Tabel 7. Distribusi lama perawatan responden Lama Perawatan
Askes Non Askes
Jumlah Persentase
Jumlah Persentase
3 hari 4
13.3 8
26.7 3 - 5 hari
13 43.3
13 43.3
6 - 10 hari 9
30.0 6
20.0 10 hari
4 13.3
3 10.0
Total 30
100.0 30
100.0 Berdasarkan Tabel 7, untuk responden Askes maupun Non Askes jumlah
paling banyak ada pada lamanya perawatan antara 3 – 5 hari yaitu sebanyak 13
orang atau sebesar 43.3. Sedangkan untuk jumlah responden paling sedikit yaitu pada lama perawatan lebih dari 10 hari yaitu sebanyak 4 orang atau sebesar 13.3
untuk pasien Askes dan sebanyak 3 orang atau sekitar 10 untuk pasien Non Askes.
4.3. Analisis Independent Sample T-test
Berdasarkan hasil analisis independent sample T-test didapatkan hasil bahwa nilai pada masing-masing aspek kepuasan pasien Askes dan Non Askes
yang meliputi variabel bukti fisik tangible, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, dan kepedulian empathy berbeda
signifikan antara kepuasan pasien Askes dengan pasien Non Askes, dimana tingkat kepuasan pasien Non Askes lebih tinggi daripada pasien Askes, seperti
terlihat pada Tabel 8. Hasil analisis independent sample T-test dapat dilihat pada Lampiran 5.
Tabel 8. Hasil uji Independent Sample T-test
Dimensi t-
hitung Sig.t
t-tabel Askes
Non Askes Mean
Difference Mean
Std.Dev Mean
Std.Dev
Tangible 3,225
0,002 2,001
0,872 0,078
0,810 0,068
0,061 Reliability
9,048 0,000
2,001 0,508
0,110 0,767
0,110 0,258
Responsiveness 8,749
0,000 2,001
0,545 0,108
0,783 0,102
0,238 Assurance
8,134 0,000
2,001 0,690
0,117 0,896
0,074 0,206
Empathy 8,912
0,000 2,001
0,562 0,098
0,768 0,078
0,205 Rataan
Keseluruhan 9,934
0,000 2,001
0,625 0,075
0,799 0,059
0,173
Dapat dilihat pada Tabel 8, berdasarkan hasil analisis t-test menunjukan bahwa semua dimensi memberikan nilai t-hitung t-tabel dan nilai signifikansi
0,05, dimana total score keseluruhan variabel memberikan nilai t-hitung 9,934 t-tabel 2,001 dan nilai signifikansi 0,000. Sehingga diartikan adanya
perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien Non Askes terhadap pelayanan, yaitu dalam rentang nilai rata-rata 0,625 Askes dan 0,799
Non Askes. Dari hasil analisis t-test tersebut, maka dibuat persentase perbandingan
tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien Non Askes dalam bentuk grafik pada masing-masing variabel seperti berikut :
Bukti Fisik Tangible
Gambar 4. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Tangible Gambar 4 menunjukan grafik perbandingan tingkat kepuasan responden
kelompok pasien Askes dan Non Askes pada aspek tangible. Tingkat kepuasan pasien Askes lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna
Non Askes pada semua item pertanyaan. Uji beda memberikan nilai t-hitung t- tabel yaitu 3,225 dan nilai signifikansi 0,002 p 0,05 sehingga diartikan
terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes pada aspek Tangible.
Tingkat kepuasan pasien Askes terhadap aspek Tangible memberikan nilai rata-rata yang tertinggi dibandingkan aspek lainnya yaitu 87,2. Tingkat
kepuasan pada semua item lebih besar dibandingkan dengan pasien Non Askes, dan beberapa Item yang di bawah rata-rata adalah pada penataan interior dan
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
Askes Non Askes
eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman X1= 86, kelengkapan fasilitas ruangan X2= 86, dan petunjuk arah
yang jelas untuk tiap ruangan X4= 85. Sedangkan rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes pada dimensi Tangible sebesar 81. Kepuasan yang masih di
bawah rata-rata yaitu pada kelengkapan fasilitas ruangan X2= 73. Hal ini dikarenakan ada beberapa kamar yang harus diperbaiki untuk kebersihan kamar
mandi dan perlu maintenance AC secara rutin supaya ruangan tetap dingin maksimal.
Kehandalan Reliability
Gambar 5. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Reliability Gambar 5 menunjukan grafik perbandingan tingkat kepuasan responden
kelompok pasien Askes dan Non Askes pada aspek Reliability. Terlihat jelas bahwa tingkat kepuasan pasien Non Askes lebih tinggi dibandingkan dengan
tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item pertanyaan. Uji beda memberikan nilai t-hitung t-tabel yaitu 9,048 dan nilai signifikansi 0,000 p
0,05 sehingga diartikan terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes pada aspek Reliability.
Nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes pada aspek Reliability adalah 50,8. Beberapa hal yang masih dibawah nilai rata-rata tersebut adalah
pada kecepatan perawat dalam menangani keluhan pasien X8= 46, dokter memberi waktu yang cukup kepada pasien untuk bertanya dan konsultasi X9=
10 20
30 40
50 60
70 80
90
Askes Non Askes
41, dan mengenai layanan biaya yang cepat dan tepat X11= 46. Meskipun prosedur penerimaan pasien mudah dilakukan X6= 52 dan perawat
memberikan pelayanan medis yang akurat kepada pasien sesuai dengan prosedur dan instruksi dokter X7= 61, beberapa pasien Askes merasakan kecepatan
perawat dalam menangani keluhan pasien terlalu lama dan sedikitnya waktu yang diberikan dokter kepada pasien untuk konsultasi. Hal ini dikarenakan jumlah
pasien yang memang banyak sehingga dengan keterbatasan tenaga perawat maka terjadi waktu tunggu yang lama untuk menangani keluhan pasien. Sedangkan
dalam hal administrasi mekanisme perincian biaya harus menghitung selisih biaya secara manual sehingga terjadi waktu tunggu yang lama apabila dalam kondisi
banyak pasien pulang. Tingkat kepuasan rata-rata pasien Non Askes pada aspek Reliability adalah
76.7. Responden Non Askes merasakan masih kurangnya tagihan terperinci dengan jelas dan benar X10= 69 dan Layanan biaya yang cepat dan tepat
X11= 62. Hal ini dikarenakan tidak adanya petugas administrasi yang khusus menangani pasien di setiap ruangan dalam hal pelayanan administrasi.
Daya Tanggap Responsiveness
Gambar 6. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Responsiveness Tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Responsiveness lebih
tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item pertanyaan, seperti terlihat pada Gambar 6. Uji beda menggunakan
10 20
30 40
50 60
70 80
90
Askes Non Askes
independent t-test memberikan nilai t-hitung t-tabel yaitu 8,749 dan nilai signifikansi 0,000 p 0,05 sehingga diartikan terdapat perbedaan antara tingkat
kepuasan pasien Askes dan Non Askes pada aspek Responsiveness. Analisis tingkat kepuasan responden pada aspek Responsiveness
memberikan hasil yang relatif sama. Nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes pada aspek Responsiveness adalah 55. Beberapa hal yang masih dibawah
nilai rata-rata tersebut adalah pada saat dokter melayani pasien dengan cepat X12= 49, dan dokter komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan
X16= 51. Sedangkan pada pasien Non Askes tingkat kepuasan kedua item tersebut jauh lebih tinggi, yaitu dokter melayani pasien dengan cepat X12= 79
dan dokter komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan X16= 85 kedua item tersebut melebihi rata-rata 77,8. Menyampaikan hasil pemeriksaan
yang telah dilakukan nampaknya kurang menjadi prioritas dokter. Prioritas dokter saat berkomunikasi dengan pasien lebih besar pada edukasi penyakit yang diderita
pasien dan hal-hal yang terkait seperti pencegahan, terapi yang akan diberikan, sehingga waktu untuk menceritakan secara detail setiap hasil pemeriksaan
anamesis dan pemeriksaan fisik menjadi berkurang, apalagi bila pasien yang menunggu masih banyak sehingga fokus utama dokter saat berkomunikasi dengan
pasien adalah bagaimana menyembuhkan pasien. Akan tetapi dari hasil tersebut membuktikan bahwa ada perbedaan yang besar pada beberapa dokter yang lebih
memprioritaskan pasien Non Askes dibandingkan dengan pasien Askes. Nilai tingkat kepuasan dibawah rata-rata pada pasien Non Askes yaitu
petugas non medis di ruangan selalu cepat dalam merespon keinginan pasien X15= 73. Hal ini dikarenakan petugas non medis tidak selalu ada di ruangan.
Jaminan Assurance
Gambar 7. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Assurance Tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Assurance lebih tinggi
dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item pertanyaan, seperti terlihat pada Gambar 7. Uji beda menggunakan independent t-
test memberikan nilai t-hitung t-tabel yaitu 8,134 dan nilai signifikansi 0,000 p 0.05 sehingga diartikan terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien
Askes dan Non Askes pada aspek Assurance. Rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes pada aspek Assurance adalah
69. Kepuasan pasien Askes yang dibawah rata-rata yaitu pada saat dokter memberikan resep obat yang sesuai dan berkualitas X20= 61. Sedangkan pada
pasien Non Askes tingkat kepuasan pada item tersebut jauh lebih tinggi dari nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes yaitu sebesar 93. Hal ini
dikarenakan obat yang diberikan oleh dokter kepada pasien Askes adalah obat generik yang masuk standar dari PT. Askes, sedangkan obat yang di resepkan
dokter kepada pasien Non Askes adalah obat paten dan harganya pun lebih mahal, sehingga ada perbedaan proses penyembuhan antara obat Askes dan obat Paten.
Nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Assurance adalah sebesar 89.5. Tingkat kepuasan pasien Non Askes yang dibawah rata-
rata yaitu pada perawat mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan X19= 83.
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
Askes Non Askes
Beberapa pasien Non Askes masih merasa kurang percaya terhadap pengetahuan dan keterampilan perawat. Hal ini dikarenakan ada beberapa perawat yang masih
dalam bimbingan, sehingga muncul persepsi kurang percaya dari pasien.
Kepedulian Empathy
Gambar 8. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Empathy Tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Empathy lebih tinggi
dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item pertanyaan, seperti terlihat pada Gambar 8. Uji beda menggunakan independent t-
test memberikan nilai t-hitung t-tabel yaitu 8,912 dan nilai signifikansi 0,000 p 0,05 sehingga diartikan terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien
Askes dan Non Askes pada aspek Empathy. Nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes pada aspek Empathy adalah
sebesar 56.2. Tingkat kepuasan pasien Askes yang dibawah rata-rata yaitu pada customer service memberikan informasi yang jelas mengenai tarif dan kondisi
ruangan X22= 54,6. Meskipun nilai tersebut hampir mendekati nilai rata-rata, tetapi customer service harus tetap memperhatikan dan tidak membeda-bedakan
pelayanan kepada pasien Askes dan Non Askes agar memberikan penjelasan yang detail mengenai tarif kamar dan fasilitasnya. Sedangkan untuk pasien Non Askes
tingkat kepuasan pada item tersebut sebesar 79 melebihi nilai rata-rata. Artinya, pasien Non Askes sangat puas atas pelayanan informasi mengenai tarif dan
kondisi kamar yang akan di tempati.
10 20
30 40
50 60
70 80
90
Askes Non Askes
Rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Empathy adalah sebesar 76,8. Tingkat kepuasan pasien Non Askes yang dibawah rata-rata yaitu
pada petugas non medis mau mendengarkan keluhan pasien X24= 69. Hal ini perlu diperhatikan karena mengingat peran penting petugas sebagai orang
terdepan yang berhubungan dengan pasien sehingga respon merekalah yang menciptakan penilaian yang akhirnya tersimpan di memori pasien sebagai citra
terhadap pelayanan.
4.4. Uji Chi Square
