akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Perspektif ini mengukur sejauh mana organisasi mampu memuaskan pelanggan. Keuntungan dari perspektif pelanggan adalah organisasi bisnis
dapat mengetahui tingkat kepuasan stakeholders pihak konsumen sehingga dapat diambil umpan balik dari konsumen untuk menjadi pertimbangan
perbaikan kinerja manajemen di masa yang akan datang. Kekurangannya terletak pada subyektivitas konsumen atau responden yang diteliti. Menurut
Kaplan dan Norton 2000, tolok ukur utama dalam perspektif ini adalah pangsa pasar, akuisisi pelanggan, retensi pelanggan, pelanggan baru, kepuasan
pelanggan, dan kemampulabaan pelanggan. Dalam penelitian ini yang mejadi tolok ukur dalam menilai kinerja manajemen Rumah Sakit Haji Medan adalah
akuisisi pasien yang dirumuskan Mulyadi : 2001 sebagai berikut :
Akuisisi Pasien =
JPTL JPTL
JPTB −
x 100
Ket : JPTB = Jumlah Pasien Tahun Berjalan JPTL = Junlah Pasien Tahun Lalu
2.1.8.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Ukuran proses bisnis internal berfokus pada berbagai proses internal yang akan berdampak besar kepada pelanggan dan pencapaian tujuan keuangan
perusahaan. Pendekatan balanced scorecard pada umumnya akan
mengidentifikasikan proses baru yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan agar dapat memenuhi tujuan pelanggan dan finansial. Perspektif
Universitas Sumatera Utara
proses bisnis internal mengungkapkan dua perbedaan ukuran kinerja yang mendasar antara pendekatan tradisional dan pendekatan balanced scorecard.
Pendekatan tradisional berfokus pada pendekatan proses bisnis pada saat ini. Sedangkan pendekatan balanced scorecard pada umumnya mengidentifikasi
proses baru yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan agar dapat memenuhi berbagai tujuan pelanggan dan finansial Gasperz, 2002.
Perspektif ini mengidentifikasi berbagai proses penting yang harus dikuasai perusahaan dengan baik sejak perolehan bahan baku hingga produk
jadi ke konsumen agar mampu memenuhi tujuan baik para pemilik saham maupun segmen pelanggan sasaran. Kelebihan perspektif ini adalah dapat
melihat kinerja operasi atau kinerja proses pelayanan rumah sakit terhadap para pasien mengenai kinerja para dokter atau perawatnya secara rinci. Sementara
kekurangannya terletak pada kesulitan penerapan jika ada data yang tersedia untuk pengukuran tidak lengkap. Menurut Kaplan dan Norton 2000, tolok
ukur dalam perspektif ini adalah rasio rawat jalan dengan dokter, Bed Turn Over BTO, Bed Occupancy Ratio BOR, penciptaan pasar, proses desain,
produksi, dan pengiriman produk. Dalam penelitian ini yang menjadi tolok ukur dalam menilai kinerja
manajemen Rumah Sakit Haji Medan adalah Bed Turn Over dan Gross Death Rate. Rumus untuk mencari Bed Turn Over BTO dan Gross Death Rate
GDR menurut Depkes : 2005 sebagai berikut :
BTO =
tidur tempat
Jumlah mati
hidup keluar
yang pasien
Jumlah
Universitas Sumatera Utara
GDR =
mati hidup
keluar yang
pasien Jumlah
jam kematian
Jumlah 48
≥
x 100
2.1.8.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
