TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP
Berikut adalah gambaran jawaban berdasarkan tingkat kepuasan dalam bentuk disribusi frekuensi.
Tabel 4.7 Kemudahan prosedur dalam memperoleh layanan pembiayaan pada bank
syariah mandiri warung buncit N=30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak mudah 11
36.67 Tidak mudah
19 63.33
Tidak tahu Mudah 0
Sangat mudah Total 30
100
Sumber : Diolah dari data lapangan tahun
2007-2008
Jika dikaitkan dengan kemudahan prosedur dalam memperoleh layanan pembiayaan pada bank syariah mandiri ini, seperti yang tertera pada tabel 4.7 bahwa
63,33 nasabah menyatakan tidak mudah, 36,67 menyatakan sangat tidak mudah..
Descritive Statistics
N Minimum
Maximum Mean Std.
Deviation Kemudahan prosedur
layanan pembiayaan Valid N listwise
30 30
1 2 1,62 0,651
Mean yang ditunjukkan pada tabel statistik diatas berada pada angka 1,62 atau mendekati 2 skala tidak mudah. Ini memperkuat pernyataan nasabah, rata-rata
nasabah menjawab bahwa prosedur dalam memperoleh pelayanan pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri ini adalah tidak mudah. Jadi secara umum dapat dikatakan
bahwa prosedur dalam pembiayaan ini tidak mudah.
Tabel 4.8 Kecepatan terhadap pemberian pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri
N=30 Keterangan
Frekuens i
Persentase
Sangat tidak puas Tidak puas
Tidak tahu Puas 19
63.33 Sangat puas
11 36.67
Total 30
100 Sumber : Diolah dari data lapangan tahun 2008
Layanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri bisa dikatakan memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah usaha kecil. Terutama kecepatan
dalam pemberian pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri, ini bisa dilihat dari jawaban tingkat kepuasan 63,33 puas dan 36,67 sangat puas.
Descriptive Statistics
N Minimum
Maximum Mean
Std. Deviation
Kecepatan terhadap
pemberian pembiayaan
Valid N listwise
30 30
4 5 4,37
0,490
Dari angka mean 4,37 pada tabel statistik di atas juga mengindikasikan bahwa rata-rata nasabah usaha kecil menjawab pada skala 4, sangat tidak puas atas
kecepatan pemberian pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4.9 Kepuasan nasabah usaha kecil terhadap layana pembiayaan
N=30 Keterangan
Frekuens i
Persentase
Sangat tidak puas Tidak puas
Tidak tahu 4
13.33 Puas 21
70 Sangat puas
5 16.67
Total 30 100
Sumber : Diolah dari data lapangan tahun 2008
Dilihat dari layanan pembiayaan hampir seluruh nasabah puas dengan layanan pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri, sekitar 70 menyatakan puas,
16,67 menyatakan sangat puas. Dan sebagian kecil 13,33 menyatakan tidak tahu.
Descriptive Statistics
N Minimum
Maximum Mean Std.
Deviation Kepuasan nasabah
terhadap layanan pembiayaan
Valid N listwise 30
30 3
5 4,03 0,556
Hal yang sama ditunjukkan pada tabel statistik dimana mean berada pada posisi 4,03. Angka ini mendekati angka 4 yang berada pada skala puas. Artinya tabel
ini memperkuat pernyataan diatas bahwa nasabah puas dengan pelayanan pembiayaan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri. Dapat juga disimpulkan
bahwa bank telah memenuhi satu lagi aspek reliability keandalan.
Tabel 4.10 Kepuasan terhadap tanggapan bank atas keluhan atau klaim dari
nasabah N = 30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak puas
Tidak puas Ragu-ragu 0
Puas 7 23.33
Sangat puas 23
76.67 Total 30
100
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Satu hal yang juga tak bisa dilupaka dalam pelayanan pembiayaan adalah menanggapi keluhan atau klaim dari nasabah. Aspek ini ternyata tak dilupakan Bank
Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit khususnya dalam layanan pembiayaan. Kareana dari tabel 4.10 lebih dari setengah nasabah 76,67 menyatakan sangat
puas dan 23,33 nasabah menyatakan puas.
Descriptive Statistics
N Minimum
Maximum Mean
Std. Deviation
Tanggapan bank terhadap keluhan
nasabah Valid Nlistwise
30
30 4
5 4,77 0,430
Selain data pada tabel distribusi frekuensi, data pada deskriftif stastistik di atas juga menunjukkan rata-rata nasabah sangat puas terhadap tanggapan bank atas
keluhan dari nasabah. Hal ini dapat dilihat pada angka mean yang berada pada 4,77 atau mendekati skala 5 sangat puas. Dengan demikian berarti aspek yang selama
ini menjadi keraguan konsumen baik barang maupun jasa yaitu tanggapan atas keluhan nasabah bisa dihilanglan oleh Bank Syariah Mandiri. BSM mampu
menanggapi keluhan dari nasabah sehingga dapat memberikan kepuasan tersendiri terhadap nasabah. Dan Bank telah dianggap memenuhi aspek responsiveness cepat
tanggap.
Tabel 4.11 Kecepatan merespon keluhan atau keinginan nasabah
N = 30 Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak puas Tidak puas
1 3.33
Ragu-ragu 0 Puas 20
66.67 Sangat puas
9 30
Total 30 100
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Selain respon yang diberikan pihak bank atas keluhan dari nasabah, keceptan pihak bank dalam menanggapi juga sangat penting dalam memberikan pelayanan
terbaik bagi nasabah. Dan Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit dipandang mampu memberikan kepuasa bagi nasabah jika dilihat dari tabel distribusi frekuensi
di atas, bahwa 66,67 nasabah puas, 30 nasabah sangat puas dan hanya 3,33 menyatakan tidak puas.
Descriptive Statistics
N Minimum
Maximum Mean
Std. Deviation
Kecepatan menanggapi keluhan
Valid N listwise 30
30 2 5
4,23 0,625
Kepuasa nasabah ini juga ditunjukkan oleh angka mean pada tabel yaitu
sebesar 4,23 atau mendekati skala 4puas yang artinya nasabah rata-rata puas dengan kecepatan pihak bank dalam menanggapi keluhan nasabah. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa bank telah memenuhi kriteria penilaian nasabah dilihat dari aspek responsiveness cepat tanggap.
Tabel 4.12 Tanggapan anda terhadap kemampuan karyawan pembiayaan dalam
menawarkan produk di BSM Cabang Warung Buncit N = 30
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat tidak puas Tidak puas
Ragu-ragu 0 Puas 15
50 Sangat puas
15 50
Total 30 100
Sumber: Diol;ah dari data lapangan tahun 2008
Berdasarkan tabel 4.12 di atas terlihat 50 nasabah sangat puas dan 50 nasabah puas dengan kemampuan penyampaian karyawan pembiayaan pada nasabah
dalam penawaran produk syariah khususnya untuk produk pembiayaan.
Descriptive Statistics
N Minimum
Maximum Mean
Std. Deviation
Pengetahuan terhadap produk
syariah Valid listwise
30 30
5 5 4,50
0,509
Tabel statistik diatas juga menunjukkan kepuasan nasabah, hal ini bisa dilihat pada nilai mean 4,50 yaitu rata-rata nasabah mengaku puas dengan
penjelasan mengenai produk syariah yang ditawarkan oleh petugas pembiayaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa petugas pembiayaan telah memiliki
pengetahuan yang cukup luas mengenai prinsip perbankan syariah dan produk- produknya dan bank telah memenuhi aspek penilaian nasabah yaitu kepastian
assurance.
Tabel 4.13 Kepuasan terhadap keramahan pegawai bank yang menangani
pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit N = 30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak puas Tidak puas
Ragu-ragu 0
Puas 14 46.67
Sangat puas 16
53.33 Total 30
100
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Adapun kepuasan nasabah terhadap keramahan pegawai bank yang menangani pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit ini tampaknya cukup
positif. 46,67 nasabah puas dan 53,33 sangat puas.
Descriptive Statistics
N Minimum
Maximum Mean
Std. Deviation
Keramahan pegawai bank
Valid listwise 30
30 4 5
4,53 0,507
Nilai mean 4,53 mendekati skala 5 sangat puas mengindikasikan bahwa memang rata-rata nasabah sangat puas dengan keramahan nasabah pegawai bank.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bank mampu memenuhi aspek penilaian nasabah dilihat dari segi empati emphaty.
Tabel 4.14 Prinsip mengenal nasabah
N = 30
Keterangan Frekuensi Persentase Sangat tidak puas
Tidak puas Ragu-ragu 0
Puas 13 43.33
Sangat puas 17
56.67 Total 30
100
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Prinsip mengenal naabah atau sikap empati karyawan bank terhadap nasabah juga sangat menunjang kualitas pelayanan yang diberikan. Ini dapat dilihat dari tabel
4.14 dapat diketahui bahwa 56,67 nasabah menjawab sangat puas dan 43,33 nasabah menjawab puas.
Descriptive Statistics
N Minimum
Maximum Mean
Std. Deviation
Prinsip mengenal nasabah
Valid N listwise 30
30 4 5
4,57 0,504
Sementara dari tabel statistiknya nilai mean 4,57 mendekati skala 5
mengindikasikan bahwa rata-rata nasabah menjawab sangat puas dengan sikap empati karyawan pembiayaan BSM Cabang Warung Buncit. Dengan demikian dapat
di simpulkan bahwa bank telah mampu memenuhi salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian nasabah yaitu empati.
Tabel 4.15 Lay out BSM Cabang Warung Buncit yang menyediakan layanan
pembiayaan N = 30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak puas Tidak puas
Ragu-ragu 0 Puas
8 26.67
Sangat puas 2
73.33 Total
30 100
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Suasana atau lay out sangat mendukung dalam memberikan kenyamanan bagi nasabah. oleh karena itu BSM Cabang Warung Buncit menyediakan lay
outsuasana yang nyaman bagi nasabah. Dan hasilnya 73,33 nasabah menjawab sangat puas sedangka 26,67 menjawab puas dengan kenyaman yang diberikan dan
dirasakan.
Descriptive Statistics
N Minimum
Maximum Mean
Std. Deviation
Lay out bank Valid N listwise
30 30
4 5 4,73
0,450
Tabel statistik menampilkan nalai mean pada posisi 4,73 atau mendekati skala 5 sangat puas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa rata-rata nasabah
mengaku puas dengan kenyamanan atau lay out yang diberikan BSM Cabang Warung Buncit.
Tabel 4.16 Penampilan karyawan yang menangani layanan pembiayaan di BSM
Cabang Warung Buncit N = 30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak puas Tidak setuju
Ragu-ragu 0 Setuju 15
50 Sangat setuju
I5 50
Total 30
100
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Untuk masalah penampilan karyawan yang menangani pembiayaan 50
nasabah menjawab sangat puas dan 50 menjawab puas dengan penampilan petugas pembiayaan yang menurut responden sudah sesuai dengan syariat.
Descriptive Statistics
N Minimum
Maximum Mean
Std. Deviation
Penampilan karyawan layanan
pembiayaan Valid N listwise
30
30 4
5 4,50
0,509
Mean dari tabel statistik menunjukkan kepuasan nasabah yaitu pada nilai
mean 4, 50 yaitu rata-rata nasabah mengaku puas. Ini juga mengindikasikan bahwa
nasabah puas dengan penampilan karyawan pembiayaan yang menurut nasabah sudah sesuai dengan syariat.
Tabel 4.17 Pengenaan fee atau biaya admin
N = 30
Keterangan Frekuensi Perdentase Sangat tidak puas
Tidak puas Ragu-ragu
6 20
Setuju 23
76.67 Sangat setuju
1 3.33
Total 30
100
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Pengenaan fee atau biaya administrasi atas suatu layanan pada dasarnya adalah merupakan suatu kewajaran sebagai feedback atas kemudahan atau fasilitas
yang kita peroleh. Sejalan dengan itu adanya pengenaan fee atau admin dalam layanan pembiayaan ini dapat diterima oleh nasabah sebagai suatu nilai keadilan.
Sebesar 76,67 nasabah menjawab setuju, sedangkan 3,33 menjawab sangat setuju dan hanya 20 yang menjawab ragu-ragu.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Ketersediaan fasilitas fisik
Valid N listwise 30
30 3 5
3,83 0,641
Tabel deskriptif statistik diatas juga mengindikasikan hal yang sama. mean berada pada 3,83 atau mendekati skala 4 setuju. Dengan demikian, dapat diambil
kesimpulan bahwa rata-rata nasabah dapat menerima setuju dengan pengenaan fee atas admin yang dikenakan pada layanan pembiayaan ini. Ini juga dapat diartikan
bahwa bank telah memenuhi aspek penilaian nasabah terhadap kualitas layanan yaitu cost biaya.
Tabel 4.18 Tanggapan nasabah terhadap bagi hasil dalam pembiayaan
N = 30 Keterangan
Frekuensi Persentase
Sangat itdak puas Tidak puas
Ragu-ragu 0 Puas
23 76.67
Sangat puas 7
23.33 Total
30 100
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Bagi hasil yang diberikan dalam layanan pembiayaan ini seperti dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Seperti yang tertera dalam tabel 4.24 yaitu
76,67 menyatakan puas dan 23,33 nasabah menyatakan sangat puas.
Descriptive Statistics
N Minimum
Maximum Mean
Std.Deviation Bagi hasil
Valid N listwise
30 30
4 5 4,23
0,430
Kepuasan nasabah yang ditunjukkan dalam hal bagi hasil BSM melalui
pembiayaan berdasarkan tabel deskriptif statistik didapat angka mean 4,23 atau masih berada dalam skala 4 puas. Atau dapat ditarik kesimpulan bahwa rata-rata
nasabah puas dengan bagi hasil yang mereka terima dan bank telah memenuhi satu kriteria aspek penilaian nasabah cost biaya.