2.7 Pengertian Jasa
Menurut Kotler 2002, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Penyuluh Pertanian merupakan industri jasa yang menawarkan pelayanan pendidikan non formal dan informasi pertanian kepada petani dan
pihak-pihak lain yang memerlukan Slamet, 1996. Kotler 2002 mengemukakan tiga aspek sukses industri jasa yaitu:
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji kepada pelanggan.
Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di mana setiap sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi
menyebabkan segitiga roboh yang berarti distribusi jasa tersebut gagal. Pembahasan industri jasa harus meliputi pihak perusahaan, karyawan dan
pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1.
Pelanggan
External Marketing Interactive Marketing
Menetapkan janji mengenai Menyampaikan produk atau jasa
produk atau jasa yang akan sesuai dengan yang telah
disampaikan dijanjikan
Manajemen Karyawan
Internal Marketing Membuat agar produk atau jasa
yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa Rangkuti, 2006
Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dari produk berupa barang. Karakterisrik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah
sifat jasa yang tidak dapat dilihat tidak nyata disamping keterlibatan konsumen scara aktif dalam proses menyampaian jasa
Kotler 2002 menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu :
1. Tidak berwujud intangibility Jasa lebih sulit didefinisikan karena jasa tidak dapat dilihat dan diraba.
Jasa merupakan suatu perbuatan kinerja atau usaha. Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu
perbuatan, kinerja dan usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Kualitas jasa dapat
diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol, dan harga. Oleh karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk
mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud.
2. Tidak Terpisahkan inseparable Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu
dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan
bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut dihasilkan.
3. Beraneka Ragam Variability Jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada
siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan merupakan beberapa faktor yang menyebabkan keragaman jasa. Agar
tercapai standardisasi jasa, perusahaan harus mengefektifkan manajemen saluran distribusi.
4. Tidak Tahan Lama Perishability Dalam jasa, tidak ada istilah persediaan atau penyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat
ini tidak dapat dijual dikemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan
sarana produksinya secara efisien, serta mengevalusi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran.
2.8 Kualitas Jasa
Kategori