Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah

Dalam hal ini implementasi pengukuran kepuasan nasabah, terhadap tiga aspek penting yang saling berkaitan, yakni: a. Apa yang diukur Objek pengukuran Tidak ada satu pun pengukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan nasabah yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara pengukuran kepuasan nasabah, terdapat kesamaan paling ridak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut: 1. Kepuasan nasabah keseluruhan overall customer satisfaction Cara disini adalah langsung menanyakan kepada nasabah seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Cara proses pengukurannya adalah: a Pengukuran tingkat kepuasan nasabah terhadap produk atau jasa bank atau perusahaan yang bersangkutan. b Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan nasabah keseluruhan produk atau jasa para pesaing. 2. Dimensi kepuasan nasabah Proses ini terdiri atas empat langkah: a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan nasabah. b. Meminta nasabah menilai produk atau jasa bank atau perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kesepakatan layanan, fasilitas layanan dan keramahaan staf layanan nasabah. c. Meminta nasabah menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item yang sama. d. Meminta para nasabah untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan nasabah keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan confirmation of expectations Konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, melainkan disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan nasabah dengan kinerja aktual produk bank atau perushaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Meminta pembelian ulang repurchase intent Kepuasan nasabah secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah nasabah akan memakai atau menggunakan jasa atau produk bank atau perusahaan lagi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi willingness to recommend Dalam kasus produk yang pemakaiannya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pemakaian atau penggunaannya. Hal ini akan berimbas pada kesediaan nasabah untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga, yang merupakan menjadi ukuran yang penting dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan nasabah customer dissatisfaction Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan nasabah, meliputi: a Komplain b Retur atau pengembalian produk c Biaya garansi d Penarikan kembali produk dari pasar e Konsumen yang beralih kepesaing b. Metode pengukuran Ada empat metode yang dipergunakan dalam mengukur kepuasan nasabah Kotler,2000, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Merupakan sebuah metode untuk menantang kepuasan nasabah dengan cara memberikan suatu wadah kepada nasabah untuk menyampaikan saran pendapat, dan keluhan nasabah. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar, dan saluran telepon bebas pulsa. 2. Survei kepuasan nasabah Metode survei ini berupa pengajuan pertanyaan kuisoner kepada para nasabahnya, metode ini berguna untuk memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari nasabah, serta sekaligus memberikan tanda positif bahwa bank tersebut menaruh peratiaan terhadap nasabahnya. 3. Chost shopping Metode ini digunakan dengan cara mempekerjakan seseorang bekerja di bank atau di perusahaan pesaing untuk berpura-pura menjadi karyawannya, agar dapat mengamati atau menilai cara bank atau perusahaan dalam menangani setiap keluahan, serta kemudian karyawan sewaan tersebut akan menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani nasabahnya. 4. Lost customer analysis Metode ini digunakan untuk memantau kepuasaan nasabah dengan cara menghubungi nasabah yang telah beralih ke bank atau perusahaan pesaingnya.. c. Skala pengukuran Sejumlah skala pengukuran telah diajukan dan dikembangkan para peneliti kepuasaan nasabah. Hasan dan Karp 1989 mengidentifikasikan diantarannya yang banyak diterapkan sebagi berikut: 1. Skala 2 poin Apakah anda setuju dengan pengenaan fee atas layanan pembiayaan ? 2 1 Ya Tidak 2. Skala 4 poin Apakah anda puas dengan pelayanan yang di berikan oleh pihak bank ? 4 3 2 1 Sangat Puas Tidak Sangat Puas Puas Tidak Puas 3. Skala 5 poin Bagaimana menurut anda sikap empati karyawan bank terhadap anda ? 5 4 3 2 1 Sangat Puas Ragu-ragu Tidak Sangat Puas Puas Tidak Puas

B. USAHA KECIL DI INDONESIA 2. Pengertian

Usaha Kecil Usaha Kecil merupakan sebutan ringkas dari usaha skala kecil USK sebagai terjemahan dari istilah Small Scale Enterpriae SSE yang mempunyai banyak pengertian, baik dalam makna teoritis, maupun sebagai konsep strategis kebijakan pembangunan. Usaha kecil sebagai konsep mengacu pada dua aspek. Pertama, aspek perusahaan, yang melakukan aktifitas produktif. Mengkombinasikan faktor-faktor produksi untuk menghasilkan barang dan jasa.Kedua, aspek pengusaha, yaitu orang dibalik usaha atau perusahaan yang biasanya adalah pemilik, pengelolah sekaligus administrator dari perusahaannya. 6 Kemudian, yang dimaksud dengan usaha kecil menurut surat edaran Bank Indonesia No.261UKK tanggal 29 mei 1993 perihal kredit usaha kecil adalah usaha yang dimiliki total asset maksimum Rp.600 juta enam ratus juta rupiah tidak termasuk tanah dan rumah yang ditempati. Pengertian usaha kecil ini meliputi usaha perseorangan, badan usaha swasta dan koperasi, sepanjang asset yang dimiliki tidak melebihi Rp.600 juta. 7 6 Panji Anoraga dan Djoko Sudanto, Koprasi Kewirausahaan dan Usaha Kecil, Jakarta, Rineka Cipta, 2002, Cet.ke-1, h.244 7 Panji Anoraga, Manejemen Bisnis Jakarta, Rineka Cipta, 2000, Cet.ke-2, h. 45. Sedangkan menurut Undang-undang No.91995 tentang usaha kecil, yang dimaksud dengan usaha kecil adalah yang memiliki kriteria sebagai berikut : 8 a. Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp. 200.000.000,-dua ratus juta rupiah tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha . b. Memiliki hasil penjualan tahunan paling banyak Rp. 1.000.000.000,- satu milyar rupiah c. Milik warga Indonesia d. Berdiri sendiri bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki,dikuasai atau berafiliasi baik langsung atau tidak langsung dengan usaha menengah atau usaha besar.