may no be to a physical product”. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud atau tidak dikaitkan oleh satu produk fisik.
Zeithaml et. al dalam Laksana 2008:88 mendefinisikan kualitas sebagai “the extent of discrepancy between customers expectattions or desire and their
perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau
keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah
tindakan atau kegiatan yang ditawarkan yang berpengaruh pada kemampuan untuk mencapai mutu yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat di tetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar
manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, agar supaya hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang
mendapatkan pelayanan.
2.3.2 Syarat Pelayanan Petugas Arsip
Layanan haruslah aktif dan dinamis, karena dalam layanan pada dasarnya manusialah yang menjadi sasaran baik secara perorangan, maupun berkelompok
dalam bentuk badanorganisasi. Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas, harus
dapat memenuhi 4 persyaratan pokok, ialah:
1. Tingkah laku yang sopan Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan-santun merupakan suatu
bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan sopan santun, orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan
kemanusiaan, dan dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan.
2. Cara menyampaikan Cara menyampaikan suatu hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai
dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menghindari penyampaian yang menyimpang, sehingga memungkinkan petugas berbuat penyimpangan lebih
jauh. 3. Waktu penyampaian
Waktu penyampaian surat-surat atau dokumen sebagai produk dari pengolahan masalah, merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan.
Sudah disinggung pada bab terdahulu bahwa penyampaian hasil olahan yang tepat, sangat didambakan oleh setiap orang yang mempunyai permasalahan.
4. Keramahtamahan Mengenai keramahtamahan ini hanya ada dalam layanan lisan, baik
berhadapan maupun
melalui hubungan
telepon. Barangkali
soal keramahtamahan ini sudah cukup disadari dan diketahui oleh banyak orang,
sehingga tidak perlu diulas panjang lebar. Faktor utama yang menjadi penentu mutu jasa, kriteria dasarnya identik
dengan beberapa jenis jasa yaitu sebagai berikut.
1. Akses, jasa harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat yang tidak merepotkan dan cepat.
2. Komunikasi, jasa harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti konsumen.
3. Kompetensi, karyawan harus memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
4. Kesopanan, karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian.
5. Kredibilitas, perusahaan dan karyawan harus bisa dipercayai dan memahami keinginan utama yang diharapkan konsumen.
6. Reliabilitas, jasa harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat. 7. Cepat–Tanggap, karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan
kreatif atas permintaan dan masalah konsumen. 8. Kepastian, jasa harus bebas dari bahaya risiko, atau hal-hal yang meragukan.
9. Hal-hal yang berwujud, hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat memproyeksikan mutu jasa yang akan diberikan.
10. Memahami atau mengenali konsumen, karyawan harus berusaha
memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individu Kotler, 1988 : 47.
2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
