24
persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan. Berdasarkan definisi diatas tentang persepsi kualitas, maka dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas merupakan persepsi dari
pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan harapan pelanggannya.
Berdasarkan teori di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Perceived quality merupakan perasaan yang tak Nampak, menyeluruh dan hasil penilaian
konsumen terhadap dimensi-dimensi karakteristik produk seperti performasi, keandalan, pelayanan, desain produk baik kelebihan atau kekurangan suatu
produk.
2.2.6.1. Dimensi Perceived Quality
Dua dimensi yang perlu diperhatikan untuk mengetahui secara rinci mengenai Perceived quality Tandjung, 2004:66-67 sebagai berikut :
1. Konteks Produk
Konteks produk pertama berkaitan dengan kinerja performance yang berkaitan erat dengan kegiatan utama suatu usaha. Kedua cirri-ciri khusus.
Ketiga mengurangi tingkat kerusakan conformance with specifications. Keempat konsintensi kinerja dari produk atau jasa reliability, kelima
mencerminkan usia ekonomis suatu produk durability, keenam dukungan layanan terhadap suatu produk service ability, ketujuh menunjukkan
penampilan produk sesuai kualitasnya fit and finish .
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
2. Konteks Layanan
Konteks layanan meliputi pertama fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan karyawan yang berkualitas tangible. Kedua berkaitan dengan kinerja
karyawan yang lebih akurat relibility. Ketiga perlunya pengetahuan dan keahlian untuk mengerjakan tugas dengan benar, selain itu harus mempunyai
rasa percaya diri dan jujur competence. Keempat kemauan untuk membantu para pelanggan dan melayani dengan cepat responsiveness, kelima
memperhatikan para pelanggan secara individu empaty. Menurut Subiyakto 2009 dimensi Perceived quality dibagi menjadi
delapan sebagai berikut : 1.
Performance kinerja Merupakan dimensi dasar yang melibatkan berbagai karakteristik operasional
atau fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. Bagi setiap produk
performance bias berlainan tergantung pada functional value yang dijanjikan perusahaan.
2. Service pelayanan
Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan yang berkaitan dengan produk tersebut.
3. Durability ketahanan
Mencerminkan suatu pengukuran terhadap siklus produk. Produk tersebut mempunyai durability yang tinggi apabila telah digunakan dalam jangka waktu
yang lama sekali dan produk tersebut tetap bias bekerja sebagaimana mestinya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
4. Reliability keandalan
Menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya atau konsitensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk.
5. Feature karakteristik produk
Bagian – bagian tambahan dari produk fitur. Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua merek produk terlihat
hamper sama. Bagian – bagian tambahan ini memberikan penekanan bahwa perusahaan memahami kebutuhan pelanggannya yang dinamis sesuai dengan
perkembangannya. 6.
Conformance kesesuaian dengan spesifikasi Merupakan pandangan produk mengenai kualitas proses manufaktur tidak ada
cacat produk dengan spesifikasinya yang telah ditentukan dan teruji. 7.
Fit and Finish hasil akhir Menunjukkan pada munculnya atau dirasakannya kualitas produk secara
keseluruhan. 8.
Desigh desain Dimensi ini merupakan dimensi unik yang dimiliki suatu produk. Dimensi ini
banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan teori di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi Perceived quality terdiri dari kinerja performance, ciri-ciri khusus, mengurangi
tingkat kerusakan, konsintensi kinerja dari produk atau jasa, mencerminkan usia ekonomis suatu produk, dukungan layanan terhadap suatu produk, menunjukkan
penampilan produk sesuai kualitasnya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
2.1.6.2. Prinsip-Prinsip Perceived Quality
