pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan kinerja pelayanan yang diharapkan.
Cara mengukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset,yaitu riset konsumen dan risset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji
perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perushaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancarakelompok
fokus, dan kualitas pelyanan. Sedangkan riset non-konsumen berfokus pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja
karyawan, dan juga dapat menilai kinerja pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan Tjiptono,2002:294.
2.2.3.3 Kualitas Pelayanan Menurut Harapan Pelanggan Customer Expectation
Sebelum diuraikan lebih lanjut tentang pengertian harapan pelanggan, terlebih dahulu penulis mengemukakan definisi tentang pelanggan, dimana yang
dimaksud dengan pelanggan menurut Francis Buttle dalam konteks bisnis ke bisnis B2B, adalah sebuah organisasi perusahaan atau sebuah institusi,
sedangkan pelanggan dalam konteks bisnis ke konsumen B2C adalah konsumen akhir, yakni seorang individu atau sebuah keluarga. Kualitas layanan harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada harapan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang produsen,
melainkan berdasarkan sudut pandang harapan pelanggan. Lebih lanjut Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner mendefinisikan harapan pelanggan sebagai
berikut ” Customer expectations are the standards of or reference points for
Universitas Sumatera Utara
performance againts which service experiences are compared and are often formulated in terms of what customer believes should or will happen”. Artinya
adalah bahwa harapan pelanggan merupakan standar acuan yang menjadi petunjuk bagi pelanggan sebelum membeli suatu produk dalam menilai kinerja produk
tersebut. Menurut Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner
ada 2 level dari harapan pelanggan, yaitu :
1. Desired service
Suatu level yang merupakan harapan dari pelanggan mengenai pelayanan yang mereka inginkan. Level ini merupakan perpaduan antara kepercayaan tentang
”yang diterima” can be dan ”yang seharusnya diterima”should be. 2.
Adequate service Suatu tingkatan dimana pelanggan akan menerima pelayanan. Dan juga pada
level ini merupakan kemampuan dari pihak manajemen untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam tingkatan ini pelanggan akan
mendapatkan pelayanan yang cukup.
2.2.3.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan
konsumen. Jika jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, sehingga akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan dipersepsikan buruk sehingga akan berdampak pada menurunnya tingkat loyalitas konsumen. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi 2006 :195
bahwa “Salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan.”
2.3 Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler 1997:36 kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja hasil suatu produk dengan harapannya. Agar kepuasan berpengaruh pada loyalitas, diperlukan kepuasan kumulatif
atau kepuasan yang sering terjadi, sedemikian rupa sehingga episode kepuasan individual menjadi sebuah kumpulan kepuasan yang menyatu. Meskipun
demikian, untuk menentukan loyalitas pelanggan masih diperlukan berbagai hal lainnya Oliver 1999: 34, salah satu diantaranya adalah kepercayaan.
Kepercayaan timbul dari hubungan yang berkualitas antara pembeli dan perusahaan dalam proses konsumsi.
Mowen 2002 merumuskan “Kepuasan pelanggan sebagai sikap keseleruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan asquistion dan
pemakaiannya.” Dalam artian kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif pembeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Menurut Mowen model
kepuasanketidakpuasan pelanggan digambarkan dalam gambar 1 di bawah ini.
Universitas Sumatera Utara
