1. Akses, jasa harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat yang tidak merepotkan dan cepat.
2. Komunikasi, jasa harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti konsumen.
3. Kompetensi, karyawan harus memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
4. Kesopanan, karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian.
5. Kredibilitas, perusahaan dan karyawan harus bisa dipercayai dan memahami keinginan utama yang diharapkan konsumen.
6. Reliabilitas, jasa harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat. 7. Cepat–Tanggap, karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan
kreatif atas permintaan dan masalah konsumen. 8. Kepastian, jasa harus bebas dari bahaya risiko, atau hal-hal yang meragukan.
9. Hal-hal yang berwujud, hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat memproyeksikan mutu jasa yang akan diberikan.
10. Memahami atau mengenali konsumen, karyawan harus berusaha
memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individu Kotler, 1988 : 47.
2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
David Garvin dalam Laksana 2008:89 menemukan delapan dimensi kualitas produk dalam memahami kualitas pelayanan, yaitu terdiri dari:
1. Performansi Performance berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika
ingin membeli suatu produk, yaitu meliputi Faster lebih cepat berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau
bagaimana untuk memperoleh produk ini, dan aspek Cheaper lebih murah berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari
suatu produk yang harus dibayarkan oleh pelanggan. 2. Keistimewaan tambahan Feature merupakan aspek kedua dari performansi
yang menambahkan fungsi dasar
berkaitan dengan
pilihan-pilihan pengembangannya.
3. Kehandalan Realiability berkaitan dengan tingkat probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam
periode waktu tertentu, dengan demikian kehandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam
penggunaan produk itu. 4. Konformansi Conformance berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan, konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain
produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan serta sering didefinisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan
Conformance to Requirements. 5. Daya tahan Durability merupakan ukuran masa pakai untuk produk
karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk itu.
6. Kemampuan pelayanan Service Ability merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahankesopanan, kompetensi, kemudahan
serta akurasi dalam perbaikan. 7. Estetika Aesthetics merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga
berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi atau pilihan individual. Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan
perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu. 8. Kualitas yang dirasakan Perceived Quality bersifat subyektif berkaitan
dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. Bila dimensi-dimensi di atas lebih banyak diterapkan pada perusahaan
manufaktur, maka berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman 1988 yang
dikutip oleh Lupiyoadi dan Hamdani 2009:182 yang melibatkan dalam 800 pelanggan, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SEVQUAL sebagai berikut:
1. Berwujud Tangible, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat dihandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan
pegawainya. 2. Keandalan Reability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan Responsivenes, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian Assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada
pelanggan pada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi communication, krebilitas credibility, keamanan security,
kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. 5. Empati Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
2.3.4. Ciri-Ciri Keramahtamahan Petugas Arsip
