Uji Chi Square Implikasi Manajerial

Rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Empathy adalah sebesar 76,8. Tingkat kepuasan pasien Non Askes yang dibawah rata-rata yaitu pada petugas non medis mau mendengarkan keluhan pasien X24= 69. Hal ini perlu diperhatikan karena mengingat peran penting petugas sebagai orang terdepan yang berhubungan dengan pasien sehingga respon merekalah yang menciptakan penilaian yang akhirnya tersimpan di memori pasien sebagai citra terhadap pelayanan.

4.4. Uji Chi Square

Berdasarkan uji analisis Chi Square diperoleh hasil bahwa tidak terdapat hubungan antara karakteristik responden baik pada pasien Askes maupun pasien Non Askes terhadap kepuasan total, dapat dilihat pada Tabel 9 dan 10. Tabel 9. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pasien askes Karakteristik Responden Chi Square hitung Chi Square tabel Hubungan P-Value Korelasi Signifikan Usia 7,395 12,591 Tidak .286 Terima Ho Jenis Kelamin 4,757 5,991 Tidak .093 Terima Ho Pendidikan Terakhir 4,403 12,591 Tidak .622 Terima Ho Penghasilan Per Bulan 6,745 12,591 Tidak .345 Terima Ho Lama Perawatan 5,626 12,591 Tidak .466 Terima Ho Dapat dilihat dari Tabel 9, bahwa seluruh karakteristik responden Askes memiliki hasil Chi Square hitung Chi Square tabel dan nilai probabilitas yaitu P-value Asymp. Sig α 0,05 artinya tidak ada hubungan antara usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per bulan, dan lama perawatan dengan kepuasan total pasien Askes. Tabel 10. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pasien non askes Karakteristik Responden Chi Square hitung Chi Square tabel Hubungan P-Value Korelasi Signifikan Usia 10,281 12,591 Tidak .113 Terima Ho Jenis Kelamin 3,149 5,991 Tidak .207 Terima Ho Pendidikan Terakhir 9,358 15,507 Tidak .313 Terima Ho Penghasilan Per Bulan 5,284 9,487 Tidak .259 Terima Ho Lama Perawatan 3,545 12,591 Tidak .738 Terima Ho Dapat dilihat dari Tabel 10, bahwa seluruh karakteristik responden Non Askes memiliki hasil Chi Square hitung Chi Square tabel dan nilai probabilitas yaitu P-value Asymp. Sig α 0,05 artinya bahwa tidak ada hubungan antara usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per bulan, dan lama perawatan dengan kepuasan total pasien Non Askes.

4.5. Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil pembahasan pada bab ini, dapat diperoleh beberapa informasi yang sangat bermanfaat bagi RS. PMI Bogor untuk dapat mengetahui respon pasien dalam peningkatan kinerja pelayanan yang diberikan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan Non Askes, penulis menggunakan analisis Independent Sample T-test yang diperoleh nilai rata-rata keseluruhan untuk pasien Askes sebesar 0,625. Sedangkan untuk pasien Non Askes diperoleh nilai rata-rata keseluruhan sebesar 0,799. Dari nilai yang di dapat tersebut diartikan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan pasien Askes dengan Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS. PMI Bogor. Pada penelitian ini seluruh dimensi yang ada, memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Dimensi yang paling mempengaruhi adalah dimensi tangible, diikuti dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Di setiap dimensi ini terdapat atribut-atribut yang telah dinilai responden sesuai dengan kinerja atribut tersebut dalam memberikan perasaan puas dan tidak puas. Atribut yang telah membuat pasien merasa puas perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi kinerjanya. Untuk atribut yang masih kurang memuaskan agar diperbaiki kinerjanya. Dimensi Tangible merupakan variabel yang memiliki keeratan paling kuat terhadap variabel kepuasan. Responden banyak yang memberikan masukan dan keluhan terkait dengan dimensi ini, baik yang harus diperbaiki maupun ditingkatkan. Hasil analisis pada dimensi Tangible, kepuasan pasien Askes dengan pasien Non Askes memiliki perbedaan yang signifikan. Secara umum kedua kelompok baik Askes maupun Non Askes menempati kamar perawatan dengan fasilitas yang sama, namun pada kenyataannya pasien askes memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Hal ini boleh jadi disebabkan karena pada pasien Askes biaya kamar perawatan ditanggung seluruhnya oleh pasien PT Askes Persero, sehingga dapat mengurangi dan meringankan biaya rawat inap bagi pasien Askes. Sedangkan untuk pasien Non Askes biaya kamar perawatan sepenuhnya menjadi tanggungan pribadi. Pada dimensi Reliability, nilai kepuasan yang lebih tinggi adalah pada pasien Non Askes. Pada dimensi ini, atribut yang dianggap pasien penting tetapi masih belum memuaskan kinerjanya adalah kecepatan perawat dalam menangani keluhan pasien. Beberapa pasien Askes merasakan kecepatan perawat dalam menangani keluhan pasien terlalu lama sehingga menimbulkan persepsi bahwa perawat lebih mendahulukan pasien Non Askes daripada pasien Askes. Hal ini harus diperhatikan karena mengingat perawat adalah orang terdepan yang berhubungan dengan kepuasan pelayanan pasien. Dimensi Responsiveness merupakan variabel kepuasan yang menjadi fokus perhatian pasien karena terkait dengan komitmen dan kesiapan pegawai dalam melayani pasien. Pada dimensi ini nilai kepuasan yang lebih tinggi adalah pada pasien Non Askes. Atribut yang memiliki tingkat kinerja rendah yaitu pada saat kecepatan dokter dalam melayani pasien dan dokter komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan. Prioritas dokter saat berkomunikasi dengan pasien lebih besar pada edukasi penyakit yang diderita pasien dan hal-hal yang terkait seperti pencegahan, terapi yang akan diberikan, sehingga waktu untuk menceritakan secara detail setiap hasil pemeriksaan anamesis dan pemeriksaan fisik menjadi berkurang, apalagi bila pasien yang menunggu masih banyak sehingga fokus utama dokter saat berkomunikasi dengan pasien adalah bagaimana menyembuhkan pasien. Responden berharap supaya dokter lebih terperinci menjelaskan diagnose penyakit yang diderita pasien dan lebih cepat dalam pemeriksaannya. Dimensi Assurance merupakan variabel yang memiliki nilai kepuasan terkuat setelah Tangible terhadap variabel kepuasan pasien. Nilai kepuasan yang lebih tinggi adalah pasien Non Askes. Pada dimensi ini atribut yang memiliki tingkat kinerja rendah yaitu pada saat dokter memberikan resep obat kepada pasien. Hal ini dikarenakan obat yang diberikan oleh dokter kepada pasien Askes adalah obat generik yang masuk standar dari PT. Askes, sedangkan obat yang di resepkan dokter kepada pasien Non Askes adalah obat paten dan harganya pun lebih mahal, sehingga ada perbedaan proses penyembuhan antara obat Askes dan obat Paten. Dimensi Empathy merupakan variabel kepuasan yang menjadi perhatian responden karena terkait dengan kemampuan pegawai dalam hal kepedulian terhadap perasaan pasien. Nilai kepuasan yang lebih tinggi adalah pasien Non Askes. Pada dimensi ini atribut yang memiliki tingkat kinerja rendah yaitu pada customer service saat memberikan informasi mengenai tarif dan kondisi ruangan. customer service harus tetap memperhatikan dan tidak membeda-bedakan pelayanan kepada pasien Askes dan Non Askes agar memberikan penjelasan yang detail mengenai tarif kamar dan fasilitasnya. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan permasalahan dan pembahasan mengenai perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dengan Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS. PMI Bogor, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: a. Pada kelompok pasien Askes, nilai rata-rata keseluruhan tingkat kepuasan yang didapatkan ada pada kategori sedang, dimensi yang masih dibawah rata- rata yaitu pada dimensi reliability, responsiveness, dan empathy. b. Pada kelompok pasien Non Askes, nilai rata-rata keseluruhan tingkat kepuasan yang didapatkan ada pada kategori sedang, dimensi yang masih dibawah rata-rata yaitu pada dimensi reliability, responsiveness, dan empathy. c. Berdasarkan hasil pengujian T-test diketahui bahwa ada perbedaan, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor. Hasil perbandingan nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes secara keseluruhan menyatakan pasien Askes memiliki nilai rata-rata lebih rendah dibandingkan dengan pasien Non Askes. d. Berdasarkan uji Chi Square didapatkan hasil bahwa karakteristik responden baik Askes maupun Non Askes tidak memiliki hubungan terhadap tingkat kepuasan pasien.

2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara pasien Askes dengan pasien Non Askes terhadap kinerja pelayanan. Oleh karena itu perlu dilakukan evaluasi atas kekurangan-kekurangan dalam memberikan pelayanan kepada pasien guna untuk meningkatkan kinerja pelayanan yang masih kurang maksimal. Adapun beberapa saran yang dapat menjadi bahan evaluasi maupun masukan bagi perusahaan yaitu : a. Perlu diperhatikan secara khusus aspek-aspek yang masih dibawah rata-rata untuk lebih ditingkatkan kualitas pelayanannya agar lebih memuaskan pasien. Seperti pada aspek kehandalan, daya tanggap, dan kepedulian petugas medis maupun Non medis kepada pasien, ketiga aspek tersebut memiliki tingkat kepuasan yang rendah. Untuk menjaga dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan dari ketiga aspek tersebut dapat dilakukan dengan tidak membeda- bedakan status sosial atau golongan pasien antara pasien pengguna kartu Askes dengan pasien Non Askes dalam memberikan pelayanan. b. Mutu pelayanan Rumah Sakit perlu ditingkatkan, dimana setiap peserta Askes mempunyai hak untuk mendapatkan informasi yang benar dan jujur, demikian pula setiap permasalahan yang ada harus diselesaikan secara bersama. c. Diharapkan peneliti lain yang ingin mengkaji permasalahan sejenis, maka diperlukan pengembangan dari hasil penelitian ini, misalnya dengan menggali lebih dalam permasalahan mendasar dari keterbatasan penelitian ini serta menambahkan harapan harapan pasien dan juga memperluas cakupan wilayah sampel penelitian, sehingga hasil penelitian dapat digeneralisasikan dengan lebih baik lagi. DAFTAR PUSTAKA Arikunto S. 2009. Manajemen Penelitian. Jakarta ID: Rineka Cipta. Azwar A. 1994. Pengantar Administrasi Kesehatan. Ed ke-3. Tangerang ID: Binarupa Aksara. Effendi F, Makhfudli. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas Teori dan Praktik dalam Keperawatan. Nursalam, editor. Jakarta ID: Salemba Medika. Eka BN. 2010. Tinjauan Alur Prosedur Pendaftaran Pasien Rawat Inap Askes PNS di RSU Pandang Arang Boyolali. ISSN [Internet]. [diunduh 2014 Mar 20]; 42:87-102. Tersedia pada: http:ejurnal.mithus.ac.idindex.phprmarticledownload119. Haryono F. 2012. Kategori berdasarkan Interval Nilai. [internet]. [diunduh 2014 April 07]. Tersedia pada: http:www.scribd.comdoc100407646BAB-6- Kategorisasi-Berdasarkan-Interval-Nilai. Hasan I. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta ID: Bumi Aksara. Irawan H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta ID: Elex Media Komputindo. Istijanto 2005. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta ID: Gramedia Pustaka Utama. Nazir M. 2009. Metode Penelitian. Ed ke-7. Jakarta ID: Ghalia Indonesia. Pohan I. 2004. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Widyastuti P, editor. Jakarta ID: Kedokteran EGC. Rahmatika Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan Studi Kasus Rumah Sakit Pusat Pertamina [skripsi]. Bogor ID: Institut Pertanian Bogor. Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta ID: Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti F. 2004. Flexible Marketing. Jakarta ID: Gramedia Pustaka Utama. RS PMI Bogor. 2013. Company Profile. [Internet]. [diunduh 2013 April 10]. Tersedia pada: http:www.rspmibogor.or.idstatis-38-profil.html. Simamora B. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta ID: Gramedia Pustaka Utama. Umar H. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Ed ke-7. Jakarta ID: RajaGrafindo Persada. Velma FR. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan Studi Kasus RSU Bhakti Asih Tangerang [skripsi]. Bogor ID: Institut Pertanian Bogor. LAMPIRAN Lampiran 1. Struktur organisasi RS PMI Bogor Lampiran 2. Kuesioner KUESIONER KEPUASAN PASIEN ASKES DAN NON ASKES KELAS I MAWAR RUMAH SAKIT PMI BOGOR Tanggal : … Kepada Responden yang terhormat, Kuesioner ini merupakan instrument dalam penelitian yang berjudul ”Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Askes dan non Askes Terhadap Pelayanan di Kelas I Mawar RS PMI Bogor ”, oleh Achmad Hardiansyah, H24104091 . Saya mohon kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner secara lengkap. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Petunjuk Pengisian : Berilah tanda √ pada jawaban yang Anda maksud.

A. Identitas Responden

1. Usia: ฀ 20 tahun ฀ 21 sd 30 tahun ฀ 31 sd 40 tahun ฀ 41 tahun 2. Jenis Kelamin: ฀ Laki-laki ฀ Perempuan 3. Pendidikan terakhir: ฀฀ SD ฀ SMP ฀ SMA ฀ D3 ฀ S1 ฀ Lainnya, sebutkan.. 4. Jaminan Rawat Inap: ฀ Askes ฀ Non Askes, sebutkan.. 5. Penghasilan per Bulan: ฀ 1.000.000 ฀ 1.000.000 - 2.000.000 ฀ 2.000.000 - 3.000.000 ฀ 3.000.000 6. Lama perawatan: ฀ 3 hari ฀ 3 sd 5 hari ฀ 6 sd 10 hari ฀ 10 hari Lanjutan Lampiran 2.

B. TINGKAT KENYATAAN KINERJA PELAYANAN Petunjuk Pengisian:

Berikan tanda √ pada tiap pernyataan yang sesuai dengan pendapat Anda terhadap pelayanan yang telah Anda terima di kelas I Mawar Rumah Sakit PMI Bogor. Skala TINGKAT KENYATAAN Keterangan:

1. STP = Sangat Tidak Puas

2. TP = Tidak Puas

3. N = NetralBiasa saja

4. P = Puas

5. SP = Sangat Puas

NO KETERANGAN TINGKAT KENYATAAN STP TP N P SP 1 2 3 4 5 Tangibles Bukti fisik 1. Penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman. 2. Kelengkapan fasilitas ruangan Bel darurat, kamar mandi, TV 3. Penampilan dokter, perawat, dan petugas karyawan lainnya yang rapi dan bersih. 4. Petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan. 5. Kecanggihan peralatan yang dipakai rumah sakit sangat mendukung dalam melakukan Pemeriksaan Rontgen, USG, CT Scan Reliability Kehandalan 6. Prosedur pelayanan atau pendaftaran di customer service mudah dan tidak ber belit- belit 7. Perawat memberikan pelayanan medis yang akurat kepada pasien sesuai dengan prosedur dan instruksi dokter 8. Kecepatan perawat dalam menangani keluhan pasien 9. Dokter memberi waktu yang cukup kepada pasien untuk bertanya dan konsultasi 10. Tagihan terperinci dengan jelas dan benar. 11. Layanan biaya yang cepat dan tepat. Responsiveness Daya tanggap 12. Dokter melayani pasien dengan cepat NO KETERANGAN TINGKAT KENYATAAN STP TP N P SP 1 2 3 4 5 13. Perawat melayani pasien dengan cepat 14. Petugas medis di ruangan selalu cepat dalam merespon keinginan pasien 15. Petugas non medis di ruangan selalu cepat dalam merespon keinginan pasien 16. Dokter komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan 17. Perawat komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan Assurance Jaminan 18. Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan 19. Perawat mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan 20. Dokter memberikan resep obat yang sesuai dan berkualitas 21. Lingkungan rumah sakit terjaga keamanannya Empathy Kepedulian 22. Customer service memberikan informasi yang jelas mengenai tarif dan kondisi ruangan 23. Petugas medis mau mendengarkan keluhan pasien 24. Petugas non medis mau mendengarkan keluhan pasien 25. Petugas medis melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien 26. Petugas medis memberikan dukungan- dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian, motivasi supaya pasien akan sembuh lebih cepat tanpa memandang status pasien

C. KELUHAN SARAN

Keluhan saran Anda untuk perbaikan peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit PMI Bogor _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Lanjutan Lampiran 2. Lampiran 3. Hasil uji validitas Askes Correlations Validitas Tangible X1 Pearson Correlation .610 Valid Sig. 2-tailed N 30 X2 Pearson Correlation .742 Valid Sig. 2-tailed N 30 X3 Pearson Correlation .693 Valid Sig. 2-tailed N 30 X4 Pearson Correlation .707 Valid Sig. 2-tailed N 30 X5 Pearson Correlation .618 Valid Sig. 2-tailed N 30 Correlations Validitas Reliability X6 Pearson Correlation .760 Valid Sig. 2-tailed N 30 X7 Pearson Correlation .721 Valid Sig. 2-tailed N 30 X8 Pearson Correlation .720 Valid Sig. 2-tailed N 30 X9 Pearson Correlation .635 Valid Sig. 2-tailed N 30 X10 Pearson Correlation .627 Valid Sig. 2-tailed N 30 X11 Pearson Correlation .462 Valid Sig. 2-tailed 0.01 N 30 Lanjutan Lampiran 3. Correlations Validitas Responsiveness X12 Pearson Correlation .736 Valid Sig. 2-tailed N 30 X13 Pearson Correlation .649 Valid Sig. 2-tailed N 30 X14 Pearson Correlation .793 Valid Sig. 2-tailed N 30 X15 Pearson Correlation .684 Valid Sig. 2-tailed N 30 X16 Pearson Correlation .655 Valid Sig. 2-tailed N 30 X17 Pearson Correlation .574 Valid Sig. 2-tailed 0.001 N 30 Correlations Validitas Assurance X18 Pearson Correlation .820 Valid Sig. 2-tailed N 30 X19 Pearson Correlation .558 Valid Sig. 2-tailed 0.001 N 30 X20 Pearson Correlation .793 Valid Sig. 2-tailed N 30 X21 Pearson Correlation .728 Valid Sig. 2-tailed N 30 Lanjutan Lampiran 3. Correlations Validitas Empathy X22 Pearson Correlation .522 Valid Sig. 2-tailed 0.003 N 30 X23 Pearson Correlation .539 Valid Sig. 2-tailed 0.002 N 30 X24 Pearson Correlation .598 Valid Sig. 2-tailed N 30 X25 Pearson Correlation .785 Valid Sig. 2-tailed N 30 X26 Pearson Correlation .685 Valid Sig. 2-tailed N 30 Lanjutan Lampiran 3 Non Askes Correlations Validitas Tangible X1 Pearson Correlation .639 Valid Sig. 2-tailed N 30 X2 Pearson Correlation .851 Valid Sig. 2-tailed N 30 X3 Pearson Correlation .554 Valid Sig. 2-tailed 0.002 N 30 X4 Pearson Correlation .415 Valid Sig. 2-tailed 0.023 N 30 X5 Pearson Correlation .695 Valid Sig. 2-tailed N 30 Correlations Validitas Reliability X6 Pearson Correlation .497 Valid Sig. 2-tailed 0.005 N 30 X7 Pearson Correlation .543 Valid Sig. 2-tailed 0.002 N 30 X8 Pearson Correlation .686 Valid Sig. 2-tailed N 30 X9 Pearson Correlation .754 Valid Sig. 2-tailed N 30 X10 Pearson Correlation .787 Valid Sig. 2-tailed N 30 X11 Pearson Correlation .735 Valid Sig. 2-tailed N 30 Lanjutan Lampiran 3. Correlations Validitas Responsiveness X12 Pearson Correlation .647 Valid Sig. 2-tailed N 30 X13 Pearson Correlation .648 Valid Sig. 2-tailed N 30 X14 Pearson Correlation .860 Valid Sig. 2-tailed N 30 X15 Pearson Correlation .578 Valid Sig. 2-tailed 0.001 N 30 X16 Pearson Correlation .639 Valid Sig. 2-tailed N 30 X17 Pearson Correlation .702 Valid Sig. 2-tailed N 30 Correlations Validitas Assurance X18 Pearson Correlation .549 Valid Sig. 2-tailed 0.002 N 30 X19 Pearson Correlation .680 Valid Sig. 2-tailed N 30 X20 Pearson Correlation .822 Valid Sig. 2-tailed N 30 X21 Pearson Correlation .649 Valid Sig. 2-tailed N 30 Lanjutan Lampiran 3. Correlations Validitas Empathy X22 Pearson Correlation .507 Valid Sig. 2-tailed 0.004 N 30 X23 Pearson Correlation .906 Valid Sig. 2-tailed N 30 X24 Pearson Correlation .542 Valid Sig. 2-tailed 0.002 N 30 X25 Pearson Correlation .820 Valid Sig. 2-tailed N 30 X26 Pearson Correlation .849 Valid Sig. 2-tailed N 30 Lampiran 4. Hasil uji reliabilitas Askes Case Processing Summary N Cases Valid 30 100.0 Excluded a .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the pocedure. Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items 0.868 26 Non Askes Case Processing Summary N Cases Valid 30 100.0 Excluded a .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items 0.835 26 Lampiran 5. Hasil analisis Independent Sample T-test Group Statistics Group N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Tangible Askes 30 .8720 .07889 .01440 Non Askes 30 .8107 .06802 .01242 Reliability Askes 30 .5089 .11036 .02015 Non Askes 30 .7670 .11061 .02020 Responsiveness Askes 30 .5456 .10845 .01980 Non Askes 30 .7837 .10227 .01867 Assurance Askes 30 .6900 .11774 .02150 Non Askes 30 .8967 .07420 .01355 Empathy Askes 30 .5627 .09850 .01798 Non Askes 30 .7680 .07889 .01440 Independent Samples Test .834 .365 3.225 58 .002 .06133 .01902 .02326 .09940 3.225 56.771 .002 .06133 .01902 .02325 .09942 .082 .776 -9.048 58 .000 -.25811 .02853 -.31521 -.20101 -9.048 58.000 .000 -.25811 .02853 -.31521 -.20101 .368 .546 -8.749 58 .000 -.23811 .02721 -.29259 -.18363 -8.749 57.801 .000 -.23811 .02721 -.29259 -.18363 6.145 .016 -8.134 58 .000 -.20667 .02541 -.25753 -.15581 -8.134 48.898 .000 -.20667 .02541 -.25773 -.15560 1.009 .319 -8.912 58 .000 -.20533 .02304 -.25145 -.15921 -8.912 55.358 .000 -.20533 .02304 -.25150 -.15917 Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Tangible Reliabilit y Responsiv eness Assurance Empat hy F Sig. Lev enes Test f or Equality of Variances t df Sig. 2-tailed Mean Dif f erence St d. Error Dif f erence Lower Upper 95 Conf idence Interv al of the Dif f erence t-t est f or Equality of Means Lanjutan Lampiran 5. Group Statistics Group N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Penggunaan Non askes 30 0.7992 .05939 .01084 Askes 30 0.6254 .07524 .01374 Independent Samples Test .802 .374 9.934 58 .000 -.17385 .01750 -.20888 -.13882 9.934 55.033 .000 -.17385 .01750 -.20892 -.13878 Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Total_Kepuasan F Sig. Lev enes Test f or Equality of Variances t df Sig. 2-tailed Mean Dif f erence St d. Error Dif f erence Lower Upper 95 Conf idence Interv al of the Dif f erence t-t est f or Equality of Means Lampiran 6. Hasil analisis Chi Square

a. Askes