17
3.1.2 Jasa
Jasa adalah jenis bisnis yang menjual bantuan, keahlian dan memberikan produk tidak berwujud yang diperkerjakannya dilakukan oleh satu orang untuk
memberikan manfaat bagi orang lain Imper dan Tofler, 2002. Menurut Kotler 2002, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
3.1.3 Penilaian Kualitas Jasa
Menurut Zeitheml dalam Suprantik o 2001, untuk menilai dan mengevaluasi suatu jasa digunakan tiga karekteristik berikut, yaitu :
1. Search Qualities, yaitu karakteristik yang dapat dinilai konsumen sebelum mengkonsumsi jasa seperti bentuk, warna dan karakteristik lain. Karakteristik ini
kebanyakan dimiliki oleh produk barang. 2. Experience Qualities, yait u karakteristik yang dapat dinilai konsumen setelah
mengkonsumsi. Karakteristik ini dapat ditemukan di produk barang dan jasa. 3. Credence Qualities, yaitu karakteristik yang sulit ditemukan konsumen untuk
dievaluasi bahkan saat setelah mengkonsumsi. Karakteristik ini ditemukan di sebagaian besar jasa.
3.1.4 Harapan Terhadap Kualitas Jasa
Harapan konsumen berbeda-beda terhadap suatu jasa dan jasa lainnya Lovelock, 1997. Harapan konsumen dapat berbentuk dari standar interval, yaitu
standar yang terdapat sebelumnya dalam diri konsumen sebagai hasl dari pengalaman konsumen terhadap jasa yang sama, yang berhubungan ataupun yang berasal dari
18 industri yang berbeda yang di konsumsi sebelumnya. Apabila belum memiliki
pengalaman yang relevan, konsumen akan menggunakan faktor-faktor seperti word of mouth
dan iklan sebagai pembentuk harapan mereka seiring dengan berjalannya waktu, dalam diri konsumen akan terbentuk nilai-nilai yang akan mempengaruhi
harapannya. Nilai-nilai tersebut dapat berbeda antara terhadap suatu jasa dan jasa lainnya dan antar kelompok-kelompok demografi. Nilai-nilai tersebut merupakan
hasil akumulasi antara pengalaman konsumen dan usaha perusahaan seperti iklan, strategi harga dan perbaikan-perbaikan unsur-unsur fisik Lovelock,1997.
Harapan terhadap jasa menurut Lovelock 1997 terdiri dari beberapa tingkatan. Tingkatan terhadap jasa tersebut, terdiri dari :
1. Desired Service Level, yaitu tingkat kualitas jasa yang ingin atau diharapkan diterima konsumen yang merupakan gabungan dari yang ”dipercaya” mampu
dan ”harus” diterima. 2. Adequate Service Level, yaitu standar tingkatan jasa yang masih dapat
diterima karena dapat dimengerti oleh konsumen akibat adanya satu dan lain keterbatasan untuk mewujudkan desired level.
3. Zone of Tolerance, yaitu kualitas jasa yang berada antara desired level dan adequate level
. Apabila kualitas kinerja jasa dinilai diatas desired level, konsumen akan
merasa sangat terpuaskan dan merasa senang. Jika berada di bawah adequate level, kepuasan konsumen tidak akan tercapai dan merasa kecewa. Sedangkan bila kualitas
kinerja jasa berada pada zone of tolerance, konsumen masih dapat menerima dan merasa puas dengan penawaran jasa yang ada.
19
3.1.5 Kepuasan
Kategori