1. Home
  2. Lainnya

Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti 2004, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara pengalamannya atas kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi dapat disebutkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan merasa tidak puas. Tetapi sebaliknya, apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Menurut Pohan 2004 kepuasan pasien adalah keluaran outcome dari layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yag diperoleh dibawah harapannya.

2.2. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan 2002, terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut karena kualitas produknya baik atau berkualitas. Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. 2. Kualitas pelayanan Service Quality sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1 sistem, 2 teknologi, 3 manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. 3. Faktor emosional Kepuasan pelanggan yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4. Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.3. Kualitas Pelayanan

Dokumen yang terkait

Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Pintar (Prabayar) Dengan Listrik Konfensioal (Pascabayar) pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Ranting Medan Sunggal

7 89 106

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan

5 76 117

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Konsultasi Gizi Di Poliklinik Gizi Rumah Sakit Umum Dr. Zaineol Abidin Banda Aceh

2 47 79

Tingkat Kepuasan Pasien Askes dan Jamsostek Terhadap Pelayanan Kesebatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan Tabun 2001

5 58 76

Analisa Optimalisasi Pencapaian Tingkat Kepuasan CSI 85 Periode Tahun 2006-2010 Di PT.Askes (Persero) Cabang Utama Tangerang

0 53 106

Hubungan Program Pelayanan Posyandu Lansia Terhadap Tingkat Kepuasan Lansia Di Daerah Binaan Puskesmas Darussalam Medan

1 57 8

Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu Riau

3 60 58

Kinerja Section Laundry Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu Di Best Western Hotel Asean Internasional Medan

1 73 58

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJs Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Dua Puskesmas di Kota Medan pada Bulan Agustus 2015

20 116 89

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

22 129 85