akan berdampak pada menurunnya tingkat loyalitas konsumen. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2006 :195) bahwa “Salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan.”

2.3 Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:36) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dengan harapannya.

Agar kepuasan berpengaruh pada loyalitas, diperlukan kepuasan kumulatif atau kepuasan yang sering terjadi, sedemikian rupa sehingga episode kepuasan individual menjadi sebuah kumpulan kepuasan yang menyatu. Meskipun demikian, untuk menentukan loyalitas pelanggan masih diperlukan berbagai hal lainnya (Oliver 1999: 34), salah satu diantaranya adalah kepercayaan. Kepercayaan timbul dari hubungan yang berkualitas antara pembeli dan perusahaan dalam proses konsumsi.

Mowen (2002) merumuskan “Kepuasan pelanggan sebagai sikap keseleruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (asquistion) dan pemakaiannya.” Dalam artian kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif pembeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Menurut Mowen model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan digambarkan dalam gambar 1 di bawah ini.

Gambar 1 : Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan

2.3.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2,yaitu sebagai berikut :

1. Kepuasan Fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

2. Kepuasan Psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misalnya : perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara

menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

2. Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survey melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

3. Ghost shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

4. Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti menkonsumsi produk kita.

Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan

4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing masing elemen.

Berdasarkan hal-hal diatas maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa kepuasan dapat dilihat dari beberapa indikator, yaitu:

1. kepuasan terhadap kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan.

2. kepuasan terhadap kemauan membantu pelanggan 3. kepuasan terhadap pengetahuan dan kesopanan 4. kepuasan terhadap kepedulian pada pelanggan 5. kepuasan terhadap penampilan fasilitas fisik.

Cronin and Taylor (1994: p.130) dalam penelitiannya berhasil membuktikan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

2.3.2. Perilaku Konsumen

Semakin majunya perekonomian dan teknologi, berkembang pula strategi yang harus dijalankan perusahaan, khususnya dibidang pemasaran. Untuk itu perusahaan perlu memahami atau mempelajari perilaku konsumen dalamhubungannya dengan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut. Dalammenentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan

tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen.

Menurut Engel, dkk (1994) dalam Eddy (2006) Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut (AA.Mangkunegara, 2003:3).

Swasta (2003:9) mengungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.

Pengertian perilaku konsumen perlu dibedakan dengan apa yang disebut sebagai perilaku pembeli (buyer behavior) atau perilaku pelanggan (customer behavior). Pengertian perilaku konsumen sering diberi batasan sebagai aktivitas manusia yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang ataupun jasa, termasuk didalamya proses pengambilan keputusan pada persiapan penentuan dari kegiatan tersebut, mengandung maksud bahwa aktivitas tersebut meliputi kegiatan mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan lain sebagainya, atas barang ataupun jasa agar dapat memuaskan kebutuhannya.

Di pihak lain, perilaku pembeli ataupun perilaku pelanggan mempunyai pengertian yang lebih sempit, karena keduanya arti pada aktivitas individu yang secara langsung terlibat pada proses transaksi dan pertukaran uang, tanpa memperhatikan proses secara keseluruhan maupun gejala dari penyebab perilaku pembelian tersebut (Tunggal,2005:6-7).

Ada 2(dua) aspek penting dari arti perilaku konsumen : 1. Proses pengambilan keputusan

2. Kegiatan fisik yang kesemuanya ini melibatkan individu dalam menilai mendaptkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis.

Assael seperti yang dikutip Sutisna (2003) menggambarkan model perilaku konsumen sebagai berikut :

Gambar 2 Model Perilaku Konsumen

Sumber : Assael (1992) seperti yang dikutip Sutisna dalam Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran (2003).

Dari model gambar diatas terdapat tiga faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen, yaitu :

1. Konsumen secara individual

Pilihan untuk membeli suatu produk atau jasa dengan merek teretentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen. Seperti persepsi terhadap karakteristik merek, sikap konsumen, kondisi demografis, gaya hidup dan karakteristik kepribadian, akan membpengaruhi pilihan individu terhadap berbagai alternatif merek yang tersedia.

2. Lingkungan yang mempengaruhi konsumen

Pilihan konsumen terhadap merek dipengaruhi oleh lingkungan yang mengitarinya. Ketika seorang konsumen membeli suatu merek produk, mungkin didasari oleh banyak pertimbangan seperti teman ataupun anggota keluarga lainnya yang teleh membeli terlebih dahulu. Jadi interaksi sosial turut mempengaruhi pada pilihan merek produk yang dibeli.

3. Strategi Pemasaran

Pemasar berusaha mempengaruhi konsumen dengan menggunakan stimuli-stimuli pemasaran, seperti iklan dan sejenisnya agar konsumen bersedia memilih merek produk yang ditawarkan.

menurut Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

Faktor "self perceived service role" adalah persepsi pelanggan tentang tingkat derajad ketertibannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Bila konsumen terlibat dalam proses penyampaian dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa (Zeithaml, Valerie A et al, 1993). Hal yang penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhan.

Pentingnya tercapai kepuasan konsumen karena memiliki banyak hal positif terhadap perkembangan perusahaan,diantaranya :

1. Konsumen yang puas akan menjadikan produk/jasa yang diberikan oleh perusahaan menjadi produk unggulannya.

2. Konsumen yang puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan bahkan produk-produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan. 3. Konsumen yang puas akan berani mempromosikan poduk/jasa tersebut

terhadap orang lain.

2.4 Strategi Perusahaan

Strategi pemasaran yang dijalankan telkomsel saat ini untuk lima bauran pemasarannya,yaitu:

1. Telkomsel terus melakukan inovasi produk kartu simpati dengan terus menawarkan produknya dan pelayanan yang optimal. Telkomsel menyediakan layanan nomor bebas pulsa dan layanan call center dengan nama Caroline (customer care by online)

2. Telkomsel menggunakan metode penetapan harga yang paling mendasar untuk penetapan tarif percakapan,yaitu dengan menambahkan penambahan dari total biaya produksi kepada harga jual produknya.

3. Telkomsel memiliki jalur distribusi yang cukup intensif.telkomsel memiliki beberapa jalur distribusi lain dengan arah pelayanan yang berbeda-beda,yaitu : grapari,gerai halo, dan corporate account management (CAM).

4. Secara keseluruhan telkomsel melakukan strategi promosi dengan pull strategy , dalam usahanya menarik konsumen melalui pelaksanaan bauran promosi yang gencar menggebrak pasar.

5. Bentuk dari perencanaan kemampuan SDM yang dilakukan telkomsel adalah dengan mempertahankan dan meningkatkan SDM yang ada melalui pelatihan-pelatihan (training) . Kemudian dengan mengikut sertakan karyawan pada program magang di perusahaan telekomunikasi di luar negeri.

2.4.1. Citra Perusahaan

Menurut Keller dan Aaker (1992, p.37) serta Keller (1998, p.426),kredibilitas perusahaan berkenaan dengan tingkat dimana konsumen percaya bahwa perusahaan dapat mendesain dan mengirimkan produk dan service yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Newell & Goldsmith (1997, p.235) dalam Massey (2003) kredibilitas perusahaan merupakan tingkat dimana konsumen merasa bahwa perusahaan mempunyai pengetahuan atau kemampuan untuk memenuhi tuntutannya dan apakah perusahaan dapat dipercaya untuk mengatakan yang sesungguhnya atau tidak.

Menurut Keller (1998, p.426), kredibilitas perusahaan, bergantung pada tiga faktor, yaitu : corporate expertise: seberapa besar perusahaan dipandang mampu secara kompetitif membuat dan menjual produknya dan mengadakan servicesnya; corporate trustworthiness: seberapa besar perusahaan dipandang

termotivasi untuk jujur, dapat dipercaya/diandalkan, dan sensitif terhadap kebutuhan konsumen; corporate likability.

Menurut Fandi Tjiptono (1999), reputasi perusahaan merupakan bagian dari konsep citra perusahaan (Corporate Image) dimana Corporate image merupukan bagian dari konsep kualitas total jasa. Sedangkan menurut Lau dan Lee (1999) menganggap reputasi perusahaan sebagai salah satu faktor terpenting dari karakteristik perusahaan yang dapat membentuk kepercayaan pelanggan terhadap produk.

Semakin banyak informasi yangditerima oleh pelanggan semakin banyak tuntutan pelanggan dan semakin menaikkan tingkat kesulitan setiap perusahaan dalam memenangkan persaingan (Jack Trout, p. 31, 2001).

Citra merupakan arti penting dalam bisnis. Citra yang penting bagi seorang pelanggan adalah citra yang dirasakan memiliki perbedaan dari citra pesaing. Dalam hal ini, citra yang dimaksud berupa image dari produk dan perusahaan. Pelanggan merasakan adanya perbedaan dari produk yang digunakan. (Ambarwati, 2003).

2.5 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, yang hanya akan berlaku apabila sudah di uji terbukti kebenarannya.Hipotesis berfungsi sebagai asumsi akhir yang akan dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang dikemukakan maka dirumuskan hipotesis penelitian adalah ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

a. Hipotesis penelitian : kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan pelanggan.

b. Hipotesis statistik :

HO: ρ = O (tidak ada hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan)

Ha: ρ ≠ O (ada hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif yaitu penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan atau berhubungan dengan variabel lain,atau apakah suatu variabel dipengaruhi oleh variabel lainnya.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kantor Call Center Telkomsel Gedung Cambridge Lt.3 Jl. S. Parman Medan . Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2014 sampai dengan selesai.

3.3 Defenisi Konsep

Defenisi konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu (Singarimbun 1995:34). Tujuannya adalah untuk menyederhanakan pemikiran dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti. Berdasarkan judul tersebut, dapat dikemukakan konsep dari penelitian ini yaitu :

1. Kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Render dan Herizer,1997:92)

2. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dalam Laksana 2008) 3. Kepuasan Konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya

setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa ( Kotler 2000:36 ).

3.4 Defenisi Operasional

Defenisi operasional menurut Singarimbun (2006:46) adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja untuk mendukung analisa dari variabel-variabel tersebut :

1. Kualitas Pelayanan (X) 2. Kepuasan Konsumen (Y)

3.4.1 Indikator Kualitas Pelayanan (X)

Berdasarkan pendapat Zeithaml et.al (1990:42) yang mengatakan Kualitas Servequal mengandung Tangibles; tercermin pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi; Reliability; kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya, tepat; Responsiveness; kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tepat; Assurance; pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk menerima kepercayaan dan kerahasian; dan Emphaty; perhatian individual diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan.

Dengan pendapat di atas, maka definisi konseptual variabel tergantung Kualitas Pelayanan adalah karakteristik pelayanan public yang terungkap dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

Dari definisi konseptual tersebut, variabel Kualitas Pelayanan dijabarkan menjadi 5 dimensi sebagai berikut:

1. Dimensi tangible

Dimensi tangible dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a) Ruang tunggu pelayanan

b) Loket pelayanan

c) Penampilan Petugas Pelayanan

2. Dimensi reliability

Dimensi reliability dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a) Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan. b) Keandalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan. c) Keandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan.

3. Dimensi responsiveness

Dimensi responsiveness dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a) Respon petugas pelayanan terhadap keluhan pelanggan

b) Respon petugas pelayanan terhadap saran pelanggan c) Respon petugas pelayanan terhadap kritikan pelanggan

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Untuk mampu bersaing pada era global sebuah organisasi atau perusahaan harus mampu menghasilkan produk atau jasa yang benar benar berkualitas dan dibutuhkan oleh konsumen. Produk dan jasa yang berkualitas adalah yang mampu memberikan kepuasan bagi konsumennya, karena dengan mengkonsumsi produk dan jasa tersebut kebutuhan konsumen dapat terpenuhi. Oleh karena itu, pimpinan perusahaan harus benar-benar memberikan perhatian terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumennya. Adapun faktor-faktor tersebut adalah kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumen. Apabila konsumen puas terhadap apa yang perusahaan berikan, maka hal ini akan berdampak pada loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan,maka kesimpulan dari penelitian ini yang berjudul: “Hubungan Pelayanan Customer Care by Online (Caroline) dengan Kepuasan Pelanggan Telkomsel Regional Medan” adalah sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh variabel terhadap X (pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan konsumen)

2. Terdapat pengaruh variabel X dan Y yang di tunjukan oleh koefisien Analisis Temuan

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka peneliti memberikan beberapa saran, diantaranya adalah:

1. PT. Infomedia Nusantara harus lebih memperhatikan pegawai Call Center

agar setiap pegawai mampu memberikan solusi yang tepat terhadap keluhan pelanggan.

2. PT.Infomedia Nusantara harus memberikan pelatihan bagi para pegawai call center agar perusahaan memiliki sumber daya manusia yang berkualitas, terampil dan menguasai bidang pekerjaannya.

3. PT.Infomedia Nusantara harus terus meningkatkan kemampuan bekerja dan pengembangan sumber daya manusia dalam membangun etos kerja serta menciptakan team work agar dapat mencapai tujuan perusahan.

4. Bagi peneliti lain yang ingin melanjutkan penelitian ini, agar dapat menggunakan variabel bebas lain yang dapat mengukur tingkat kepuasan konsumen PT.Infomedia Nusantara yang menangani call center PT.Telkomsel Regional Medan.

Daftar Pustaka

Anderson, Fornel dan Lehmann, 1994: Consumer Satisfaction, Market Share and Profitability Finding from Sweden, New York, Journal of Marketing;

Asep M.Ramdan. 2008 Oktober 22. “Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen”. (http://asep-m-ramdan.blogspot.com).Vol 58, p. 53 – 66. Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui

Kualitas Pelayanan”. Usahawan, No.5

Cronin J. Joseph and Steven A. Taylor 1992. Measuring Service Quality : AReexamination and Extension. Journal of Marketing Vol. 56 (July) p.55-68

Fandi Tjiptono.2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

Fandi Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction.Yogyakarta : Penerbit Andi.

Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta:PT .Gramedia Pustaka Utama.

Gay,L,R. Diehl,P,L, Research Methods for Business and Management,1992, Macmillan Publihing Company.

Jonatan Sarwono.2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Graha Ilmu Kotler, Philip.2000. Marketing Management Analysis, Planing, Implementation

and Control. Millennium Edition, Prentice Hall International, Inc, New jersey.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta. Salemba Empat.

Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Control Jilid I. Edisi Kesembilan. PT Prenhallindo. Jakarta .

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia,

Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat.

Kotler,Philip dan Gery Amstrong.2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT

Prenhalindo.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdan A.2008. Manajemen Pemasaran jasa.Salemba Empat.

Lovelock, Christopher and Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.

Payn, Adrian.2000. The Essence or Service Marketing.Andi

Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek.Ja karta: PT salemba Empat.

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Selnes, Fred (1993) “A Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing. Vol. 27 No. 9, p. 19-35.

Singarimbun,Masri & Effendi Sofian. 1989. Metode Penelitian Survai. LP3ES.

Sugiyono,2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D,Bandung,Alfabeta Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV

Ngeksigondo Utama.

Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. ”Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta

Dua”. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1, h. 69-87

Swasta, Basu Dharmesta. T Hani Handoko.2000.Manajemen Pemasaran Analisa Prilaku Konsumen.BPFE. Jogyakarta.

Tjiptono, Fandi & Diana, Anastasia. 2000. Total Quality Management. Andy Yoyakarta.

Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165

Zeithaml, Valarie, Leonardo L, and Parasuraman A, 1998, The Behavioral Consequences of Service Quality, Jurnal Of marketing, Vol .60. april p 31 – 46. Zeithaml, Valarie, A, Parasuraman, A, and Berry,L, 1990, Delivering quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation.

JURNAL :

Ratih Hardiyati.2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agro Wisata Kebun Teh PAGILARAN.

Muh Yunus Bandu.2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat.

Lalu Zulhendri Oktavi.2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah SHAR-E di Yogyakarta (Studi Kasus di Loket SHAR-E yang Berkedudukan di Kantor Pos Gondokusuman Yogyakarta). Emilia,Selivinna.2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Konsumen pada Mie Ayam Fajar cabang Kelapa Dua.

Dwi Aryani.2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan

Hasan,2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis, Vol. 1, No. 1 April 2006,h. 1 – 14

Pujawan Tetra. 1997. Analisis Faktor Faktor Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bank. Universitas Brawijaya.