kerja Telkomsel untuk melayani pelanggan pre-paid dan post-paid Telkomsel dalam bentuk contact center yang terdiri dari Layanan Informasi, Layanan
Gangguan dan Layanan Permintaan. Layanan contact center Telkomsel adalah layanan untuk pelanggan
Simpati dan kartu As yang dikelola oleh Infomedia. Layanan ini merupakan suatu media informasi yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk mendapatkan
kebutuhan akan informasi dengan cara yang mudah mengenai berbagai keluhan yang berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel.
4.1.1 Visi dan Misi
Caroline berkomitmen untuk memberikan solusi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi,sesuai dengan implementasi budaya
perusahaan dan visi serta misi telkomsel melalui peningkatan sumber daya yang berkesinambungan
• Visi Telkomsel Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas
dunia yang terpercaya • Misi Telkomsel
Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi pelanggan,memberikan nilai tambah kepada para
stakeholders,dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa
4.1.2 Struktur Perusahaan
Universitas Sumatera Utara
Struktur perusahaan adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional
untuk mencapai tujuan.Struktur perusahaan menggambarkan dengan jelas pemisahan pekerja antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana fungsi dan
aktifitas dibatasi.Dalam struktur perusahaan yang baik menjelaskan hubungan wewenang siapa yang melapor kepada siapa yang menyusun pembagian kerja dan
merupakan suatu sistem komunikasi.dengan demikian kegiatan yang beranekaragam dalam perusahaan disusun secara teratur sehingga tujuan usaha
yang ditetapkan sebelumnya dapat dicapai dengan baik.
Gambar 5
Dapat dilihat struktur organisasi PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan
4.1.3 Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang
• Manager Telkomsel CC Area Medan
Administrasi SPV segmen
SPV Dalyan
Infrastruktur SPV Dukyan
Network Produktivitas
Reporting Team
Leader Team
Leader Team
Leader
Segmen Simpati
Segmen As
Segmen Halo
Reporting Manager Call Center
Area Medan
Universitas Sumatera Utara
− Bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan call center Telkomsel
− Mendayagunakan agent Telkomsel,perangkat sistem informasi dan database pelanggan
− Mengelola kompetensi pelayanan bagi agen Telkomsel − Meningkatkan kinerja pelayanan dan citra pelayanan
− Menjamin semua pelanggan Telkomsel mendapatkan layanan yang sesuai dengan SLA yang ditetapkan
• Service Operation Supervisor − Memastikan kelancaran berlangsungnya kegiatan di Operasional
Layanan dari segi kualitas dan kuantitas − Memonitoring performans pekerja serta menjamin tercapainya target
Key Performance Indicator KPI Layanan • Team Leader Caroline Officer
− Menindak lanjuti segala permasalahan pelanggan atau calon pelanggan yang CO eskalasikan
− Memonitoring performansi dan melakukan pembinaan bagi CO,serta menjamin tercapainya target Key Performance Indicator KPI
Layanan • Caroline Officer CO
− Memberikan pelayanan terhadap seluruh permintaan informasi serta penanganan keluhan sesuai dengan apa yang pelanggan atau calon
pelanggan sampaikan,sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi • Quality Control Supervisor
Universitas Sumatera Utara
− Melakukan evaluasi penilaian dan analisa performansi layanan dalam bentuk laporan dan bertanggung jawab terhadap kinerja bawahannya
• Quality Control Team Leader − Melakukan monitoring dan verifikasi terhadap pekerjaan yang
dilakukan QAO melalui uji sample tapping dan membuat laporan analisa performansi kualitas layanan serta bertanggung jawab terhadap
kinerja team QAO • Quality Control Officer QCO
− Melaksanakan mystery call dan tabbing − Memberikan rekomendasi hasil mystery call dan tabbing
• Quality Improvement Analyst − Melakukan analisa dan monitoring pencapaian kinerja operasional Call
Center Telkomsel berdasarkan acuan KPIsasaran mutu dan memberikan laporannya berupa rekomendasi guna meningkatkan
kinerjaperformansi call center • Operation Plan Staff
− Membuat dan melaksanakan langkah perbaikan forecasting sesuai dengan SOP dan IK yang telah ditetapkan dengan pihak terkait serta
membuat laporan periodic dan bulanan • Junior Staff Performance IR HR Area
− Memastikan terselenggaranya fungsi pengelolaan SDM yang meliputi pengadaan penempatan SDM dengan berpegang kepada pedoman
pengelolaan SDM untuk menunjang pelaksanaan kegiatan operasional contact center
Universitas Sumatera Utara
• Junior Staff evaluation training HR Area − Bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi evaluasi pengembangan
untuk SDM CC sesuai dengan kebutuhan masing-masing layanan dan bertanggung jawab melakukan fungsi koordinasi dengan pihak-pihak
yang terkait dengan pelaksanaan evaluasi pengembangan
4.1.4 Jenis Produk PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan
