pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan Responsivenes, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian Assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada
pelanggan pada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi communication, krebilitas credibility, keamanan security,
kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. 5. Empati Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
2.3.4. Ciri-Ciri Keramahtamahan Petugas Arsip
Mengenai keramahtamaan ini hanya ada dalam layanan lisan, baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Barangkali soal
keramahtamahan ini sudah cukup disadari dan diketahui oleh banyak orang, sehingga tidak perlu diulas panjang lebar. Hanya perlu diketahui
bahwa perwujudan keramahtamahan dapat ditandai melalui: a. Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat
b. Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan c. Disamapaikan dengan hati tulus dan terbuka
d. Gaya bahasa sopan dan benar Moenir, 2001 : 197
2.3.5. Fungsi Sarana dan Fasilitas Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utamapembantu
dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana
pelayanan tersebut antara lain : a. Mempercepat prosesn pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa
c. Kualitas produk yang lebih baikterjamin d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e. Lebih mudahsederhana dalam gerak para pelakunya f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan
g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka Moenir, 2001:119-120.
Fasilitas pelayanan juga pegang peranan penting dalam pelaksanaan fungsi pelayanan,antara lain :
a. Fasilitas ruangan 1 Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti misalnya meja layanan dan
loket yang cukup untuk penerimaan suratberkas permohonan atau yang lain disesuaikan dengan jumlah orang yang harus dilayani setiap harinya.
2 Informasi, dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting yang secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan.
3 Tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk dapat membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan tempat sampah.
4 Ibadah, terutama bagi mereka yang beragama islam musala, agar sambil menunggu selesainya urusan, mereka dapat melaksanakan kewajiban salat
dhuhur dan ashar. 5 Kamar- kecil, dilengkapi dengan sistem pengairan yang baik, agar tidak
menimbulkan bau tidak sedap dan terjaga kebersihannya. 6 Kantin murah selain untuk keperluan pegawai juga melayani orang-orang
yang sedang menunggu. b. Telepon umum
Fasilitas telepon umum di kota-kota besar sudah menjadi perlengkapan fasilitas umum, dan sangat membantu orang-orang yang sedang dalam
keperluan mendesak melakukan komunikasi dengan keluarga atau teman c. Alat panggil
Untuk ruangan tunggu yang luas dan banyak loketpintu gate sangat perlu fasilitas alat panggil yang mudah didengar atau dibaca oleh orang-orang
yang sedang menunggu. Mengingat di antara orang-orang tersebut ada yang dapat membaca tetapi tidak dapat mendengar dan sebaliknya dapt mendengar
tetapi tidak dapat membaca, atau ada keegganankesulitan mendengar membaca, maka alat panggil disediakan 2 jenis, tulisan dan lisan Moenir,
2001:121-123.
2.4 Penelitian Terdahulu yang Relevan
