BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller 2006, jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara
intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apa pun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terkait pada suatu produk fisik. Dalam ilmu
ekonomi, jasa adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang- barang milik,tetapi tidak memiliki transfer
kepemilikan. Bisa dikatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible, dimana konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Payne 2001: 9, empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa adalah :
1. Tidak berwujud. Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Artinya, jasa
tidak dapat dilihat, dirasakandicicipi, atau disentuh, seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
2. Heterogenitas. Jasa merupakan variabel nonstandar dan sangat bervariasi.
Karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi
Universitas Sumatera Utara
manusia karyawan dan konsumen dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3. Tidak dapat dipisahkan. Jasa umumnya dihasilkan dan konsumsi pada saat
yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. 4.
Tidak tahan lama. Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali pada orang lain, atau dikembalikan
kepada produsen jasa, di mana konsumen membeli jasa tersebut.
2.2 Pengertian Strategi
Strategi berasal dari bahasa Yunani Kuno yang berarti “seni berperang”. Suatu strategi mempunyai dasar- dasar atau skema untuk mencapai sasaran yang
dituju. Jadi, pada dasarnya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan
keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan dan yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan dapat dicapai melalui
pelaksanaan yang tepat oleh perusahaan Lawrence R. Jauch, 1998 : 12. Strategi juga merupakan sarana yang digunakan untuk mencapai tujuan akhir sasaran,
disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.
Selanjutnya Hamel dan Prahalad Rangkuti 2004:4 mendefinisikan strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental senantiasa meningkat dan
terus-menerus serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian, strategi hampir
Universitas Sumatera Utara
selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen
memerlukan kompetensi inti core competencies. Perusahaan perlu mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan”.
Fokus pada strategi merupakan salah satu kunci keberhasilan bisnis. Perusahaan yang berhasil dalam menerapkan kunci ini adalah perusahaan yang
memfokuskan semua perhatiannya untuk melayani kebutuhan pelanggan yang tidak disediakan oleh pesaing. Strategi ini berarti bahwa perusahaan memilih
target pasar tertentu dan fokus untuk melayani target pasar yang telah dipilihnya. Fokus bertujuan untuk meningkatkan kemampuan dan selalu berusaha mencari
cara yang sulit untuk ditiru pesaing sehingga bersaing dengan seefektif mungkin.
2.3 Tipe – Tipe Strategi
Kategori