Sementara menurut Anthony dan Govindarajan dalam Heru Kurnianto Tjahjono 2004 : 41, kelemahan dari balanced scorecard adalah sebagai
berikut : a. Terlalu banyak kriteria pengukur,
b. Pengukurannya tidak up-to-date, c. Tidak adanya mekanisme untuk melakukan perbaikan,
d. Seringkali aspek keuangan menjadi tolok ukur utama, e. Hubungan antara pengukuran dan hasil non keuangan relatif sedikit.
2.1.8. Pengukuran Kinerja Menurut Balanced Scorecard
Pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard memiliki cakupan yang cukup luas, karena tidak hanya mempertimbangkan aspek-aspek
keuangan tetapi juga aspek non keuangan. Pengukuran dari tiap scorecard tidak hanya untuk menilai kegiatan-kegiatan yang menjadi tanggung jawab
manajer pada bidang tertentu, tetapi juga terkait dengan bidang-bidang lain yang mendukung tujuan strategik perusahaan. Balanced Scorecard
menjabarkan misi dan strategi perusahaan menjadi tujuan dan pengukuran yang terbagi dalam empat perspektif Kaplan dan Norton : 2000, yaitu :
2.1.8.1. Perspektif Keuangan
Analisis kinerja keuangan dapat dilakukan dengan cara membandingkan suatu orientasi dari satu periode ke periode sebelumnya,
sehingga diketahui adanya kecenderungan pada periode tertentu. Selain itu dapat pula dilakukan dengan cara membandingkan rasio keuangan dengan
Universitas Sumatera Utara
perusahaan sejenis dalam industri yang sama, sehingga dapat diketahui posisi perushaan yang dianalisis dalam industri Sarjono, 2001 dalam Hestiningsih,
2004. Untuk analisa keuangan dapat dilakukan dengan analisis perbandingan
dan analisis rasio. Analisis perbandingan menggunakan laporan keuangan dua periode atau lebih untuk diperbandingkan. Perbandingan bisa dilakukan secara
vertikal atau horizontal. Sedangkan analisa rasio bertujuan mencari keterkaitan antara perkiraan-perkiraan tertentu, baik dari setiap jenis laporan keuangan
maupun antar jenis laporan keuangan. Perspektif keuangan mengukur kinerja organisasi dalam pencapaian
keuangan yang optimal dan nilai pasar. Penggunaan perspektif ini adalah untuk memberikan kinerja suatu organisasi dalam kemampuan mengelola keuangan
dan menciptakan keuntungan. Kebaikan perspektif keuangan ini yaitu perusahaan akan mengetahui kinerja pada masa lampau, sementara
keburukannya yaitu tidak dapat memberikan gambaran kinerja perusahaan di masa yang akan datang. Hal ini tidak terlepas dari sifat laporan keuangan yang
berdimensi waktu lampau. Sasaran utamanya adalah pertumbuhan pendapatan, manajemen biaya dan pemanfaatan aktiva.
Menurut Kaplan dan Norton 2000, tolok ukur yang digunakan adalah Return on Investment ROI, rasio operasi, cash ratio, pertumbuhan
pendapatan, dan pengurangan biaya. Dalam penelitian ini yang digunakan sebagai tolok ukur dalam menilai kinerja manajemen Rumah Sakit Haji Medan
Universitas Sumatera Utara
adalah Return on Investment ROI. Rumus untuk mencari ROI menurut Mulyadi 2001 sebagai berikut :
ROI =
Aktiva Total
Bersih Laba
x 100
2.1.8.2. Perspektif Pelanggan
Supranto 2007 menyatakan bahwa mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidaklah mudah, data yang diperoleh menjadi subyektif sesuai
dengan jawaban responden menurut pengalaman mereka. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan. Menurut Lusa 2009 dalam Keswani 2011, indikator yang sering digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga,
kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan malpraktek, laporan dari staf medik, perawat, dan sebagainya. Pengukuran kepuasan pelanggan erat
kaitannya dengan mutu produk barang atau jasa. Wijono 1999 dalam Keswani 2011 menyatakan bahwa dalam
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan atau berdasarkan mutu, organisasi pelayanan kesehatan perlu memperhatikan apakah kiranya
nilai pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan, dan apakah kiranya yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Menurut Supranto 1997
dalam Keswani 2011, pelanggan harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini
Universitas Sumatera Utara
akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Perspektif ini mengukur sejauh mana organisasi mampu memuaskan pelanggan. Keuntungan dari perspektif pelanggan adalah organisasi bisnis
dapat mengetahui tingkat kepuasan stakeholders pihak konsumen sehingga dapat diambil umpan balik dari konsumen untuk menjadi pertimbangan
perbaikan kinerja manajemen di masa yang akan datang. Kekurangannya terletak pada subyektivitas konsumen atau responden yang diteliti. Menurut
Kaplan dan Norton 2000, tolok ukur utama dalam perspektif ini adalah pangsa pasar, akuisisi pelanggan, retensi pelanggan, pelanggan baru, kepuasan
pelanggan, dan kemampulabaan pelanggan. Dalam penelitian ini yang mejadi tolok ukur dalam menilai kinerja manajemen Rumah Sakit Haji Medan adalah
akuisisi pasien yang dirumuskan Mulyadi : 2001 sebagai berikut :
Akuisisi Pasien =
JPTL JPTL
JPTB −
x 100
Ket : JPTB = Jumlah Pasien Tahun Berjalan JPTL = Junlah Pasien Tahun Lalu
2.1.8.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
