Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Hipotesis

Suatu bisnis, sekalipun bergerak dalam bisnis yang berhubungan dengan agama, jika tidak mampu memberikan kebahagiaan kepada semua pihak, berarti belum melaksanakan spiritual marketing. Sebaliknya jika dalam berbisnis kita sudah mampu memberikan kebahagiaan, menjalankan kejujuran dan keadilan, sesungguhnya kita telah menjalankan spiritual marketing, apapun bidang yang kita geluti selama tidak bertentangan dangan prinsip syariah Steven R. Covey, 1997. Spiritual marketing merupakan tingkatan tertinggi. Orang tidak semata- mata menghitung untung atau rugi, tidak terpengaruh lagi dengan hal yang bersifat duniawi. Panggilan jiwalah yang mendorongnya, karena didalamnya terkandung nilai-nilai spiritual. Ini akan menjadi bibit dan modal dasar baginya untuk tumbuh menjadi bisnis yang besar, yang memiliki spiritual brand, yang memiliki kharisma, keunggulan, dan keunikan yang tak tertandingi. Berdasarkan permasalahan yang dijelaskan di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimanakah Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Pelaksanaan Manajemen Pemasaran Syariah Pada PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah: “Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah atas pelaksanaan manajemen pemasaran syariah pada PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan.” Universitas Sumatera Utara

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan manajemen pemasaran syariah pada PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan dan juga untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah atas pelaksanaan manajemen pemasaran syariah pada bank tersebut.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang bermanfaat bagi studi Administrasi Negara khususnya dalam menganalisis tingkat kepuasan nasabah atas pelaksanaan manajemen pemasaran syariah syariah marketing. 2. Manfaat praktis a. Sebagai bahan pendalaman bagi peneliti untuk lebih memahami tentang analisis tingkat kepuasan nasabah atas pelaksanaan manajemen pemasaran syariah syariah marketing. b. Dapat menjadi masukan bagi lembaga terkait dan juga bagi lembaga- lembaga lain yang berkepentingan dalam hal analisis tingkat kepuasan nasabah atas pelaksanaan manajemen pemasaran syariah syariah marketing. 3. Manfaat akademis Sebagai tahap dalam pengembangan kemampuan berpikir ilmiah sebagai syarat dalam menyelesaikan pendidikan strata satu departemen Ilmu Administrasi Negara. Universitas Sumatera Utara

1.5 Kerangka Teori

Kerangka teoriteoretical framework Adi Rianto, 2004: 29 adalah kerangka berpikir kita yang bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang kita teliti. Teori merupakan proposisi atau asumsi yang telah dibuktikan kebenarannya. Dalam suatu studi penelitian perlu adanya kejelasan titik tolak atau landasan berpikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut masalah tersebut disorot Hadari Nawawi, 1992: 149. Berdasarkan rumusan di atas, penulis akan mengemukakan beberapa teori, pendapat ataupun gagasan yang akan dijadikan sebagai landasan berpikir dalam penelitian ini.

1.5.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang di dalamnya berupa individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan need dan inginkan want dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dengan pihak lain Nasution Arman Hakim, Sudarso Indung, Trisurno Lantip, 2006: 1. Sedangkan beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah : 1. Philip Kotler Marketing pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. 2. Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok Universitas Sumatera Utara memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. 3. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. 4. Menurut W. Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial. Pemasaran adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya, untuk berkembang, dan untuk mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh sejak sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang lebih baik terhadap perusahaan atau dapat di simpulkan bahwa pemasaran adalah adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang Universitas Sumatera Utara menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangakan manajemen adalah proses perencanaan Planning, pengorganisasian organizing, penggerakan Actuating dan pengawasan. Jadi dapat diartikan bahwa Manajemen Pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan – tujuan organisasi.

1.5.1.1 Fungsi Pemasaran Fungsi-Fungsi Pemasaran

1. Fungsi Pertukaran Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen baik dengan menukar uang dengan produk maupun pertukaran produk dengan produk barter untuk dipakai sendiri atau untuk dijual kembali. 2. Fungsi Distribusi Fisik Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan cara mengangkut serta menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan konsumen dengan banyak cara baik melalui air, darat, udara, dsb. Penyimpanan produk mengedepankan menjaga pasokan produk agar tidak kekurangan saat dibutuhkan. 3. Fungsi Perantara Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas fungsi perantara Universitas Sumatera Utara antara lain seperti pengurangan resiko, pembiayaan, pencarian informasi serta standarisasipenggolongan produk.

1.5.1.2 Konsep Pemasaran dan Macam-Macam Konsep Pemasaran

Konsep-konsep inti pemasaran meliputi: kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi, utilitas, nilai dan kepuasan: pertukaran, transaksi dan hubungan pasar, pemasaran dan pasar. Kita dapat membedakan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. Sedangkan permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Konsep pemasaran yang telah diungkapkan dengan berbagai cara: 1 Temukan keinginan pasar dan penuhilah; 2 Buatlah apa yang dapat dijual dan jangan berusaha menjual apa yang dapat dibuat; 3 Cintailah pelanggan, bukan produk anda; 4 Lakukan menurut cara anda; 5 Andalah yang menentukan; 6 Melakukan segalanya dalam batas kemampuan untuk menghargai uang pelanggan yang sarat dengan nilai, mutu dan kepuasan. Dalam pemasaran terdapat enam konsep yang merupakan dasar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu: konsep produksi, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran sosial, dan konsep pemasaran global. Universitas Sumatera Utara 1. Konsep produksi Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia di mana-mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi pada produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efesiensi produk tinggi dan distribusi yang luas. Disini tugas manajemen adalah memproduksi barang sebanyak mungkin, karena konsumen dianggap akan menerima produk yang tersedia secara luas dengan daya beli mereka. 2. Konsep produk Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performansi dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas manajemen disini adalah membuat produk berkualitas, karena konsumen dianggap menyukai produk berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri-ciri terbaik. 3. Konsep penjualan Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, jangan dibiarkan begitu saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan dan promosi yang agresif. 4. Konsep pemasaran Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. 5. Konsep pemasaran sosial Universitas Sumatera Utara Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien daripada para pesaing dengan melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat. 6. Konsep pemasaran global Pada konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif berupaya memahami semua faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi pemasaran melalui manajemen strategis yang mantap. Tujuan adalah berupaya untuk memenuhi keinginan semua pihak yang terlibat dalam perusahaan.

1.5.1.3 Sistem Pemasaran dan Lingkungan Sebuah Sistem Pemasaran

Sistem adalah sekelompok item atau bagian-bagian yang saling berhubungan dan saling berkaitan secara tetap dalam membentuk satu kesatuan terpadu. Jadi dapat diartikan sistem pemasaran adalah kumpulan lembaga- lembaga yang melakukan tugas pemasaran barang, jasa, ide, orang, dan faktor- faktor lingkungan yang saling memberikan pengaruh dan membentuk serta mempengaruhi hubungan perusahaan dengan pasarnya. Dalam pemasaran kelompok item yang saling berhubungan dan saling berkaitan itu mencakup: 1 Gabungan organisasi yang melaksanakan kerja pemasaran; 2 Produk, jasa, gagasan yang dipasarkan; 3 Target pasar; 4 Perantara pengecer, grosir, agen transportasi, lembaga keuangan; 5 Kendala lingkungan environmental constraints. Universitas Sumatera Utara Sistem pemasaran yang paling sederhana terdiri dari dua unsur yang saling berkaitan, yaitu organisasi pemasaran dan target pasarnya. Unsur-unsur dalam sebuah sistem pemasaran serupa dengan unsur-unsur yang ada pada sistem radio stereo. Bekerja secara terpisah, tetapi pada waktu dipertemukan secara tepat. Macam-macam sistem pemasaran: 1. Sistem pemasaran dengan saluran vertikal Pada sistem ini produsen, grosir, dan pengecer bertindak dalam satu keterpaduan. Tujuan: mengendalikan perilaku saluran, mencegah perselisihan antara anggota saluran. 2. Sistem pemasaran dengan saluran horizontal Pada sistem ini, ada suatu kerjasama antara dua atau lebih perusahaan yang bergabung untuk memanfaatkan peluang pemasaran yang muncul. 3. Sistem pemasaran ganda Pada sistem ini beberapa gaya pengecer dengan pengaturan fungsi distribusi dan manajemen digabungkan, kemudian dari belakang dipimpin secara sentral. Lingkungan sebuah sistem pemasaran: 1 lingkungan makro ekstern meliputi: demografi kependudukan, kondisi ekonomi, teknologi, kekuatan sosial dan budaya, kekuatan politik dan legal, persaingan; 2 lingkungan mikro eksternal: pasar, pemasok, pialang marketing intermediaries; 3 lingkungan non-pemasaran intern: kekuatan non-pemasaran lainnya adalah lokasi perusahaan, ketangguhan bagian penelitian dan pengembangan. Kekuatan intern bersifat menyatu interest dalam organisasi dan dikendalikan oleh manajemen. Universitas Sumatera Utara

1.5.1.4 Strategi Pemasaran dan Segmentasi Pasar

Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan. Dalam strategi pemasaran, ada tiga faktor utama yang menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran yaitu: 1 Daur hidup produk: strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran; 2 Posisi persaingan perusahaan di pasar: strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan, apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar; 3 Situasi ekonomi: strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan ke depan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi. Macam-macam strategi pemasaran diantaranya: 1 Strategi kebutuhan primer: strategi-strategi pemasaran untuk merancang kebutuhan primer yaitu menambah jumlah pemakai dan meningkatkan jumlah pembeli; 2 Strategi kebutuhan selektif: yaitu dengan cara a mempertahankan pelanggan misalnya memelihara kepuasan pelanggan, menyederhanakan proses pembelian, memgurangi daya tarik atau jelang untuk beralih merk; b menjaring pelangganAcquistion Strategier misalnya mengambil posisi berhadapanhead-to head positioning, mengambil posisi berbedadifferentiated positioning. Secara lebih jelas, strategi pemasaran dapat dibagi ke dalam empat jenis yaitu: 1 merangsang kebutuhan primer dengan menambah jumlah pemakai; 2 merangsang kebutuhan primer dengan memperbesar tingkat pembelian; 3 Universitas Sumatera Utara merangsang kebutuhan selektif dengan mempertahankan pelanggan yang ada; 4 merangsang kebutuhan selektif dengan menjaring pelanggan yang ada. Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Atau segmentasi pasar biasa diartikan segmentasi pasar adalah proses pengidentifikasian dan menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisis perbedaan antara pembeli di pasar. Dalam penetapan segmentasi pasar ada beberapa hal yang menjadi dasarnya yaitu: 1 Dasar-dasar segmentasi pasar pada pasar konsumen: a. Variabel geografi, diantaranya: wilayah, ukuran daerah, ukuran kota, dan kepadatan iklim; b. Variabel demografi, diantaranya: umur, keluarga, siklus hidup, pendapatan, pendidikan, dll; c. Variabel psikologis, diantaranya: kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian; d. Variabel perilaku pembeli, diantaranya: manfaat yang dicari, status pemakai, tingkat pemakaian, status kesetiaan dan sikap pada produk. 2 Dasar-dasar segmentasi pada pasar industri a. Tahap 1: menetapkan segmentasi makro, yaitu pasar pemakai akhir, lokasi geografis, dan banyaknya langganan; b. Tahap 2: yaitu sikap terhadap penjual, ciri-ciri kepribadian, kualitas produk dan pelanggan. Universitas Sumatera Utara Syarat segmentasi pasar yaitu: 1 dapat diukur; 2 dapat dicapai; 3 cukup besar atau cukup menguntungkan; 4 dapat dibedakan; 5 dapat dilaksanakan. Tingkat segmentasi pasar yaitu: 1 pemasaran massal: pemasaran massal berfokus pada produksi massal, distribusi massal dan promosi massal untuk produk yang sama dalam cara yang hampir sama keseluruhan konsumen; 2 pemasaran segmen: pemasaran segmen menyadari bahwa pembeli berbeda dalam kebutuhan, persepsi dan perilaku pembelian; 3 pemasaran ceruk: pemasaran cerukmarketing niche berfokus pada sub group di dalam segmen- segmen. Suatu ceruk adalah suatu group yang didefenisikan dengan lebih sempit; 4 pemasaran mikro: praktek penyesuaian produk dan program pemasaran agar cocok dengan cita rasa individu atau lokasi tertentu. Termasuk dalam pemasaran mikro adalah pemasaran lokal dan pemasaran individu. Manfaat dari segmentasi pasar adalah: 1 penjual atau produsen berada dalam posisi yang lebih baik untuk memilih kesempatan-kesempatan pemasaran; 2 penjual atau produsen dapat menggunakan pengetahuannya terhadap respon pemasaran yang berbeda-beda, sehingga dapat mengalokasikan anggarannya secara lebih tepat pada berbagai segmen; 3 penjual atau produsen dapat mengatur produk lebih baik dan daya tarik pemasarannya. Selanjutnya langkah-langkah dalam menentukan pasar sasaran, yaitu: 1 langkah pertama dengan menghitung dan menilai potensi keuntungan dari berbagai segmen yang ada; 2 langkah kedua dengan mencatat hasil penjualan tahun lalu dan memperkirakan untuk tahun yang akan datang. Universitas Sumatera Utara

1.5.2 Pemasaran Syariah Syariah Marketing

Menurut Hermawan Kartajaya, nilai inti dari marketing syariah adalah Integritas dan transparansi, sehingga marketer tidak boleh bohong dan orang membeli karena butuh dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan, bukan karena diskonnya. Syariah marketing adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah bisnis dalam Islam. Ini artinya bahwa dalam syariah marketing, seluruh proses, baik proses penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai value, tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang Islami. Sepanjang hal tersebut dapat dijamin, dan penyimpangan prinsip-prinsip muamalah islami tidak terjadi dalam suatu transaksi apapun dalam pemasaran dapat dibolehkan.

1.5.2.1 Konsep Pemasaran Syariah

Syariah Marketing merupakan solusi terhadap kebutuhan pasar yang memimpikan penerapan bisnis yang sesuai dengan nilai dan kaidah agama, diantaranya : 1 Jujur atau benar; 2 Amanah atau dapat dipercaya; 3 Fathanah atau cerdas dan bijaksana; 4 Tabligh atau argumentative dan komunikatif. Sejalan dengan nilai dan kaidah agama dalam berbisnis di atas, ada 3 konsep dasar dalam syariah marketing ini yakni : 1. Strategi untuk mind-share, yang berarti cara berfikir secara kreatif, inovatif dan bijaksana dalam mencari ide untuk memasarkan suatu produk atau jasa. Universitas Sumatera Utara 2. Tactic untuk market share, yakni bagaimana usaha kita dalam mempengaruhi sasaran pasar melalui tulisan, gambar atau ucapan yang baik dan santun. 3. Value untuk heart, pemasaran yang dilandaskan pada nilai-nilai agama dan dilaksanakan dengan sepenuh hati dalam segala transaksi hingga mampu memuaskan konsumen dan stakeholder.

1.5.2.2 Karakteristik Pemasaran Syariah

Terdapat karakteristik dalam pemasaran syariah ini, antara lain: 1. Mencintai konsumen Konsumen adalah seorang raja yang harus dihormati. Berdasarkan konsep syariah, seorang marketer harus mencintai konsumen sebagaimana layaknya mencintai diri sendiri. Layani calon konsumen dan pelanggan dengan sepenuh hati. 2. Jadikan Jujur dan Transparan sebuah brand Saat memasarkan sebuah barang, ungkapkanlah kelemahan serta keuntungan dari produk tersebut. Dalam marketing konvensional hanya mengungkapkan sisi kelebihan produk sedangkan kelemahan produk tidak ditampilkan. Pemasaran jenis ini akan membahayakan konsumen sebagai pemakai yang pada akhirnya akan berdampak pada citra buruk bagi perusahaan. Jadi orang membeli karena butuh dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan, bukan karena diskonnya. 3. Segmentasi pasar Universitas Sumatera Utara Berikan good value untuk barang yang dijual. Barang bagus dijual dengan harga bagus tinggi dan barang dengan kualitas lebih rendah dijual dengan harga yang lebih rendah. 4. Penuhi janji Nilai sebuah produk harus disesuaikan dengan apa yang dijanjikan. Hal ini akan menjamin kepuasan pelanggan. 5. Menjaga keseimbangan alam Orang berbisnis itu harus menjaga kelangsungan alam, tidak merusak lingkungan. Berbisnis juga ditujukan untuk menolong manusia yang miskin dan bukan menghasilkan keuntungan untuk segelintir orang saja. Menurut Hermawan Kartajaya bahwa syariah marketing sangat baik diterapkan dalam peta bisnis di Indonesia dan dia akan bertahan, karena prinsip dasarnya adalah kejujuran. Ini yang dibutuhkan oleh semua orang.

1.5.2.3 Prinsip-Prinsip Pemasaran Syariah

Prinsip Pemasaran Perspektif Syariah - Sustainable Marketing Enterprise SME Suatu model pemasaran dimana perusahaan mampu bertahan dan sukses tidak hanya pada saat ini tetapi juga di masa mendatang. Bahwa perusahaan mengalami fase sebagaimana fase kehidupan manusia, yang harus mempertahankan diri pada saat terjadi krisis dan perubahan situasi dan kondisi. Jika perusahaan ingin tetap hidup, pemimpin perusahaan harus melakukan tindakan creative destruction sebelum krisis menghadang David K. Hurst, 1955, sehingga perusahaan mulai kembali siklus hidupnya. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang dapat Universitas Sumatera Utara mempertahankan keadaannya secara kontinyu agar dapat bertahan hidup dalam pasar yang terus berubah. - Lanskap Bisnis Syariah Marketing a. Information Technology Allows Us to be Trasparent Change Perubahan adalah sesuatu hal yang pasti akan terjadi. Kekuatan perubahan terdiri dari lima unsur yaitu perubahan teknologi, perubahan ekonomi, perubahan politik, perubahan social-cultural dan perubahan pasar. Perubahan yang paling utama adalah perubahan teknologi, karena teknologi akan memberi efek yang lebih luas terhadap segala aspek yang nantinya akan juga mengalami perubahan. Perkembangan teknologi memberi pengaruh yang besar terhadap perusahaan syariah. Selain sebagai penunjang operasional dan standar layanan, teknologi juga menunjukkan kesungguhan dalam melaksanakan prinsip syariah marketing. Kemudahan bagi konsumen untuk mendapatkan informasi dan melakukan komunikasi. b. Be Respectul to Your Competitors Competitor Globalisasi dan perubahan teknologi menciptakan persaingan usaha yang ketat. Pasar semakin kompleks, terbuka dan modern. Dalam menghadapi persaingan dibutuhkan motivasi dan keterbukaan diri dengan berupaya menciptakan win-win solution antara perusahaan dan pesaingnya. Sebagai perusahaan syariah komitmen kejujuran, sikap adil, maslahah senantiasa menjadi standar dalam bersaing secara sehat meskipun pelaku pasar sering terjadi perilaku yang kurang bermoral. Universitas Sumatera Utara c. The Emergence of Customers Global Paradox Customer Pengaruh inovasi teknologi mendasari terjadinya perubahan sosial budaya. Lahirnya revolusi dalam bidang teknologi informasi dan telekomunikasi mengubah cara pandang dan perilaku masyarakat, contoh bahwa kehadiran internet telah membawa perubahan pada segala sektor kehidupan manusia. Setiap produk dan service sebenarnya ditujukan untuk kepentingan masyarakat yang membeli produk atau jasa seharusnya harus diberikan perhatian secara maksimal. Bagi perusahaan syariah globalisasi membawa banyak manfaat dan peluang menjadi sarana untuk lebih baik. Pengaruh informasi dan teknologi ibarat pisau bermata dua tergantung cara dan sikap kita dalam mengambil manfaat.

1.5.2.4 Strategi Pemasaran Syariah

Syariah Marketing Strategy 1. View Market Universally Segmentation Segmentasi adalah seni mengidentifikasikan serta memanfaatkan peluang-peluang yang muncul di pasar. Dalam melihat pasar, perusahaan harus kreatif dan inovatif menyikapi perkembangan yang terjadi, karena segmentasi langkah awal yang menentukan keseluruhan aktivitas perusahaan 2. Target Customer’s Heart and Soul Targeting Targeting adalah strategi mengalokasikan sumber daya perusahaan secara efektif, karena sumber daya yang dimiliki terbatas. Dengan menentukan target yang akan dibidik usaha kita akan lebih terarah. Oleh Universitas Sumatera Utara karena itu perusahaan harus membidik pasar yang akan dimasuki sesuai daya saing yang dimiliki competitive advantage. Menurut Warren. J Keegan, Mark C. Green, 1988, Kriteria target market adalah market zise dengan potential competition, dan compatibility dengan feasibility. Tentunya untuk bersaing perusahaan harus memiliki keunggulan komparatif dan kompetitif sesuai resources yang dimiliki. Ada tiga hal yang dibutuhkan dalam segmentasi pasar. Pertama bahwa segmen pasar yang dipilih cukup besar dan menguntungkan market zise. Kedua strategi targeting harus didasarkan pada keunggulan daya saing perusahaan competitive advantage. Ketiga situasi persaingan competitive situation. Oleh karena itu, perusahaan syariah harus mampu membidik hati dan jiwa konsumennya. Baik yang jangka lama long-term maupun yang bersifat singkat short-term 3. Build A Belief System Positioning Yaitu strategi untuk merebut posisi dibenak konsumen, sehingga strategi ini terkait bagaimana membangun kepercayaan, keyakinan, dan kompetensi bagi pelanggan. Positioning ini menetapkan bagaimana identitas produk atau perusahaan tertanam di benak konsumen yang mempunyai kesesuaian dengan kompetensi yang dimiliki perusahaan untuk mendapatkan kepercayaan, kredibilitas dan pengakuan dari konsumen. Positioning harus sustainable terhadap perubahan-perubahan yang terjadi di pasar yang harus terus dikomunikasikan secara konsisten dan tidak berubah-ubah. Perusahaan syariah harus membangun positioning yang kuat dan positif sangatlah penting, citra syariah harus bisa Universitas Sumatera Utara dipertahankan dengan menawarkan value-value yang sesuai prinsip syariah. 4. Differ Youself With A Good Pacpage of Content and Context Differentiation Diferensiasi adalah tindakan merancang seperangkat perbedaan yang bermakna dalam tawaran perusahaan. Diferensiasi ini bisa berupa content what of offer dan context how to offer dan infrastructure capability to offer. Content adalah dimensi diferensiasi yang merujuk pada value yang ditawarkan kepada pelanggan anda. Context merupakan dimensi yang merujuk pada cara anda menawarkan produk. Sedangkan infrastructure merujuk pada teknologi, SDM people dan fasilitas facility yang digunakan untuk menciptakan diferensiasi content dan context. 5. Be Honest With Your 4 P Marketing Mix Marketing mix dikenal dengan 4P dengan elemen-elemennya adalah Product produk, Price harga, Place tempatdistribusi, dan Promotion promosi. Product dan price adalah komponen dari tawaran offers, sedangkan place dan promotion adalah komponen dari akses access. Marketing mix dimaksudkan bagaimana mengintegrasikan tawaran dari perusahaan company of offers dengan akses yang tersedia company access. Proses pengintegrasian ini menjadi kunci suksesnya usaha pemasaran dari perusahaan. Model ini disebut juga dengan creation tactic karena marketing mix haruslah berdasarkan penciptaan diferensiasi dari Universitas Sumatera Utara sisi content, context, dan infrastructure. Bagi perusahaan syariah, untuk komponen tawaran offer, produk dan harga haruslah didasari dengan nilai kejujuran dan keadilan sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Kualitas produk yang diberikan harus sesuai dengan yang ditawarkan. Jadi dilarang perusahaan menyembunyikan kecacatan dari produk yang ditawarkan. Sedangkan dalam menentukan harga, perusahaan haruslah mengutamakan nilai keadilan. Jika kualitas produknya bagus harganya bisa tinggi, sebaliknya jika produknya tidak berkualitas harus disesuaikan dengan kualitas tersebut. Komponen akses berupa promosi bagi perusahaan syariah haruslah menggambarkan secara riil apa yang ditawarkan dari produk-produk atau servis perusahaan tersebut. Promosi tidak boleh terlalu menampilkan imajinasi yang terlalu tinggi bagi konsumennya karena ini termasuk penipuan dan kebohongan. Dalam menentukan places atau saluran distribusi, perusahaan harus mengutamakan tempat-tempat yang sesuai dengan target market sehingga dapat efektif dan efisien. Proses integrasi terhadap offer dan access harus didasari oleh prinsip-prinsip keadilan dan kejujuran. 6. Practice A Relationship-based Selling Selling Selling adalah penyerahan barang atau jasa dari penjual kepada pembeli dengan harga yang disepakati atas dasar suka rela. Pengertian secara luas bahwa selling adalah memaksimalkan kegiatan penjualan sehingga dapat menciptakan situasi yang win-win solution bagi si penjual dan si pembeli. Bagi perusahaan syariah harus menjadikan konsumen Universitas Sumatera Utara sebagai teman dengan sikap tolong menolong dan kejujuran sebagai landasan utama serta membangun keharmonisan dengan konsumen.

1.5.2.5. Syariah Marketing Value

1. Use a Spritual Brand Brand Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap produk atau jasa perusahaan. Brand mencerminkan nilai value yang diberikan kepada konsumen. Jika perusahaan mempunyai Total Get yang lebih tinggi dibandingkan Total Give, brand yang dimiliki mempunyai nilai ekuitas yang kuat. Selain itu positioning dan differentiation yang telah terbentuk, brand akan menambah value bagi produk dan jasa yang ditawarkan. Brand yang baik adalah brand yang mempunyai karakter yang kuat dan bagi perusahaan atau produk yang menerapkan syariah marketing atau prinsip-prinsip syariah. Yaitu brand yang tidak mengandung unsur judi, penipuan, riba, tidak mengandung unsur kezaliman dan tidak membahayakan pihak sendiri ataupun pihak orang lain. 2. Service Should Have The Ability to Transform service Untuk menjadi perusahaan yang besar dan suistainable, perusahaan berbasis syariah marketing harus memperhatikan service yang ditawarkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Dalam melakukan pelayanan seseorang memperhatikan sikap, pembicaraan yang baik, bahasa tubuh, bersifat simpatik, lembut, sopan, hormat dan penuh kasih sayang. 3. Practice a Realible Business Process Proses Proses mencerminkan quality, cost dan delivery QCD. Kualitas suatu produk ataupun service tergambar dari proses yang baik, dari proses produksi sampai delivery kepada konsumen secara tepat dan dengan biaya yang efektif Universitas Sumatera Utara dan efisien. Proses dalam konteks kualitas adalah bagaimana menciptakan proses yang mempunyai nilai lebih untuk konsumen. Proses dalam konteks cost adalah bagaimana menciptakan proses yang efisien yang tidak membutuhkan biaya yang banyak, tetapi kualitas terjamin. Sedangkan proses dalam konteks delivery adalah bagaimana proses pengiriman atau penyampaian produk atau servis yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen.

1.5.3 Perbandingan Pemasaran Syariah dan Pemasaran Konvensional

Perbandingan pemasaran syariah dengan pemasaran konvensional dapat dijelaskan beberapa hal antara lain: M. Nur Rianto Al Arif, 2010 1. Konsep dan filosofi Dasar Pemasaran konvensional merupakan pemasaran yang bebas nilai dan tidak mendasarkan pada nilai-nilai ilahiyah dalam segala aktivitas pemasarannya. Pemasar hanya lebih fokus pada pencapaian target penjualan yang telah ditetapkan perusahaan. Dalam pemasaran syariah seorang pemasar harus merasakan bahwasanya setiap aktivitas pemasarannya ia selalu diawasi oleh Allah SWT, sehingga sangat berhati- hati dalam menjaga aktivitas pemasarannya. 2. Etika Pemasar Pemasar syariah sangat memegang teguh etika dalam melakukan pemasaran kepada calon konsumennya. Sangat menghindari kebohongan, berlebihan dalam promosi, menjaga kejujuran dan janji. Dibandingkan pemasaran konvensional cenderung bebas nilai sehingga seorang pemasar bebas menggunakan cara-cara meskipun bertentangan dengan syariah. 3. Pendekatan Dengan Konsumen Universitas Sumatera Utara Konsumen dalam pemasaran syariah diletakkan sebagai mitra yang sejajar. Perusahaan tidak menjadikan konsumen sebagai “sapi perah” untuk membeli produknya. Oleh karena itu, tidak boleh melakukan aktivitas pemasaran yang merugikan konsumen. Selalu berupaya menciptakan nilai produk yang positif dan umpan balik dari konsumennya. Sebaliknya pada pemasaran konvensional cenderung konsumen diletakkan sebagai objek untuk mencapai target penjualan semata. Konsumen terkadang dirugikan dengan janji yang berbeda dengan realitas. 4. Cara Pandang Terhadap Pesaing Dalam pemasaran syariah setiap perusahaan dapat bersaing secara sehat dan masing-masing punya peluang untuk berkembang dengan baik tanpa menjatuhkan pesaingnya. Pesaing merupakan mitra yang turut dalam menyukseskan implementasi ekonomi syariah. Hal berbeda pada pemasaran konvensional cenderung menganggap pesaing sebagai pihak lawan yang harus dimatikan karena dapat menghambat laju perusahaan. 5. Budaya Kerja Budaya kerja yang harus diaplikasikan adalah budaya kerja yang memiliki sifat kejujuran shiddiq, cerdas atau kompeten fathonah, bertanggung jawab amanah dan mampu menyebarluaskan dan mengkomunikasikan aktivitas kerja yang baik tabligh. Ada sembilan etika pemasar, yang akan menjadi prinsip-prinsip bagi syariah marketer dalam menjalankan fungi-fungsi pemasaran, yaitu: 1 Memiliki kepribadian spiritual takwa; 2 Berperilaku baik dan simpatik Shidiq; 3 Berperilaku adil dalam bisnis Al-Adl; 4 Bersikap melayani dan Universitas Sumatera Utara rendah hati Khidmah; 5 Menepati janji dan tidak curang; 6 Jujur dan terpercaya Al-Amanah; 7 Tidak suka berburuk sangka Su’uzh-zhann; 8 Tidak suka menjelek-jelekkan Ghibah; 9 Tidak melakukan sogok Riswah. Selain itu ada lima hal sifat yang harus dimiliki oleh seorang marketer yaitu: 1 Shiddiq benar dan jujur: seorang pemasar sifat shiddiq haruslah menjiwai seluruh prilakunya dalam melakukan pemasaran, dalam berhubungan dengan pelanggan, dalam bertransaksi dengan nasabah, dan dalam membuat perjanjian dengan mitra bisnisnya; 2 Amanah terpercaya, kredibel: artinya, dapat dipercaya, bertanggung jawab, dan kredibel, juga bermakna keinginan untuk memenuhi sesuatu sesuai dengan ketentuan. Diantara nilai yang terkait dengan kejujuran dan melengkapinya adalah amanah; 3 Fathanah cerdas: dapat diartikan sebagai intelektual, kecerdikan atau kebijaksanaan. Pemimpin yang fathanah adalah pemimpin yang memahami, mengerti dan menghayati secara mendalam segala hal yang menjadi tugas dan kewajibannya; 4 Tabligh komunikatif: artinya komunikatif dan argumentatif. Orang yang memiliki sifat ini akan menyampaikannya dengan benar dan dengan tutur kata yang tepat. Berbicara dengan orang lain dengan sesuatu yang mudah dipahaminya, berdiskusi dan melakukan presentasi bisnis dengan bahasa yang mudah dipahami sehingga orang tersebut mudah memahami pesan bisnis yang ingin kita sampaikan; 5 Istiqamah artinya konsisten, yaitu seorang pemasar syariah dalam praktik pemasarannya selalu istiqamah dalam penerapan aturan syariah. Kelima sifat ini merupakan sifat-sifat Nabi Muhammad SAW yang Universitas Sumatera Utara sudah sangat dikenal tapi masih jarang diimplementasikan khususnya dalam dunia bisnis.

1.5.4 Perbankan Syariah dan Perbankan Konvensional

Perbankan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, ke arah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Perbankan memiliki kedudukan yang strategis, yakni sebagai penunjang kelancaran sistem pembayaran, pelaksanaan kebijakan moneter dan pencapaian stabilitas sistem keuangan, sehingga diperlukan perbankan yang sehat, transparan dan dapat dipertanggungjawabkan. Defenisi bank: 1. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak. 2. Bank Konvensional adalah Bank yang menjalankan kegiatan usahanya secara konvensional dan berdasarkan jenisnya terdiri atas Bank Umum Konvensional dan Bank Perkreditan Rakyat. 3. Bank Syariah adalah Bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. Prinsip Syariah adalah Universitas Sumatera Utara prinsip hukum Islam dalam kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syariah.

1. Bank Syariah

1. Islam memandang harta yang dimiliki oleh manusia adalah titipanamanah Allah SWT sehingga cara memperoleh, mengelola, dan memanfaatkannya harus sesuai ajaran Islam; 2. Bank syariah mendorong nasabah untuk mengupayakan pengelolaan harta nasabah simpanan sesuai ajaran Islam; 3. Bank syariah menempatkan karaktersikap baik nasabah maupun pengelolaan pada posisi yang sangat penting dan menempatkan sikap akhlakul karimah sebagai sikap dasar hubungan antara nasabah dan bank; 4. Adanya kesamaan ikatan emosional yang kuat didasarkan prinsip keadilan, prinsip kesederajatan dan prinsip ketentraman antara Pemegang Saham, Pengelola Bank dan Nasabah atas jalannya usaha bank syariah; 5. Prinsip bagi hasil: • Penentuan besarnya resiko bagi hasil dibuat pada waktu akad dengan berpedoman pada kemungkinan untung dan rugi; • Besarnya nisbah bagi hasil berdasarkan pada jumlah keuntungan yang diperoleh; • Jumlah pembagian bagi hasil meningkat sesuai dengan peningkatan jumlah pendapatan; • Tidak ada yang meragukan keuntungan bagi hasil; Universitas Sumatera Utara • Bagi hasil tergantung kepada keuntungan proyek yang dijalankan. Jika proyek itu tidak mendapatkan keuntungan maka kerugian akan ditanggung bersama oleh kedua belah pihak.

2. Bank Konvensional

1. Pada bank konvensional, kepentingan pemilik dana deposan adalah memperoleh imbalan berupa bunga simpanan yang tinggi, sedang kepentingan pemegang saham adalah diantaranya memperoleh spread yang optimal antara suku bunga simpanan dan suku bunga pinjaman mengoptimalkan interest difference. Di lain pihak kepentingan pemakai dana debitor adalah memperoleh tingkat bunga yang rendah biaya murah. Dengan demikian terhadap ketiga kepentingan dari tiga pihak tersebut terjadi antagonisme yang sulit diharmoniskan. Dalam hal ini bank konvensional berfungsi sebagai lembaga perantara saja; 2. Tidak adanya ikatan emosional yang kuat antara Pemegang Saham, Pengelola Bank dan Nasabah karena masing-masing pihak mempunyai keinginan yang bertolak belakang; 3. Sistem bunga: • Penentuan suku bunga dibuat pada waktu akad dengan pedoman harus selalu untung untuk pihak Bank; • Besarnya presentase berdasarkan pada jumlah uang modal yang dipinjamkan; • Jumlah pembayaran bunga tidak mengikat meskipun jumlah keuntungan berlipat ganda saat keadaan ekonomi sedang baik; Universitas Sumatera Utara • Eksistensi bunga diragukan kehalalannya oleh semua agama termasuk agama Islam; • Pembayaran bunga tetap seperti yang dijanjikan tanpa pertimbangan proyek yang dijalankan oleh pihak nasabah untung atau rugi.

1.5.5 Pengertian Kepuasan KonsumenPelangganNasabah

Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa Philip Kotler, 2005: 36. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen dan kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaanloyalitas konsumen. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka Universitas Sumatera Utara pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan kepada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus. Kepuasan konsumen ini sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Di dalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut di waktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut: 1. Menurut Kotler, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk Universitas Sumatera Utara menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi Philip Kotler, 2003: 138. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proposional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang dirangking dengan skala 1-5 Philip Kotler, 2003: 205, yaitu: a. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah tingkat 1, kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya; b. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas, tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul; c. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan. Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja. 2. Menurut Zelthaml dan Bitner, defenisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenal pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenal ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen-konsumen.  Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin Universitas Sumatera Utara hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka;  Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenal suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian;  Menurut Kotler defenisi nilai pelanggan adalah nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk dan jasa. 3. Schisffman dan Kanuk menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya Leon Schiffman, G and Kanuk, Leslie Lazar, Customer Behavior 8 th , Pearson Prentice Hall, hal.14. 4. Menurut Sunarto. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan- harapannya. Universitas Sumatera Utara 5. Kepuasaan pelanggan menurut hunt dalam C.S Hutasoit mengelompokkan kepuasan dalam beberapa perspektif defenisi yakni : a. Normatif deficit definition yaitu Kepuasan ini perbandingan antara hasil aktual dengan hasil kultur diterima; b. Equity definition yaitu Kepuasan konsumen berbanding perolehankeuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama maka pihak yang dirugikan tidak puas; c. Normatif standar definition yaitu Kepuasan konsumen yang berbanding antara hasil aktual dengan harapan standar konsumen yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu; d. Procedural fairnes definition yaitu Kepuasan konsumen yang fungsi dan keyakinanperspektif konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil; e. Attributional definition yaitu Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi. Dengan mengkaji secara mendalam defenisi dan pengertian dari pendapat para ilmuwan diatas dapat ditarik sebuah sintesakonstruk defenisi tentang kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau tidak senang seorang konsumen setelah mengevaluasi kinerja suatu barang atau jasa dengan harapan-harapan yang disertakan pada waktu membeli atau menggunakan barang atau jasa tadi. Jadi dari sini kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja suatu barangjasa. Universitas Sumatera Utara

1.6 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara suatu penelitian yang mana kebenarannya perlu untuk diuji serta dibuktikan melalui penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Dengan kata lain hipotesis dapat juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik Sugiyono, 2003: 70. Maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut: 1. Terdapat pengaruh yang positif antara pelaksanaan manajemen pemasaran syariah dengan tingkat kepuasan nasabah Ha. 2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara pelaksanaan manajemen pemasaran syariah dengan tingkat kepuasan nasabah Ho.

1.7 Defenisi Konsep