Penelitian Terdahulu Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek

10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh : 1. Penelitian oleh Samuel Foedjiawati 2005 dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Studi Kasus Pada Restoran The Prime Steak Ribs Surabaya”. Permasalahan yang diajukan peneliti yaitu ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan Restoran The Prime Steak Ribs di Surabaya berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Variabel X dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel Y dalam penelitian ini adalah kesetiaan merek. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek. 2. Penelitian oleh Damayanti 2007 dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyalty Motor Merek Suzuki Pada CV Turangga Mas Motor”. Permasalahan yang diajukan peneliti yaitu Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan motor merek Suzuki pada CV Turangga Mas Motor berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Variabel X dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel Y dalam penelitian ini adalah kesetiaan merek. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

“Menurut pendapat Kotler 1997:8, mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”. “Stanton 1984:47, bahwa pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”. Sedangkan menurut AMA American Marketing Association yang dikutip oleh Alma 2004:3, pemasaran adalah proses perencanaan dan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber pelaksanaan konsepsi, penentu harga, promosi dan pendistribusian barang jasa dan ide tersebut kepada pelanggan dan tujuan perusahaan. Dari pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsure pemasaran yaitu perencanaan, pelaksanaan, konsepsi, penentu harga, promosi, dan pendistribusian barang, jasa dan ide tersebut kepada konsumen dan tujuan perusahaan. 2.2.1.1.Tujuan Pemasaran Ada 4 tujuan pemasaran, yaitu : 1. Memaksimalkan Konsumsi Banyak eksekutif percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada giliran akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemkmuran maksimum. 2. Memaksimalkan kepuasan konsumen Pandangan lain menyatakan bahwa sistempemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen bukan jumlah konsumsinya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 3. Memaksimalkan mutu kehidupan Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya. 4. Memaksimalkan pilihan Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang-barang yang benar-benar memuaskan selera konsumen.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Untuk memilih dan memaksimalkan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan maka kegiatan pemasaran haruslah ada yang mengkoordinasi yang dikenal dengan Manajemen Pemasaran. Kotler 1997:13, mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber “Menurut Enis dalam Alma 2004:130, mendefinisikan manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan”. Hal diatas sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang bertujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat. Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar. Definisi diatas mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Jadi manajemen pemasaran disimpulkan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi pengorganisasian, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

2.2.3. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia akan selalu berubah sesuai dengan pengaruh lngkungan dimana konsumen tersebut tinggal, serta pengaruh sosial. Untuk mengetahui secara pasti perilaku Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber konsumen seorang pemasar harus melakukan penelitian sebagai langkah untuk mengetahui motivasi konsumen dalam melakukan pembelian. Dengan mengetahui motivasi konsumen, produk yang dihasilkan diharapkan dapat merangsang motivasi konsumen untuk membelinya. “Schiffman dan Kanuk dalam Prasetijo dan Ihalauw 2005:9, mendefinisikan perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya”. Sedangkan menurut AMA American Marketing Association yang dikutip oleh Setiadi 2003 perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Perilaku tidak hanya menyangkut kegiatan yang tampak jelas atau mudah diamati, tetapi dalam pengembangannya sekarang kegiatan yang jelas terlihat hanyalah merupakan suatu bagian dari proses pengambilan keputusan. Pemahaman mengenai perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian, bila hal tersebut dapat Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber dilakukan maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada pesaingnya, karena dengan perilaku konsumen perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya. 2.2.3.1.Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler 1997:153, yaitu sebagai berikut : 1. Faktor Budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku yang mencakup budaya, sub budaya dan kelas sosial pembeli sangatlah penting. Budaya adalah simbol dan fakta yang kompleks, diciptakan oleh manusia dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam bermasyarakatan. Perilaku konsumen sangat ditentukan oleh budaya yang tercermin dalam cara hidup, kebiasaan, dan tradisi dalam permintaan produk. Setiap perilaku atau tindakan konsumen ditata, dikendalikan oleh berbagai sistem nilai dan norma budaya, untuk itu perusahaan dituntut untuk mengerti akan implikasi dari kebudayaan dimana perusahaan itu berada. Sub budaya adalah kebudayaan yang ada banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber para anggotanya. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogeny dan permanen yang tersusun secara hirarkis dan memiliki anggota dengan nilai, minat dan perilaku yang serupa. Stratifikasi kelas sosial adalah berasal dari penghasilan, pekerjaan dan dapat digunakan untuk mensegmentasikan pasar dan meramalkan tanggapan konsumen terhadap kegiatan pemasaran konsumen. 2. Faktor Sosial Sebagai tambahan atas faktor budaya perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status. Kelompok acuan adalah kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok acuan dapat mempengaruhi seseorang terutama dalam tiga hal yaitu : 1 Menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru, 2 Mempengaruhi perilaku dan konsep diri seseorang, 3 Menciptakan tekanan untukmematuhi apa yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang. Keluarga baik, berupa keluarga inti yaitu lingkup keluarga yang meliputi orang tua anak yang hidup bersama maupun keluarga besar yaitu keluarga inti di tambah anggota yang masih ada ikatan keluarga, Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap perilaku seseorang. Bagi perusahaan yang terpenting adalah mengetahui siapa pengambil inisiatif dan berwenang untuk memutuskan pembelian. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang dan didalam peran terhadap status. Setiap orang akan menjalankan peran tertentu yang akan mempengaruhi perilaku, sehingga dimungkinkan adanya perilaku yang berbeda dalam setiap peran. 3. Faktor Pribadi Faktor pribadi antara lain usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup dan kepribadian. Usia berhubungan erat dengan perilaku dan selera seseorang. Bertambahnya selera seseorang biasanya diikuti juga dengan berubahnya selera terhadap produk. Faktor pekerjan juga mempengaruhi pola konsumsi seseorang sedangkan keadaan ekonomi cenderung mempengaruhi pilihan barang dan jasa. Gaya hidup adalah pola seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opini yang menggambarkan keseluruhan diri seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungan, sedangkan kepribadian adalah karakteristik psikologi yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Dengan kepribadian seseorang akan mempunyai “konsep diri” atau citra pribadi yang khas. 4. Faktor Psikologi Terdapat empat faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta keyakinan dan pendirian. Motivasi adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak, sedangkan persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih, mengorganisasi dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti. Pengetahuan atau pembelajaran diartikan sebagai perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman, sebagian besar perilaku merupakan hasil dari belajar melalui kombinasi dari dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan pengakuan. Teori pembelajaran dapat digunaka sebagai dasar untuk memnbuat dan memasarkan barang dan jasa. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal, sedangkan sikap diartikan sebagai evaluasi, perasaan, emosional, dan kecenderungan tindaka yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa obyek tanpa harus mengekspresikan atau bereaksi dengan cara yang sama Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber atau cara-cara baru. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten dan untuk mengubah suatu sikap mungkin diperlukan penyesuaian yang besar dengan sikap-sikap yang lain. Untuk itu perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan skap yang sudah ada.

2.2.4. Kepuasan Konsumen “Tjiptono 1997:24, dengan semakin banyaknya produsen yang

menawarkan produk atau jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak dan kekuatan tawar-menawar konsumen terhadap merek semakin besar, sehingga terciptanya loyalitas yang tinggi dari konsumen terhadap merek yang ditawarkan. Dan menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth communication yang dapat menguntungkan bagi perusahaan”. Kepuasan muncul apabila harapan konsumen sesuai dengan keputusan pembelian yang dilakukan Assael, 1998. Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek, yang akan bermuara pada keputusan konsumen Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber untuk melakukan pembelian kembali merek tersebut. Kepuasan terhadap merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subyektif pada saat merek alternative terpilih sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen. “Mowen dan Minor 2002:89, kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Penilaian konsumen terhadap kinerja suatu produk sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen akan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tingkat kepuasan juga dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap ekuitas pertukaran dan atribusi mereka terhadap kinerja produk”. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong 2001:298, definisi kepuasan konsumen adalah sejauhmana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk yang dirasakan konsumen sama atau lebih besar dari harapan, maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya apabila kinerja produk yang kurang diharapkan, maka konsumen tidak puas. Harapan didasarkan pada pengalaman pembelian masa lalu konsumen, opini kawan dan sejawatnya, dan informasi dan janji pemasar serta pesaing. Pelanggan yang puas akan kurang peka terhadap harga, akan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber tetap menjadi pelanggan untuk periode yang lebih lama, dan bercerita positif ke orang lain tentang perusahaan dan produknya. “Menurut Tjiptono 1997:28, harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk barang atau jasa dan kepuasan konsumen terhadap merek. Hal ini diperkuat oleh Kotler, et al 2004:68, kepuasan adalah perasaan senang yang timbul dari membandingkan persepsi tentang kinerja hasil dari suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Jika kinerja menyamai harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melampaui harapan, maka pelanggan amat puas atau terpukau”. 2.2.4.1.Atribut-atribut Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan faktor yang dapat mempengaruhi upaya menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen terhadap merek, jika suatu produk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen maka secara tidak langsung dapat menimbulkan kepuasan konsumen. “Engel 1995:210, kepuasan konsumen adalah sebagai pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau secara singkatnya alternatif tersebut setidaknya bekerja sebaik yang diharapkan”. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber “Kotler 1997:36, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”. Dari definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja produk yang dirasakan konsumen berada dibawah harapan, maka konsumen akan merasa puas dan jika kinerja produk melebihi harapan, maka konsumen amat puas atau senang. Jadi kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian atau kesetiaan yang terus berlanjut. Dewasa ini kepuasan konsumen telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Tuntutan konsumen yang semakin tinggi akibat kesadaran konsumen yang semakin tingi pula, menjadi konsep kepuasan konsumen dan menjadi topik yang banyak diminati. Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan konsumen. Menurut Dutka 1994 : 41 , atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari : 1. Attributes Related to the Product, meliputi a Value to Price relationship, yang merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari konsumen telah tercipta. b Product quality, merupakan nilai dari mutu suatu produk, c Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan dalam perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya. d Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki suatu produk sehingga berbeda dengan produk lain yang ditawarkan pesaing. e Product design, merupakan proses merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. f Product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan kehandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. g Range of product or service, merupakan macam dari produkjasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 3 indikator pada attributes related to the product , yaitu value to price relationship, product quality, dan product benefit and features . Alasan peneliti mengambil indikator di atas karena, ketiga indikator tersebut sering dijadikan tolak ukur utama oleh konsumen dalam memberikan penilaian terhadap sebuah spesifikasi produk. 2. Attributes Related to Service, meliputi a Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan suatu perusahaan terhadap produk yang dapat Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan. b Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya. c Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan konsumen terhadap perusahaan. d Resolution of product, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 2 indikator pada attributes related to service , yaitu complaint handling dan resolution of product. Alasan peneliti mengambil indikator di atas karena, kedua indikator tersebut merupakan fasilitas terhadap konsumen yang dihadapkan oleh konsumen jika terjadi suatu resiko atau masalah terhadap produk, mereka masih dapat merasa terlindungi dan mendapatkan pelayanan lebih dari perusahaan. Dan indikator tersebut juga selalu masuk dalam penilaian konsumen terhadap suatu produk. 3. Attributes Related to Purchase, meliputi a Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumen. b Communication, merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan kepada konsumennya. c Convenience acquisition , merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari peerusahaan. d Company reputation, merupakan reputasi yang dimiliki perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian. e Company Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber competence , merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 2 indikator pada attributes related purchase , yaitu convenience acquisition dan company reputation. Alasan peneliti mengambil indikator di atas karena, kedua indikator tersebut merupakan suatu nilai pelengkap dari konsumen terhadap suatu produk. Jika produk tersebut sudah memiliki kedua indikator tersebut, maka konsumen akan benar-benar merasa aman dan terpuaskan oleh spesifikasi, manfaat, dan fasilitas dari suatu produk tersebut. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklasifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.

2.2.5. Pengertian Loyalitas Merek Brand Loyalty

Keberhasilan suatu pemasukan tidak terlepas dari loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Untuk memperjelas apa yang dimaksud merek akan diuraikan tentang pengertian merek. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber “Menurut Sumarwan 2004:41, Loyalitas Merek brand loyalty diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang”. Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli merek yang sama, loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen. “Menurut Sutisna 2003:41, Loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam kedua kelompok yaitu loyalitas merek brand loyalty dan loyalitas toko store loyalty”. Berikut ini penjelasan loyalitas konsumen : Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap suatu merek produk tidak ada lagi merek lain yang dipertimbangkan untuk dibeli selain produk yang sering dibelinya. Ketika merek itu tidak tersedia di toko atau outlet yang ditujunya, dia terus berusaha mencari produk itu sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Bahkan ketika merek barang itu tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek produk yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia untuk menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa dikatakan bahwa konsumen itu sangat loyal terhadap merek pilihannya dan itulah yang disebut dengan loyalitas konsumen terhadap merek. Jadi loyalitas Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber konsumen terhadap merek didefinisikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu Sutisna 2003:41 2.2.5.1.Indikator Loyalitas Merek Brand Loyalty “Menurut Mowen 1995:531, “Brand loyalty is defined as the degree to which a customer hold as positive attitude toward a brand has a commitment to it, and inted to continue purchasing it in the future”. Definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang”. Pendekatan perilaku menjelaskan bahwa kesetiaan merek bukan merupakan keseluruhan dari fenomena yang ada. Disini perilaku dipandang sebagai sesuatu yang terjadi melalui serangkaian kesatuan dari kesetiaan lengkap sampai ketidak acuan merek. Suatu merek dapat dibeli karena kenyamanan, ketersediaan atau harga. Bila salah satu dari faktor ini berubah, maka para konsumen dengan cepat akan beralih ke merek yang lainnya. Dalam keadaan demikian konsumen tidak dapat dikatakan setia atau loyal terhadap merek tersebut, karena implisit ide kesetiaan adalah bahwa konsumen mempunyai lebih dari kejenuhan sepintas dengan merek. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Pengukuran kesetiaan merek lainnya didasarkan atas jumlah pelanggan yang berhenti mengunakan suatu produk. Menurut Durianto et al. 2001 beberapa tingkatan brand loyalty adalah : 1. Switcher Konsumen yang suka berpindah-pindah Pelanggan yang berada pada tingkat switcher loyalty adalah pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar dari piramida brand loyalty pada umumnya. Pelanggan dengan switcher loyalty memiliki perilaku sering berpindah-pindah merek, sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek-merek yang dikonsumsi. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli suatu produk karena harga yang murah atau karena faktor insentif lain. 2. Habitual Buyer Konsumen yang membeli karena kebiasaan Habitual buyer merupakan aktivitas rutin konsumen dalam membeli suatu merek produk, meliputi proses pengambilan keputusan pembelian dan kesukaan terhadap merek produk tersebut. Pelanggan yang berada dalam tingkatan habitual buyer dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek produk yang dikonsumsi atau setidaknya pelanggan tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut. 3. Satisfied Buyer Konsumen yang puas dengan pembelian yang dilakukan Pada tingkatan Satisfied buyer, pelanggan suatu merek masuk dalam kategori puas bila pelanggan mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja pelanggan memindahkan pembelian ke merek lain dengan menanggung switching cost biaya peralihan yang terkait dengan waktu, Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan pelanggan beralih merek. 4. Liking of The Brand Menyukai merek Pelanggan yang masuk dalam kategori liking of the brand merupakan pelanggan yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pelanggan bias saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya, baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabat atau pun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian, sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. 5. Committed Buyer Konsumen yang komit terhadap merek produk yang dibeli Commitment yaitu kepercayaan bahwa produk yang dikonsumsi mampu melahirkan komunikasi dan interaksi di antara pelanggan yang ada Aaker, 1991 dalam Herizon Maylina, 2003. Pada tahapan loyalitas committed buyer pelanggan merupakan pelanggan setia loyal. Pelanggan memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi pelanggan dipandang dari segi fungsi maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya diri pelanggan. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.

2.3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek

Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada konsumen yang lain dan juga akan melakukan pembelian ulang. Dengan demikian, akan menciptakan kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau jasa dan juga akan memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut. “Tjiptono 1997:24 menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya, terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth ”. Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber konsumsi yang telah dilakukan. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut Sumarwan, 2004:321. Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen terhadap produk, karena konsumen yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada konsumen lain dan juga akan melakukan pembelian ulang. Dengan demikian akan menciptakan kesetiaan terhadap suatu merek dan memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut. “Menurut Sumarwan 2004:326, konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari produk atau merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek tersebut”. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Hal diatas didukung oleh pernyataan James dan Sasser 1994:745, sebagai berikut : “The final endogenous variable is loyalty, as discussed previously consumer loyalty is caused by consumer satisfaction, consumer loyalty is also spetfield to be function p: consumer loyalty = fconsumer satisfaction, if the relationship between consumer loyalty and consumer satisfaction is positive, the high consumer will lead to greatly increased consumer loyalty ”. Definisi tersebut dapat diartikan bahwa kesetiaan merek brand loyalty merupakan suatu variabel endogen yang utama atau penting yang disebabkan adanya kombinasi dari kepuasan konsumen consumer satisfaction sehingga brand loyalty merupakan fungsi dari consumer dengan brand loyalty adalah positif. Maka consumer satisfaction yang tinggi akan meningkatkan brand loyalty. Pernyataan tersebut diperkuat oleh pernyataan Kotler 2004:80, yang menyatakan konsumen yang tingkat kepuasannya tinggi akan tetap setia loyal dalam jangka waktu lebih panjang untuk melakukan pembelian merek. Kesetiaan konsumen consumer loyalty memiliki pengertian yang sama dengan kesetiaan merek brand loyalty, hal tersebut oleh Kotler 1998:446 : “Some analysis see brand as outlasting a compani’s specific product facilities. They see brand as the major enduring asset of company . Yetevery powerfull brand really represent set of loyal consumer ”. Artinya Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber merek merupakan salah satu factor pembeda bagi produk yang dihasilkan dengan perusahaan lainnya, sehingga merek tersebut dipandang sebagai suatu asset yang paling penting bagi setiap produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan bagaimanapun juga kesetiaan konsumen mewakili keberadaan kekuatan suatu merek. “Pernyataan Kotler 2001:299, dalam pasar yang sangat bersaing terdapat perbedaan yang sangat kecil antara kesetiaan konsumen yang kurang puas dan konsumen yang hanya puas”. Akan tetapi, terdapat perbedaan yang sangat besar antara kesetiaan konsumen yang hanya puas dan konsumen yang benar-benar puas . Bahkan penurunan sedikit saja dari yang benar-benar puas dapat menciptakan penurunan kesetiaan yang sangat banyak. Ini berarti bahwa perusahaan harus benar-benar berusaha jika ingin mempertahankan pelanggan. Kesenangan pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk atau jasa, bukan hanya preferensi rasional, dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Dengan demikian, perusahaan yang sangat berhasilpun harus memberikan perhatian yang saksama pada kepuasan pelanggan dan hubungannya dengan kesetiaan pelanggan atau loyalitas. Hal ini juga diperkuat lagi oleh pernyataan Kotler, et al 2004:80, konsumen akan menjadi loyal kalau memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik, bila konsumen dalam melakukan pembelian pertama dari perusahaan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber merasa puas dan setelah pembelian pertama konsumen akan melakukan pembelian berikutnya dan menjadi loyal pada produk. Dari uraian dan teori yang ada diatas dapat disimpulkan bahwa apabila hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek positif, maka kepuasan konsumen yang tinggi akan meningkatkan loyalitas merek. Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas merek dapat digambarkan dengan garis lurus dan searah yang berarti apabila suatu badan meningkatkan kepuasan kepada konsumennya maka loyalitas merek akan meningkat. Demikian juga sebaliknya, jadi kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas merek. Hal ini didukung oleh penelitian Setyawan 2008, yang menyatakan bahwa variabel kepuasan konsumen terhadap merek berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas pada merek. Hal ini juga diperkuat oleh penelitian Supriyono 2007, yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

2.4. Kerangka Konseptual