Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah
Dalam hal ini implementasi pengukuran kepuasan nasabah, terhadap tiga aspek penting yang saling berkaitan, yakni:
a. Apa yang diukur Objek pengukuran Tidak ada satu pun pengukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan nasabah
yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara pengukuran kepuasan nasabah, terdapat kesamaan paling ridak dalam enam konsep
inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut: 1. Kepuasan nasabah keseluruhan overall customer satisfaction
Cara disini adalah langsung menanyakan kepada nasabah seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Cara proses pengukurannya adalah:
a Pengukuran tingkat kepuasan nasabah terhadap produk atau jasa bank atau perusahaan yang bersangkutan.
b Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan nasabah keseluruhan produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi kepuasan nasabah Proses ini terdiri atas empat langkah:
a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan nasabah. b. Meminta nasabah menilai produk atau jasa bank atau perusahaan
berdasarkan item-item spesifik, seperti kesepakatan layanan, fasilitas layanan dan keramahaan staf layanan nasabah.
c. Meminta nasabah menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item yang sama.
d. Meminta para nasabah untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan nasabah keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan confirmation of expectations Konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, melainkan disimpulkan berdasarkan
kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan nasabah dengan kinerja aktual produk bank atau perushaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Meminta pembelian ulang repurchase intent Kepuasan nasabah secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah nasabah
akan memakai atau menggunakan jasa atau produk bank atau perusahaan lagi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi willingness to recommend
Dalam kasus produk yang pemakaiannya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pemakaian atau penggunaannya. Hal ini akan berimbas pada kesediaan
nasabah untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga, yang merupakan menjadi ukuran yang penting dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan nasabah customer dissatisfaction Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
nasabah, meliputi: a Komplain
b Retur atau pengembalian produk c Biaya garansi
d Penarikan kembali produk dari pasar e Konsumen yang beralih kepesaing
b. Metode pengukuran
Ada empat metode yang dipergunakan dalam mengukur kepuasan nasabah Kotler,2000, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Merupakan sebuah metode untuk menantang kepuasan nasabah dengan cara
memberikan suatu wadah kepada nasabah untuk menyampaikan saran pendapat, dan keluhan nasabah. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu
komentar, dan saluran telepon bebas pulsa. 2. Survei kepuasan nasabah
Metode survei ini berupa pengajuan pertanyaan kuisoner kepada para nasabahnya, metode ini berguna untuk memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari nasabah, serta sekaligus memberikan tanda positif bahwa bank tersebut menaruh peratiaan terhadap nasabahnya.
3. Chost shopping Metode ini digunakan dengan cara mempekerjakan seseorang bekerja di bank
atau di perusahaan pesaing untuk berpura-pura menjadi karyawannya, agar dapat mengamati atau menilai cara bank atau perusahaan dalam menangani setiap
keluahan, serta kemudian karyawan sewaan tersebut akan menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani
nasabahnya. 4. Lost customer analysis
Metode ini digunakan untuk memantau kepuasaan nasabah dengan cara menghubungi nasabah yang telah beralih ke bank atau perusahaan pesaingnya..
c. Skala pengukuran
Sejumlah skala pengukuran telah diajukan dan dikembangkan para peneliti kepuasaan nasabah. Hasan dan Karp 1989 mengidentifikasikan diantarannya yang
banyak diterapkan sebagi berikut: 1. Skala 2 poin
Apakah anda setuju dengan pengenaan fee atas layanan pembiayaan ? 2 1
Ya Tidak
2. Skala 4 poin Apakah anda puas dengan pelayanan yang di berikan oleh pihak bank ?
4 3 2 1 Sangat Puas Tidak
Sangat Puas Puas Tidak Puas
3. Skala 5 poin Bagaimana menurut anda sikap empati karyawan bank terhadap anda ?
5 4 3 2 1 Sangat Puas Ragu-ragu Tidak Sangat
Puas Puas Tidak Puas