Pengertian “Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian “Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan

pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52 “Kualitas dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratanspesifikasi kualitas yang telah di tetapkan “Tjiptono, 2003:3. Menurut American society for quality control, ”Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten” Lupino adi,2001:144. Pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah kegiatan yang totalitas dari karakteristikn pelayanan yang sesuai persyaratan atau standar serta diukur dari tingkat kebaikan atau kesempurnaanya untuk suatu produk atau jasa. Pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat Moenir, 2001:27. Sedangkan pelayanan menurut Kotler dalam Laksana 2008:85 yaitu “A Service any act or performance that one party can offer to other that is essentially intangible and does not result in the Ownership of anything, its production may or may no be to a physical product”. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud atau tidak dikaitkan oleh satu produk fisik. Zeithaml et. al dalam Laksana 2008:88 mendefinisikan kualitas sebagai “the extent of discrepancy between customers expectattions or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan yang berpengaruh pada kemampuan untuk mencapai mutu yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat di tetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, agar supaya hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.

2.3.2 Syarat Pelayanan Petugas Arsip