Dari model gambar diatas terdapat tiga faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen, yaitu :
1. Konsumen secara individual
Pilihan untuk membeli suatu produk atau jasa dengan merek teretentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen. Seperti persepsi
terhadap karakteristik merek, sikap konsumen, kondisi demografis, gaya hidup dan karakteristik kepribadian, akan membpengaruhi pilihan
individu terhadap berbagai alternatif merek yang tersedia. 2.
Lingkungan yang mempengaruhi konsumen Pilihan konsumen terhadap merek dipengaruhi oleh lingkungan yang
mengitarinya. Ketika seorang konsumen membeli suatu merek produk, mungkin didasari oleh banyak pertimbangan seperti teman ataupun
anggota keluarga lainnya yang teleh membeli terlebih dahulu. Jadi interaksi sosial turut mempengaruhi pada pilihan merek produk yang
dibeli. 3.
Strategi Pemasaran Pemasar berusaha mempengaruhi konsumen dengan menggunakan
stimuli-stimuli pemasaran, seperti iklan dan sejenisnya agar konsumen bersedia memilih merek produk yang ditawarkan.
2.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen menurut Gaspersz dalam Nasution, 2005 : 50 adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsenpemasok produk perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko
tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi
pelanggan.
Faktor self perceived service role adalah persepsi pelanggan tentang tingkat derajad ketertibannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Bila
konsumen terlibat dalam proses penyampaian dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya
kepada pihak penyedia jasa Zeithaml, Valerie A et al, 1993. Hal yang penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun
keluhan.
2.3.4 Manfaat Tercapainya Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
Pentingnya tercapai kepuasan konsumen karena memiliki banyak hal positif terhadap perkembangan perusahaan,diantaranya :
1. Konsumen yang puas akan menjadikan produkjasa yang diberikan oleh
perusahaan menjadi produk unggulannya. 2.
Konsumen yang puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan bahkan produk-produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Konsumen yang puas akan berani mempromosikan podukjasa tersebut
terhadap orang lain.
2.4 Strategi Perusahaan
