2. Keandalan Reliability Keandalan berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah
dijanjiakan dengan tepat accurately, kemampuan untuk dapat dipercaya dependably, serta tepat waktu on time.
3. Kesigapan Responsiveness Kesigapan merupakan dimensi yang menekankan kepada kesediaan
penyedia jasa dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat.
4. Kepastian Assurance Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk
membangkitkan keyakinan dan rasa percaya diri pelanggan bahwa penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya. Meliputi
kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, keramah- tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
keterampilan dalam memberikan informasi, serta kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan.
5. Empati Empathy Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada pelanggan dan urusan
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
2.9 Pengelolaan Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh
perusahan jasa, kemudian dibandingkannya Zeithaml et al., 2006.
Zeithaml, et al. 2006 membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model
tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan atau gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan Tingkat Kepentingan Konsumen dan Persepsi Manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami secara nyata apa yang diinginkan oleh pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana
produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konsumen.
2. Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Terhadap Tingkat Kepentingan Konsumen dan Spesifikasi Jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami serta tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja
yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumberdaya
atau karena kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan Antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan
yang kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ataupun ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan. Dari
penyebab-penyebab di atas dapat disimpulkan bahwa semuanya penyebab tersebut berasal dari karyawan penyampai jasa.
4. Kesenjangan Antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyaan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat
dipengaruhi akan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan Antara Jasa yang Dirasakan dan Jasa yang Diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja prestasi
perusahaan dengan cara yang berbeda. Atau apabila pelangan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Adapun model kesenjangan atau
gap dapat dilihat pada Gambar 2.
Perceived Service
Service Delivery
External Communication
to Customer
GAP 2
Expected Service Customer
GAP 5
Company GAP 3
GAP 4 GAP 1
Gambar 2. Model Kesenjangan Kualitas Jasa Zeithaml et al., 2006
2.10Kepuasan
Menurut Rangkuti 2006, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan
selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu
pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability,
emphaty, assurance dan tangible.
Menurut Kotler 2004, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang.
Company Perception of Customer Expectations Customer-Driven Service Design and Standard
Pelanggan membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman-teman dan sumber-sumber informasi lainnya. Jika penjual
melebih-lebihkan manfaat suatu produk, pelanggan akan mengalami harapan yang tidak tercapai disconfirmed expectations, yang akan menyebabkan
ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antar harapan dan kinerja maka semakin besar ketidakpuasan pelanggan Kotler, 2004. Tingkat kepuasan
pelanggan dapat dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Tingkat Kepuasan Pelanggan Engel, et.al.1994 Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler 2004 mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang Tujuan
Perusahaan
Nilai Produk bagi
Konsumen Produk
Harapan Konsumen Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan
sebagainya.
2. Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoopers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
3. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode
survey, baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
balikan secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberikan perhatian pada pelanggannya.
Menurut Gerson 2001, terdapat tujuh alasan utama mengapa perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan adalah:
1. Mempelajari persepsi pelanggan. 2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan
3. Menutup kesenjangan. 4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelangggan
sesuai harapan pelanggan atau tidak. 5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba.
6. Mempelajari bagaimana sebenarnya kinerja perusahaan dan apa yang harus dilakukan perusahaan dimasa depan.
7. Menerapkan proses perbaikan berkesinambungan.
Gerson 2001, mengemukakan beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas lebih tinggi.
2. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus
melakukannya. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama
bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
4. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu
dan kepuasan pelanggan. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi. Rangkuti 2006 mengemukakan beberapa pendekatan umum yang
biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Pendekatan tradisional traditional approach, yakni pelanggan diminta
memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka nikmati, misalnya dengan memberikan rating dari “sangat tidak puas”
sampai “sangat puas sekali”.
2. Analisis secara deskriptif, misalnya melalui perhitungan statistik secara deskriptif, misalnya melalui perhitungna rata-rata nilai distribusi serta
standar deviasi. Analisis ini yang dapat dikembangkan membandingkan hasil kepuasan antara waktu, sehingga kecenderungan perkembangnnya
dapat ditentukan.
3. Pendekatan secara terstruktur structural approach yakni pendekatan yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik
yang paling populer adalah semantic differncial dengan prosedur scalling. Caranya adalah responden diminta memberikan penilaian terhadap suatu
produk. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan cara membandingkan
suatu produk atau fasilitas suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat peubah yang diukur sama.
4. Analisis Important dan Performance, yakni pendekatan di mana tingkat kepentingan pelanggan customer expectation atau importance diukur
dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas baik. Dari berbagai persepsi
tingkat kepentingan pelanggan maka dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling diharapkan. Selanjutnya peubah tersebut dapat
dikaitkan dengan kepuasan performance yang dirasakan oleh pelanggan.
2.11Tinjauan Penelitian Terdahulu
Andika 2009 melakukan kajian tentang Pelayanan Balai Penyuluh Pertanian BPP terhadap tingkat kepuasan petani dalam Agroproduksi Padi
Melalui Pengelolaan Tanaman Terpadu PTT menggunakan nilai koefisien korelasi. Terdapat hubungan yang sangat nyata significant antara unsur
Reliability terhadap kepuasan petani dalam pengelolaan tanah dengan nilai 0,517, tingkat hubungannya sedang, dan besar pengaruhnya 26 persen.
Terdapat hubungan nyata antara unsur reliability terhadap kepuasan petani dalam penanaman dengan nilai 0,343, tingkat hubungannya rendah, dan besar
pengaruhnya adalah 11 persen. Terdapat hubungan nyata antara unsur responsiveness terhadap kepuasan petani dalam pengelolaan tanah dengan
nilai 0,339, tingkat pengaruhnya rendah, dan besar pengaruhnya adalah 11,5 persen. Terdapat hubungan nyata antara unsur empathy terhadap kepuasan
petani dalam pemeliharaan dengan nilai 0,352, tingkat hubungannya rendah, dan besar pengaruhnya 12,3 persen. Terdapat hubungan nyata antara unsur
tangible terhadap kepuasan petani dalam pengelolaan tanah dengan nilai 0,380, tingkat rendah, besar pengaruhnya adalah 14,4 persen. Terdapat
hubungan nyata antara unsur tangible terhadap kepuasan petani dalam pemeliharaan sebesar 0,339, tingkat hubungannya dalah rendah, besar
pengaruhnya 11,5 persen.
Jaharuddin 2005 melakukan kajian tentang Persepsi Sumber Motivasi Kerja dan Kualitas Pelayanan Penyuluh Pertanian di Kabupaten
Rokan Hulu Propinsi Riau. Tujuan penelitian ini adalah untuk : 1
menganalisis persepsi sumber motivasi kerja penyuluh pertanian di Kabupaten Rokan Hulu, 2 menganalisis hubungan faktor intrinsik dengan
faktor ekstrinsik sebagai sumber motivasi kerja penyuluh pertanian Kabupaten Rokan Hulu, 3 menganalisis kualitas pelayanan penyuluh dan
tingkat kepuasan petani terhadap penyuluhan pertanian di Kabupaten Rokan Hulu, dan 4 merumuskan implikasi manajerial untuk meningkatkan
motivasi kerja dan kualitas pelayanan penyuluh pertanian Kabupaten Rokan Hulu.
Pengambilan dengan cluster sampling ditujukan pada petani untuk melihat kualitas pelayanan penyuluh pertanian. Responden adalah kelompok
petani dengan pemberdayaan ekonomi kerakyatan PEK dan petani non pemberdayaan ekonomi kerakyatan non PEK.
Kualitas pelayanan penyuluh pertanian terhadap petani PEK, non PEK, dan keseluruhan petani menunjukkan bahwa dari dimensi mutu yang terdiri
dari: 1 kehandalan, 2 tanggapan, 3 keyakinan, 4 empati, dan 5 keberwujudan menunjukkan kualitas pelayanan yang tidak baik serta tingkat
kepuasan pada kriteria tidak puas.
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran
