atau cara-cara baru. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten dan untuk mengubah suatu sikap mungkin diperlukan
penyesuaian yang besar dengan sikap-sikap yang lain. Untuk itu perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan skap yang sudah
ada.
2.2.4. Kepuasan Konsumen “Tjiptono 1997:24, dengan semakin banyaknya produsen yang
menawarkan produk atau jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak dan kekuatan tawar-menawar konsumen terhadap merek
semakin besar, sehingga terciptanya loyalitas yang tinggi dari konsumen terhadap merek yang ditawarkan. Dan menyatakan bahwa terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut word of
mouth communication yang dapat menguntungkan bagi perusahaan”.
Kepuasan muncul apabila harapan konsumen sesuai dengan keputusan pembelian yang dilakukan Assael, 1998. Kepuasan merupakan perilaku
positif terhadap sebuah merek, yang akan bermuara pada keputusan konsumen
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
untuk melakukan pembelian kembali merek tersebut. Kepuasan terhadap merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subyektif pada saat
merek alternative terpilih sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen. “Mowen dan Minor 2002:89, kepuasan konsumen didefinisikan
sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Penilaian konsumen
terhadap kinerja suatu produk sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen akan membandingkan persepsi mereka atas
kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tingkat kepuasan
juga dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap ekuitas pertukaran dan atribusi mereka terhadap kinerja produk”.
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong 2001:298, definisi kepuasan konsumen adalah sejauhmana kinerja yang diberikan oleh sebuah
produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk yang dirasakan konsumen sama atau lebih besar dari harapan, maka konsumen akan merasa
puas dan sebaliknya apabila kinerja produk yang kurang diharapkan, maka konsumen tidak puas. Harapan didasarkan pada pengalaman pembelian masa
lalu konsumen, opini kawan dan sejawatnya, dan informasi dan janji pemasar serta pesaing. Pelanggan yang puas akan kurang peka terhadap harga, akan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
tetap menjadi pelanggan untuk periode yang lebih lama, dan bercerita positif ke orang lain tentang perusahaan dan produknya.
“Menurut Tjiptono 1997:28, harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk barang atau jasa dan
kepuasan konsumen terhadap merek. Hal ini diperkuat oleh Kotler, et al 2004:68, kepuasan adalah perasaan senang yang timbul dari
membandingkan persepsi tentang kinerja hasil dari suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Jika kinerja menyamai harapan, pelanggan akan puas.
Jika kinerja melampaui harapan, maka pelanggan amat puas atau terpukau”.
2.2.4.1.Atribut-atribut Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan faktor yang dapat mempengaruhi upaya menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen terhadap
merek, jika suatu produk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen maka secara tidak langsung dapat menimbulkan kepuasan
konsumen. “Engel 1995:210, kepuasan konsumen adalah sebagai pasca
konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau secara singkatnya alternatif tersebut setidaknya bekerja
sebaik yang diharapkan”.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
“Kotler 1997:36, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya”. Dari definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan. Jika kinerja produk yang dirasakan konsumen berada dibawah harapan, maka konsumen akan merasa puas dan jika kinerja produk melebihi
harapan, maka konsumen amat puas atau senang. Jadi kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari
konsumen akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian atau kesetiaan yang terus berlanjut.
Dewasa ini kepuasan konsumen telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Tuntutan konsumen yang semakin
tinggi akibat kesadaran konsumen yang semakin tingi pula, menjadi konsep kepuasan konsumen dan menjadi topik yang banyak diminati.
Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting yang
membentuk kepuasan konsumen. Menurut Dutka 1994 : 41 , atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari :
1. Attributes Related to the Product, meliputi a Value to Price relationship,
yang merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari konsumen telah tercipta. b Product quality, merupakan
nilai dari mutu suatu produk, c Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan
dalam perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya. d Product
features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki suatu produk sehingga
berbeda dengan produk lain yang ditawarkan pesaing. e Product design, merupakan proses merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan
bermanfaat. f Product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan kehandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka
waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. g Range of product or service, merupakan macam dari
produkjasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 3 indikator pada attributes related to
the product , yaitu value to price relationship, product quality, dan product
benefit and features . Alasan peneliti mengambil indikator di atas karena,
ketiga indikator tersebut sering dijadikan tolak ukur utama oleh konsumen dalam memberikan penilaian terhadap sebuah spesifikasi produk.
2. Attributes Related to Service, meliputi a Guarantee or warranty, merupakan
jaminan yang diberikan suatu perusahaan terhadap produk yang dapat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan. b Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa
yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya. c Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan konsumen terhadap
perusahaan. d Resolution of product, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 2 indikator pada attributes related to service
, yaitu complaint handling dan resolution of product. Alasan peneliti mengambil indikator di atas karena, kedua indikator tersebut merupakan
fasilitas terhadap konsumen yang dihadapkan oleh konsumen jika terjadi suatu resiko atau masalah terhadap produk, mereka masih dapat merasa
terlindungi dan mendapatkan pelayanan lebih dari perusahaan. Dan indikator tersebut juga selalu masuk dalam penilaian konsumen terhadap suatu produk.
3. Attributes Related to Purchase, meliputi a Courtesy, merupakan kesopanan,
perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumen. b Communication, merupakan proses penyampaian
informasi yang dilakukan oleh karyawan kepada konsumennya. c Convenience acquisition
, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari peerusahaan. d Company reputation,
merupakan reputasi yang dimiliki perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian. e Company
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
competence , merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan
permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 2 indikator pada attributes related
purchase , yaitu convenience acquisition dan company reputation. Alasan
peneliti mengambil indikator di atas karena, kedua indikator tersebut merupakan suatu nilai pelengkap dari konsumen terhadap suatu produk. Jika
produk tersebut sudah memiliki kedua indikator tersebut, maka konsumen akan benar-benar merasa aman dan terpuaskan oleh spesifikasi, manfaat, dan
fasilitas dari suatu produk tersebut. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara
universal, yang harus didefinisikan, diklasifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini
digunakan, tetapi harus diketahui spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.
2.2.5. Pengertian Loyalitas Merek Brand Loyalty
