yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan
mendapatkan value for money yang tinggi. 5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.3. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk Simamora 2001.
Menurut Rangkuti 2002 mengemukakan ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsiveness, yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
c. Assurance, yaitu meliputi pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
d. Emphaty, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi.
e. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana
komunikasi.
2.4. Asuransi Kesehatan
Asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan resiko sakit dari resiko perorangan menjadi resiko kelompok. Beban ekonomi yang harus dipikul
oleh masing-masing peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung kepastian karena memperoleh jaminan. Pembiayaan kesehatan yang bersumber
dari asuransi kesehatan merupakan salah satu cara terbaik untuk mengantisipasi mahalnya biaya pelayanan kesehatan Effendi dan Makhfudli 2009.
Di Indonesia, PT Askes Indonesia Persero merupakan Asuransi kesehatan untuk pegawai negeri sipil beserta keluarga dan penerima pensiun yang
telah diperkenalkan sejak tahun 1968 dengan Surat Keputusan Presiden No. 230 1968. Pembayaran premi bersifat wajib compolsary dengan memotong gaji
pegawai negeri sebesar 2 dan pensiunan sebesar 5 tiap bulan. Jaringan provider PT. Askes terdiri dari pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas atau
dokter keluarga dan pelayanan rawat jalan dan rawat inap lanjutan di rumah sakit pemerintah 592 buah, rumah sakit TNI POLRI 17 buah, rumah sakit swasta
224 buah, apotek, optikal dan unit tranfusi darah PMI. 1. Jenis pelayanan Askes PNS
Jenis pelayanannya bersifat menyeluruh comprehensive yang artinya pengelola dana bertindak sebagai penyedia layanan, dengan jenis pelayanan
kesehatan yang ditanggung mencakup seluruh jenis pelayanan kesehatan baik pelayanan kuratif juga preventif. Tujuannya adalah untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan peserta. Bila peserta jarang yang sakit maka badan asuransi kesehatan akan mendapatkan keuntungan.
Pelayanan kesehatan yang diperoleh peserta Askes PNS adalah: a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama di Puskesmas dokter keluarga
b. Pelayanan kesehatan tingkat lanjutan di rumah sakit pemerintah, rumah sakit TNI-POLRI dan rumah sakit swasta yang ditunjuk rawat jalan, rawat inap dan
Unit Gawat Darurat dan pelayanan khusus jantung, operasi paru, ginjal, radiotherapy dan penunjang diagnostik canggih.
c. Rawat inap dan persalinan sampai dengan anak kedua hidup. d. Pelayanan obat sesuai dengan Daftar Penggunaan Harga Obat DPHO.
e. Alat kesehatan: kecamatan, gigi tiruan, heading, kaki palsu dan tangan tiruan dan implant bagi peserta.
Pelayanan yang tidak dijamin oleh PT. Askes antara lain: a. Tidak mengikuti prosedur sesuai dengan ketentuan yang diatur oleh PT. Askes.
b. Pelayanan di luar prosedur PT. Askes Persero dan pelayanan di luar negeri. c. Obat-obatan di luar Daftar Penggunaan Harga Obat; contac lens, tongkat
penyangga, korset dan operasi plastik untuk kosmetik. d. Pelayanan ambulance pembuatan visum transport dan administrasi
Gambar 2. Prosedur pelayanan kesehatan PT. Askes Eka, 2010 Manfaat pelayanan kesehatan bagi pengguna Askes PNS adalah:
a. Pelayanan kesehatan di Puskesmas dokter keluarga terdiri dari pelayanan pemeriksaan dokter, tindakan medis kecil, laboratorium sederhana serta
pelayanan obat. b. Pelayanan kesehatan di rumah sakit, apotik dan optik terdiri dari pelayanan
pemeriksaan dokter, tindakan medis, penunjang diagnostik, rehabilitasi medis, perawatan di ruang rawat biasa ICU ICCU, tindakan medis operasi sedang,
besar dan khusus, tranfusi darah serta pelayanan obat. c. Pelayanan emergency gawat darurat terdiri dari pelayanan pemeriksaan dokter,
tindakan medis kecil, penunjang diagnosis dan pelayanan obat. Rujukan
Tanpa rujukan
Peserta Emergency
Rumah Sakit
Puskesmas Dokter Kel.
Apotek
d. Pelayanan kehamilan persalinan terdiri dari pelayanan pemeriksaan, penanganan gangguan kehamilan persalinan yang ditanggung.
e. Pelayanan khusus terdiri dari pelayanan radiotherapy, penunjang diagnostik canggih dan pelayanan cuci darah, cangkok ginjal, tembak batu ginjal, operasi
jantung paru dan pengobatan kanker. f. Bantuan biaya alat kesehatan terdiri dari kacamata, gigi tiruan, alat bantu
dengar, kaki tangan tiruan, implant meliputi intra ocularlens IOL, pen, screw. 2. Hak peserta Askes
a. Memperoleh Kartu Askes. b. Memperoleh pelayanan kesehatan.
c. Memperoleh penjelasan informasi. d. Menyampaikan keluhan
3. Kewajiban peserta Askes a. Membayar premi.
b. Memberikan data kepada kantor Askes persero setempat atau Askes Center untuk proses penerbitan Kartu Askes.
c. Mengetahui dan mentaati ketentuan dan prosedur pelayanan. d. Menjaga agar kartu Askes tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan orang yang
tidak berhak Eka 2010.
2.5. Non Askes
