• Eksistensi bunga diragukan kehalalannya oleh semua agama termasuk agama Islam;
• Pembayaran bunga tetap seperti yang dijanjikan tanpa pertimbangan proyek yang dijalankan oleh pihak nasabah untung atau rugi.
1.5.5 Pengertian Kepuasan KonsumenPelangganNasabah
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah
produk atau jasa Philip Kotler, 2005: 36. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya.
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu
diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen dan kebutuhannya. Dengan
demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaanloyalitas konsumen.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
Universitas Sumatera Utara
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Mencapai tingkat kepuasan
pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan
kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan kepada teman-teman dan keluarganya tentang
perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Kepuasan konsumen ini sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan
pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Di dalam lingkungan yang kompetitif,
indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut di waktu yang
akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut:
1. Menurut Kotler, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk
Universitas Sumatera Utara
menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi Philip Kotler, 2003: 138. Hubungan antara kepuasan
pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proposional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang dirangking dengan skala 1-5 Philip
Kotler, 2003: 205, yaitu: a. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah tingkat 1,
kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya;
b. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas, tetapi masih mungkin untuk berpindah
ketika suatu penawaran lebih baik muncul; c. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin
membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan. Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan
suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
2. Menurut Zelthaml dan Bitner, defenisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenal pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenal ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen
berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen-konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan
nilai. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin
Universitas Sumatera Utara
hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan
kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan mereka; Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenal suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul
setelah pembelian; Menurut Kotler defenisi nilai pelanggan adalah nilai yang dirasakan
pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok
manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai,
mendapatkan, menggunakan dan membuang produk dan jasa. 3. Schisffman dan Kanuk menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya Leon Schiffman, G and Kanuk, Leslie
Lazar, Customer Behavior 8
th
, Pearson Prentice Hall, hal.14. 4. Menurut Sunarto. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-
harapannya.
Universitas Sumatera Utara
5. Kepuasaan pelanggan menurut hunt dalam C.S Hutasoit mengelompokkan kepuasan dalam beberapa perspektif defenisi yakni :
a. Normatif deficit definition yaitu Kepuasan ini perbandingan antara hasil aktual dengan hasil kultur diterima;
b. Equity definition yaitu Kepuasan konsumen berbanding
perolehankeuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama maka pihak yang dirugikan tidak puas;
c. Normatif standar definition yaitu Kepuasan konsumen yang berbanding antara hasil aktual dengan harapan standar konsumen
yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu;
d. Procedural fairnes definition yaitu Kepuasan konsumen yang fungsi dan keyakinanperspektif konsumen bahwa ia telah diperlakukan
secara adil; e. Attributional definition yaitu Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh
ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
Dengan mengkaji secara mendalam defenisi dan pengertian dari pendapat para ilmuwan diatas dapat ditarik sebuah sintesakonstruk defenisi tentang
kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau tidak senang seorang konsumen setelah mengevaluasi kinerja suatu barang atau jasa dengan harapan-harapan yang
disertakan pada waktu membeli atau menggunakan barang atau jasa tadi. Jadi dari sini kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja suatu
barangjasa.
Universitas Sumatera Utara
1.6 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara suatu penelitian yang mana kebenarannya perlu untuk diuji serta dibuktikan melalui penelitian. Dikatakan
sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Dengan kata lain hipotesis dapat juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang
empirik Sugiyono, 2003: 70. Maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang positif antara pelaksanaan manajemen pemasaran syariah dengan tingkat kepuasan nasabah Ha.
2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara pelaksanaan manajemen pemasaran syariah dengan tingkat kepuasan nasabah Ho.
1.7 Defenisi Konsep
Menurut Masri Singarimbun, 1995: 33, konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan
kelompok, individu yang menjadi pusat perhatian. Konsep penelitian sangat diperlukan agar tidak menimbulkan kekacauan atau kesalahpahaman yang dapat
mengaburkan tujuan penelitian. Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini
adalah: 1. Manajemen Pemasaran Syariah adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang
mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan value dari suatu inisiator ke stakeholdernya, yang dalam keseluruhan prosesnya
sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah dalam islam. Ini artinya bahwa dalam syariah marketing, seluruh proses, baik proses penciptaan,
Universitas Sumatera Utara
