pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.
Berdasarkan pendapat para ahli mengenai pemasaran di atas, maka peneliti memberi kesimpulan bahwa pemasaran merupakan salah satu
faktor kegiatan pokok bisnis yang mengidentifikasi mengenai kebutuhan dan keinginan pembelikonsumen baik individu atau kelompok. Dari
kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut, diharapkan pembelikonsumen dapat tercapai kepuasannya melalui pertukaran suatu
produk yang bernilai dengan pihak perusahaan lain.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler Keller 2008, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain ,
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau
sebaliknya, Ratnasari Mastuti 2011:3. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah
perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak berwujud, seperti transportasi, hiburan, restoran,
pendidikan, dan kesehatan.Didalam jasa ada interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen jasa meskipun pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas tidak berwujud.
b. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa menurut Tjiptono 2004:15 memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program
pemasaran, yaitu : 1
Tidak Berwujud Intangibility Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk
fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.Jasa merupakan suatu perbuatan, kinerja
performance atau usaha jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dirasakan. Dengan kata
lain orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri.
2 Jasa Tidak Dapat Dipisahkan Inseparability
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian
dari jasa. Dimana jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3 Beraneka Ragam Variability
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Ada tiga
faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu: pertama,
kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa. Kedua, moral atau motivasi karyawan dalam melayani
konsumen.Ketiga, beban kerja perusahaan.Para pembeli jasa sangat peduli terhadap keanekaragaman variabilitas yang tinggi, sehingga
seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa yang spesifik.
4 Tidak Tahan Lama Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual
kembali, atau dikembalikan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap akrena mudah mengatur staf
untuk melakukan jas atersebut, tetapi akan sulit bila permintaan berfluktuasi.
c. Pengertian Kualitas
