2. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun Kotler dalam Laksana 2008
3. Kepuasan Konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya
setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa Kotler 2000:36 .
3.4 Defenisi Operasional
Defenisi operasional menurut Singarimbun 2006:46 adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel
sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja untuk mendukung analisa dari variabel-variabel tersebut :
1. Kualitas Pelayanan X
2. Kepuasan Konsumen Y
3.4.1 Indikator Kualitas Pelayanan X
Berdasarkan pendapat Zeithaml et.al 1990:42 yang mengatakan Kualitas Servequal mengandung Tangibles; tercermin pada fasilitas fisik, peralatan,
personil dan bahan komunikasi; Reliability; kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya, tepat; Responsiveness; kemauan untuk
membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tepat; Assurance; pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk menerima
kepercayaan dan kerahasian; dan Emphaty; perhatian individual diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Dengan pendapat di atas, maka definisi konseptual variabel tergantung Kualitas Pelayanan adalah karakteristik pelayanan public yang terungkap dari
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dari definisi konseptual tersebut, variabel Kualitas Pelayanan dijabarkan menjadi
5 dimensi sebagai berikut: 1.
Dimensi tangible Dimensi tangible dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator :
a Ruang tunggu pelayanan
b Loket pelayanan
c Penampilan Petugas Pelayanan
2. Dimensi reliability
Dimensi reliability dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a
Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan. b
Keandalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan. c
Keandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan.
3. Dimensi responsiveness
Dimensi responsiveness dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a
Respon petugas pelayanan terhadap keluhan pelanggan b
Respon petugas pelayanan terhadap saran pelanggan c
Respon petugas pelayanan terhadap kritikan pelanggan
4. Dimensi assurance
Universitas Sumatera Utara
Dimensi assurance dijabarkan menjadi indikator-indikator : a
Kemampuan administrasi petugas pelayanan b
Kemampuan teknis petugas pelayanan c
Kemampuan sosial petugas pelayanan.
5. Dimensi emphaty
Dimensi emphaty dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a
Perhatian petugas pelayanan b
Kepedulian Petugas c
Keramahan petugas pelayanan
3.4.2 Indikator Kepuasan Konsumen Y
Indikator dari tingkat kepuasan konsumen Y : 1
Kualitas produk, pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut dikarenakan kualitas produk yang baik.
2 Price harga,harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena
pelanggan akan mendapatkan value for money 3
Service Quality,kepuasan terhadap kualitas pelayanan 4
Emotional Factor,pelanggan akan merasa puas karena adanya emosional value yang diberikan oleh produk tersebut
5 Kemudahan,dengan kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan produk
atau pelayanan,maka pelanggan akan semakin puas
3.5 Populasi dan Sampel
