baik buruknya pelayanan yang diberikan antara pihak perusahaan dengan konsumen yang diharapkan sesuai dengan ekspektasiharapan
konsumen.
e. Dimensi Kualitas Jasa
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan baik. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman 2002 dalam Sangadji dan Sopiah 2013:100 dapat
diukur dengan menggunakan lima dimensi pelayanan. Kelima dimensi
tersebut, yaitu :
1 Bukti Fisik Tangibles, suatu service yang bisa dilihat konsumen
atau kemampuan
fisik suatu
perusahaan menunjukkan
eksistensinya kepada konsumen. Bukti fisik tersebut meliputi: pertama, tersedianya fasilitas fisik seperti kebersihan ruangan,
ketersediaan tempat parkir. Kedua, perlengkapan peralatan misalnya tersedianya kipas angin, televisi, toilet, tempat cuci
tangan, dan lain-lain. Ketiga, menyangkut penampilan fisik karyawan dilihat dari kerapian pakaian dan sebagainya. Keempat,
sarana komunikasi,
misalnya karyawan
Warung Papeda
menyediakan sarana komunikasi seperti kotak saran. 2
Keandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat accurately dan
kemampuan untuk dipercaya dependably, terutama memberikan
jasa secara tepat waktu dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.
3 Daya tanggap Responsiveness, yaitu kemauan atau keinginan
para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen atau membantu konsumen yang mengalami kesulitan
serta merespon keluhan konsumen saat mengkonsumsi jasa yang diberikan.
4 Jaminan Assurance, meliputi pengetahuan, kemampuan,
keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan
membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko. 5
Kepeduliaan Empathy, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen,
komunikasi yang baik perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan.
Sedangkan Bermen
1995:631 dalam
Laksana 2008:90
mengemukakan 10 dimensi kualitas pelayanan, yaitu fasilitas fisik tangibles, kredibilitas credibility, kompoten competence, akses
access, reliabilitas reliability, responsif responsiveness, kesopanan courtesy,
komunikasi communication,
memahami pelanggan
understanding the customer, dan keamanan security.
3. Citra merek Brand Image
