BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif yaitu penelitian yang berupaya untuk
mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan atau berhubungan dengan variabel lain,atau apakah suatu variabel dipengaruhi oleh variabel lainnya.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kantor Call Center Telkomsel Gedung Cambridge Lt.3 Jl. S. Parman Medan . Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2014 sampai
dengan selesai.
3.3 Defenisi Konsep
Defenisi konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan,
kelompok atau individu tertentu Singarimbun 1995:34. Tujuannya adalah untuk menyederhanakan pemikiran dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari
variabel yang diteliti.
Berdasarkan judul tersebut, dapat dikemukakan konsep dari
penelitian ini yaitu :
1. Kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi Render dan Herizer,1997:92
Universitas Sumatera Utara
2. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun Kotler dalam Laksana 2008
3. Kepuasan Konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya
setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa Kotler 2000:36 .
3.4 Defenisi Operasional
Defenisi operasional menurut Singarimbun 2006:46 adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel
sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja untuk mendukung analisa dari variabel-variabel tersebut :
1. Kualitas Pelayanan X
2. Kepuasan Konsumen Y
3.4.1 Indikator Kualitas Pelayanan X
Berdasarkan pendapat Zeithaml et.al 1990:42 yang mengatakan Kualitas Servequal mengandung Tangibles; tercermin pada fasilitas fisik, peralatan,
personil dan bahan komunikasi; Reliability; kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya, tepat; Responsiveness; kemauan untuk
membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tepat; Assurance; pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk menerima
kepercayaan dan kerahasian; dan Emphaty; perhatian individual diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Dengan pendapat di atas, maka definisi konseptual variabel tergantung Kualitas Pelayanan adalah karakteristik pelayanan public yang terungkap dari
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dari definisi konseptual tersebut, variabel Kualitas Pelayanan dijabarkan menjadi
5 dimensi sebagai berikut: 1.
Dimensi tangible Dimensi tangible dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator :
a Ruang tunggu pelayanan
b Loket pelayanan
c Penampilan Petugas Pelayanan
2. Dimensi reliability
Dimensi reliability dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a
Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan. b
Keandalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan. c
Keandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan.
3. Dimensi responsiveness
Dimensi responsiveness dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a
Respon petugas pelayanan terhadap keluhan pelanggan b
Respon petugas pelayanan terhadap saran pelanggan c
Respon petugas pelayanan terhadap kritikan pelanggan
4. Dimensi assurance
Universitas Sumatera Utara
Dimensi assurance dijabarkan menjadi indikator-indikator : a
Kemampuan administrasi petugas pelayanan b
Kemampuan teknis petugas pelayanan c
Kemampuan sosial petugas pelayanan.
5. Dimensi emphaty
Dimensi emphaty dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a
Perhatian petugas pelayanan b
Kepedulian Petugas c
Keramahan petugas pelayanan
3.4.2 Indikator Kepuasan Konsumen Y
Indikator dari tingkat kepuasan konsumen Y : 1
Kualitas produk, pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut dikarenakan kualitas produk yang baik.
2 Price harga,harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena
pelanggan akan mendapatkan value for money 3
Service Quality,kepuasan terhadap kualitas pelayanan 4
Emotional Factor,pelanggan akan merasa puas karena adanya emosional value yang diberikan oleh produk tersebut
5 Kemudahan,dengan kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan produk
atau pelayanan,maka pelanggan akan semakin puas
3.5 Populasi dan Sampel
Universitas Sumatera Utara
3.5.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2012:115. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel Regional I
khususnya wilayah kota Medan.
3.5.2 Sampel
Sampel adalah sebagianhimpunan bagian dari unit populasi yang mewakili keseluruhan objek penelitian.Dalam pengambilan sample,teknik yang
digunakan adalah accidental sampling kebetulanconvenience sampling kesesuaian.
Pengambilan sampel dengan teknik ini adalah dengan cara mencari objek yang akan diteliti.Objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan
sesuai untuk diteliti,maka dijadikan sebagai sample penelitian.
Universitas Sumatera Utara
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Penelitian data ini dilakukan dengan cara : 1.
Pengumpulan Data Primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut
dapat dilakukan dengan cara berikut : • Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan cara bertanya-jawab
kepada informan yang dianggap mengetahui permasalahan penelitian. • Kuesioner, yaitu pertanyaanpernyataan untuk mengetahui pendapat
persepsi responden tentang variabel yang diteliti. 2.
Pengumpulan Data Sekunder adalah pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data
primer. Teknik pengumpulan data sekunder dilakukan sebagai berikut :
• Studi Kepustakaan,yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku- buku,karya ilmiah, dokumen yang berkaitan dengan penelitian.
• Dokumentasi, yaitu pengumpulan data menggunakan catatan atau dokumen yang ada di Lokasi Penelitian atau sumber- sumber lain yang
relevan dengan objek penelitian.
3.7 Teknik Analisis Data
Kategori