Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

5 Karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik, cara kerja karyawan harus rapi dan cepat. Oleh karma itu, sebelum menjadi karyawan yang bertugas melayani nasabah harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dahulu. Disamping kwalitas karyawan yang melayani nasabah harus sesuai standar jumlah karyawan yang disediakan juga harus seimbang, jangan sampai jumlahnya terbatas sehingga nasabah menunggu antrian terlalu lama terutama pada waktu-waktu sibuk. 4 b. Sarana dan prasarana Sarana dan prasarana disini maksudnya adalah peralatan dan fasilitas yang dimiliki perusahaan atau bank seperti : 1 Ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas sehingga membuat nasabah nyaman dalam ruang tersebut. 2 Kenyamanan ruangan harus memiliki ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup penyusunan meja dan kursi yang rapi, dan artistik yang dapat membuat suasana nyaman sehingga membuat nasabah untuk melakukan transaksi diperusahaan atau bank. 3 Memiliki peralatan dalam membantu nasabah dalam memperoleh informasi atau untuk melakukan transaksi. 4 Tersedianya toilet bagi nasabah. 5 Memiliki ruang parkir, yang baik maupun keamanan lokasi parkirnya 4 ibid c. Kualitas produk Cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan atau bank dalam meningkatkan nasabah, salah satunya dengan meningkatkan kualitas produk. Kualitas produk yang biasa ditawarkan seperti : 1 Ragamnya produk atau jenis produk yang ditawarkan lengkap sehingga nasabah tidak perlu lagi bertransaksi di bank lain 2 Mutu atau isi di produk harus berkualitas tinggi, price yang relatif lebih atau jika memang segmennya kelas tinggi harus disesuaikan. 3 Kemasan produk harus yang menarik dan aman dari pengaruh luar. 4 Memiliki strategi promosi yang baik Ke empat faktor ini harus saling mendukung satu sama lainnya. Apabila salah satu faktor diabaikan, kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya. Perbaikan kualitas pelayanan juga harus mengacu kepada ini sampai hari- hari berikutnya sehingga dapat berguna untuk dibandingklan dengan pesaingnya, serta dapat nenemukan bafian mana yang membutuhkan peningkatan. 5 Ada dua tehnik yang dapat dilakikan untuk menentukan kebutuhan nasabah, yaitu : 5 Fredy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction Terjemahan, tt,tpe,tth, h.5 a. Proses pengembangan dimensi mutu, melibatkan orang yang benar-benar berhubungan langsung dengan barang atau jasa yang digunakan oleh nasabah. Dimana orang ini harus berpengetahuan didalam memahami kebutuhan nasabah, fungsi serta tujuan dari barang atau jasa. b. Teknik insiden kritis, yaitu dengan memperoleh impormasi tentang insiden atas kejadian sebenarnya yang mereka anggap sebagai aspek yang baik dan buruk dari barang atau jasa. 6 Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang nasabah sering kali melihat dari nilai lebih produk maupun kinerja bank atau perusahaan. Karena nasabah setelah menerima pelayana dari suatu proses pemakaian dari suatu produk atau jasa dari bank atau perusahaan, maka nasabah akan membandingkan pelayanannya dengan pelayanan bank atau perusahaan lain. Salah satu yang dapat digunakan untuk mengetahuai kualitas pelayanan adalah dengan mengukur kualitas pelayanan dengan mengukut tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka yang disebut dengan kualitas pelayanan yang baik adalah jika dapat diketahui respon nasabah terhadap evaluasi ketidak puasan yang di rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual kesesuaian yang diinginkan terhadap jasa pelayanan yang di rasakan setelah pemakaiannya. Karena dalam menentukan tingkat kepuasaan, seorang nasabah seringkali melihat dari nilai lebih produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses transaksi terhadap produk atau jasa, yang akan dibandingkannya dengan perusahaan lain.

3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah

Dalam hal ini implementasi pengukuran kepuasan nasabah, terhadap tiga aspek penting yang saling berkaitan, yakni: a. Apa yang diukur Objek pengukuran Tidak ada satu pun pengukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan nasabah yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara pengukuran kepuasan nasabah, terdapat kesamaan paling ridak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut: 1. Kepuasan nasabah keseluruhan overall customer satisfaction Cara disini adalah langsung menanyakan kepada nasabah seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Cara proses pengukurannya adalah: a Pengukuran tingkat kepuasan nasabah terhadap produk atau jasa bank atau perusahaan yang bersangkutan. b Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan nasabah keseluruhan produk atau jasa para pesaing. 2. Dimensi kepuasan nasabah Proses ini terdiri atas empat langkah: a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan nasabah. b. Meminta nasabah menilai produk atau jasa bank atau perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kesepakatan layanan, fasilitas layanan dan keramahaan staf layanan nasabah. c. Meminta nasabah menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item yang sama.