38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel penelitian adalah untuk memberikan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel penelitian diukur dan merupakan
batasan pengertian atas variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Definisi variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan Konsumen Consumer Satisfaction X
Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan dan harapan konsumen dapat dipenuhi oleh Viva Hand and Body Lotion.
Menurut Dutka 1994:41, indikator kepuasan konsumen diukur melalui : 1. Attributes related to the product X1
• Value to Price Relationship X1.1
Faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen Viva Hand and Body Lotion, apabila nilai yang diperoleh konsumen
melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari konsumen Viva Hand and Body lotion telah tercipta.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
• Product Quality X1.2
Penilaian dari konsumen terhadap mutu produk Viva Hand and Body Lotion.
• Product Benefit and Features X1.3
Manfaat dan ciri-ciri produk yang diperoleh konsumen dalam menggunakan produk Viva Hand and Body Lotion dan
kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan dengan produk pesaing lainnya.
2. Attributes related to service X2 •
Complaint Handling X2.1 Penanganan oleh perusahaan Viva Hand and Body Lotion
terhadap keluhan yang dilakukan konsumen terhadap produknya.
• Resolution of Product X2.2
Kemampuan perusahaan Viva Hand and Body Lotion dengan serius untuk memecahkan masalah yang dihadapi oleh
konsumennya. 3. Attributes related to purchase X3
• Convenience Acquisition X3.1
Kemudahan konsumen untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan Viva Hand and Body Lotion.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
• Company Reputation X3.2
Reputasi yang dimiliki perusahaan Viva Hand and Body Lotion yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam
keputusan pembelian konsumen.
2. Loyalitas Merek Brand Loyalty Y
Loyalitas merek merupakan sikap setia dari konsumen terhadap produk Viva Hand and Body Lotion dalam memenuhi kebutuhan konsumen
dimana sikap setia ini diwujudkan pada pembelian ulang Viva Hand and Body Lotion. Menurut Durianto et al. 2001 beberapa tingkatan brand
loyalty adalah :
1. Switcher, konsumen akan membeli produk Viva Hand and Body Lotion karena harga yang murah atau karena faktor insentif lain Y1.
2. Habitual Buyer, aktivitas rutin konsumen dalam membeli merek produk Viva Hand and Body Lotion. Dikategorikan sebagai pelanggan
yang puas dengan merek produk Viva Hand and Body Lotion atau setidaknya konsumen tidak mengalami ketidakpuasan dalam
mengkonsumsi merek tersebut Y2. 3. Satisfied Buyer, konsumen merasa puas dengan pembelian produk
Viva Hand and Body Lotion yang telah dilakukan atau apabila mengkonsumsi merek tersebut Y3.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
4. Liking of The Brand, kesukaan konsumen terhadap merek Viva Hand and Body Lotion apakah karena Viva Hand and Body Lotion
memberikan manfaat yang lebih besar dari merek lain Y4. 5. Committed Buyer, kepercayaan konsumen bahwa produk Viva Hand
and Body Lotion yang dikonsumsi mampu melahirkan komunikasi dan interaksi di antara pelanggan yang ada Y5.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori