Impementasi fungsi manajemen pada layanan kesehatan cuma-cuma (LKC) Ciputat-Tangerang
IMPLEMENTASI FUNGSI MANAJEMEN PADA
LAYANAN KESEHATAN CUMA-CUMA (LKC)
CIPUTAT- TANGERANG
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom I)
Oleh :
Eem Huzaimah
NIM : 107053002870
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432 H./ 2011 M.
(2)
CIPUTAT- TANGERANG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi
Islam (S.kom. I)
Oleh :
Eem Huzaimah NIM : 107053002870
Pembimbing,
Dr. Sihabudin Noor, MA NIP. 1969 0221 199703 1001
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432 H./ 2011 M.
(3)
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi berjudul IMPLEMENTASI FUNGSI MANAJEMEN PADA LAYANAN
KESEHATAN CUMA-CUMA (LKC) CIPUTAT - TANGERANG, telah diujikan dalam sidang Munaqosah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta 14 Juni 2011. Skripsi ini telah di terima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Jurusan Manajemen Dakwah.
Jakarta 14 Juni 2011 Sidang Munaqosah
Ketua Merangkap Anggota Sekretaris Merangkap Anggota
Drs. Study Rizal LK, MA H. Mulkanasir, BA, S. Pd, MM
NIP: 19640428 199303 1 002 NIP: 19550101 198302 1 001
Anggota:
Penguji 1 Penguji II
Drs. Masran, M. Ag Drs. Cecep Castrawijaya, MA
NIP: 150275384 NIP: 19670818 199803 1 002
Pembimbing
Dr. Sihabudin Noor, MA NIP: 1969 0221 199703 1001
(4)
Dengan ini saya menyatakan:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah
satu persyaratan memperoleh Gelar Sarjana 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua Sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya saya atau merupakan
hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Juni 2011
(5)
i EEM HUZAIMAH
“IMPLEMENTASI FUNGSI MANAJEMEN PADA LAYANAN
KESEHATAN CUMA-CUMA (LKC) CIPUTAT - TANGERANG”
Dibawah bimbingan Dr. Sihabudin Noor, MA Nip:1969 0221 199703 1001
Layanan kesehatan Cuma-Cuma adalalah lembaga non profit yang merupakan salah satu altenative yang berupaya meningkatkan keadilan dan kepedulian sosial dalam bidang pemberdayaan kesehatan yang dapat membantu masyarakat miskin berobat. Program Pelayanan kesehatan yang ada di LKC baik program pelayanan kesehatan di dalam maupun di luar LKC ini diberikan gratis atau secara Cuma-cuma untuk kaum Dhuafa. LKC ini merupakan Networking Dompet Dhuafa yang didanai dari Zakat, Infak, Shodakoh dan Wakaf (Ziswaf). Tujuan adanya program pelayanan kesehatan ini untuk memudahkan para kaum dhuafa berobat yang lingkunganya jauh dari pelayanan kesehatan.
Manajemen adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan secara bersama-sama yang melibatkan sekelompok orang-orang untuk mencapai tujuan yang dimaksud. Keberhasilan dan kesuksesan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien dhuafa tidak terlepas fungsi-fungsi manajemen yang digunakan, dengan penerapan fungsi manajemen maka akan terwujudnya pelayanan kesehatan dan pelaksanan program dapat berjalan efektif dan efisien.
Tujuan dari penelitia ini adalah untuk mengetahui gambaran yang jelas dan memperoleh data mengenai Penerapan Fungsi Manajemen pada Layanan Kesehatan Cuma-Cuma yang meliputi; Perencanaan, Pengorganisasian, Penggerakan, dan Pengawasan terhadap Layanan Kesehatan Cuma-Cuma, serta untuk mengetahui Faktor-faktor apa saja yang mendukung dan menghambat dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan.
Penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan yaitu penelitia langsung pada obyek penelitian dengan metode Penelitian Kualitatif yang menghasilkan data deskriptif, yaitu kegiatan penelitian yang pencarian faktanya dengan mengembangkan teori-teori yang ada serta melakukan pengamatan langsung dilapangan mengenai obyek yang akan diteliti.
Hasil penelitian dan pembahasan penulis simpulkan bahwa Layanan Kesehatan Cuma-Cuma (LKC) Dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien Dhuafa Tidak terlepas dari fungsi Manajemen yang tersusun rapih dan baik, sehingga pasien dhuafa dapat terlayani dengan baik dari mulai pendaftaran yang tertib sampai Pelayanan perawatan yang berjalan dengan optimal.
Kesimpulannya, dalam menerapkan fungsi manajemen pada Layanan kesehatan Cuma-Cuma melalui perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan yang dilakukan sesuai dengan apa yang direncanakan. Yang kemudian dapat melayani pasien Dhuafa dengan Baik.
(6)
Alhamdulillah atas dasar berkat rahmat Allah yang bersifat Rahman dan Rahim, yang senantiasa mewarnai setiap langkah dan niat tulus, sehingga meski dengan melewati perjalanan yang teramat panjang dan rumit, serta rasa pengharapan yang sangat mendalam, mungkin tenaga, waktu, dan biaya yang digunakan untuk penyusunan skripsi ini tidak ada artinya bila dibandingkan dengan manfaat yang besar dari keberadaan skripsi ini. Semua penulis pasrahkan hanya kepada Allah. Atas berkat pertolongan-Nya dan Hidayahnya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Implementasi Fungsi
Manajemen Pada Layanan Kesehatan Cuma-Cuma (LKC) Ciputat – Tangerang. ”
Rahmat dan keselamatan tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Beserta keluarganya, sahabatnya, sampai kepada kita sebagai umatnya yang mengharapkan Syafaatnya di Yaumil Qiyamah. Amiiin
Melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada semua pihak yang telah dengan sabar membantu dan membimbing terwujudnya skripsi ini. Dengan penuh hormat dan ketulusan, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku ketua Jurusan Manajemen Dakwah
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
(7)
iii
3. H. Mulkannasir, BA. Spd. MM selaku Sekertaris Jurusaan Manajemen
Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Dr. Sihabudin Noor, MA sebagai Pembimbing yang telah meluangkan
waktu kepada penulis untuk Bimbingan dan berkonsultasi dalam menyusun skripsi ini.
5. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan komunikasi Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta, Khususnya Jurusan Manajemen Dakwah yang telah berbagi Ilmu Pengetahuan tanpa balas jasa serta pengalaman kepada penulis. Semoga kebaikan Bapak Ibu dibalas pahala yang berlipat ganda.
6. Pak Tono, yang telah membantu dan melayani penulis dengan ramah
tamah dan tangan terbuka dalam mencari data dan informasi mengenai Manajemen Pelayanan Kesehatan pada Layanan Kesehatan Cuma-cuma sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Seluruh Karyawan LKC yang telah menerima dan membantu dalam
penulisan skripsi ini.
8. Pimpinan dan Staff Perpustakaan utama Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan fasilitas bagi penulis untuk mengadakan studi keperpustakaan.
9. Ayahanda tercinta Alm Muhammad Jayadi Bin H. Nurali Bin Nadi Bin
(8)
kekuatan do’a yang selalu mengiringi demi kebahagiaan dan kesuksesan penulisan. Dan untuk kakak ku, Abu Hasan yang selalu berkorban demi
pendidikan penulisan yang selalu besedia “kepala menjadi kaki, kaki
menjadi kepala.” Terima kasih atas pengerbonanmu. Dan untuk semua
kakaku Yusuf, Sa’wanah, Khoirunnisa, Rusdiana, Fatimah yang selalu mendo’akan penulis. Keponakanku Via, Anggi, Vikar, Intan, Balkis, Vana yang selalu menemani dan menghibur penulis di saat penulis merasa lelah dan jenuh dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga kita menjadi keluarga yang utuh dan bahagia serta selalu dalam keberkahan.
10.Sahabat-sahabat Sejatiku Iin Irnawati, Fauziah, Lilis Muchlisoh, Atik
Nurdiana, Rohayari Khosidah, Noni Nuraeni yang tak henti memberikan motivasi kepada penulis yang selalu ada untuk aku dan yang mewarani hidupku.
11.Teman-teman Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Jurusan
Manajemen Dakwah Angkatan 2007 MD-B dan MD-A. Yang telah memberikan motivasi kepada penulis terimakasih atas bantuan dan kebersamaan yang indah semasa kuliah hingga skripsi ini dapat di selesaikan.
12.Teman-teman KKN UIN 2010 Lintas Fakultas. Teima Kasih Atas Kerja
(9)
v
demikian penulis tidak berkecil hati, dan berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dimasa yang akan datang, sebagai suatu gambaran tentang Implementasi Fungsi Manajemen.
Akhirnya penulis menyadari dengan berbagai keterbatasan yang ada pada diri penulis dalam penyajian laporan, bentuk tulisan maupun isi dan bahasa laporan skripsi ini, oleh karena itu kritik, saran maupun perbaikan yang bertujuan untuk penyempuraan skripsi ini lebih lanjut sangat penulis harapkan.
Jakarta, Juni 2011
(10)
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... vi
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ... 8
D. Metodologi Penelitian ... 9
E. Tinjauan Pustaka ... 11
F. Sistematika Penulisan ... 12
BAB II : TINJAUAN TEORITIS A. Manajemen ... 14
1. Pengertian Manajemen ... 14
2. Fungsi-fungsi Manajemen ... 18
3. Unsur-unsur Manajemen ... 27
B. Pelayanan ... 28
1. Pengertian Pelayanan ... 28
2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ... 30
(11)
vii
CUMA (LKC) CIPUTAT-TANGERANG
A. Sejarah Berdirinya LKC ... 40
B. Visi, Misi, Strategi LKC ... 42
C. Budaya Organisas LKC ... 42
D. Struktur Organisas LKC ... 44
E. Sarana dan Prasarana ... 49
F. Program – Program LKC ... 50
G. Sistem Kepesertaan LKC ... 53
H. Mitra LKC ... 54
BAB IV : ANALISIS IMPLEMENTASI FUNGSI MANAJEMEN PADA LAYANAN KESEHATAN CUMA-CUMA (LKC) CIPUTAT-TANGERANG A. Proses Pelayanan Kesehatan LKC dalam Memberikan Pelayanan Pada Pasien Dhuafa ... 55
B. Faktor Pendukung dan Penghambat dalam Melaksanakan Pelayanan Kesehatan... 73
BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan ... 75
B. Saran-Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 78 LAMPIRAN
(12)
A. Latar Belakang Masalah
Layanan Kesehatan Cuma-Cuma (LKC) merupakan lembaga Nirlaba yang didanai dari dana Zakat, Infaq, Shodaqoh dan Wakaf (Ziswaf).
Islam sebagai Agama universal, yang dapat memperbaiki keadaan manusia dimanapun dan kapanpun, telah mempersiapkan segala pirantinya
dalam menjawab tantangan zaman.1
Pada Zaman keemasan Islam, zakat telah terbukti berperan sangat besar dalam meningkatkan kesejahtraan umat. Zakat tidak sekedar sebuah kewajiban, tetapi lebih dari pada itu, zakat dikelola dengan baik dan didisribusikan secara merata hingga sampai ketangan yang berhak.
Zakat adalah rukun Islam Yang ketiga, walaupun demikian, sebagian masyarakat masih menganggap zakat sebagai ritual keagamaan untuk menciptakan kesalehan yang bersifat individu. Selain itu zakat merupakan kegiatan sosial dimana seorang kaya membantu seorang yang miskin sebagai wujud amal shaleh, sebagai suatu ritual keagamaan, pembayaran zakat masih dianggap sebagian orang semata-mata sebagai ibadah ukhrowi yaitu dalam
rangka mengumpulkan pahala untuk kebaikan diakhirat.2
Zakat juga berperan dalam pengembangan Ekonomi, yang mana ia ikut andil dalam meningkatkan kelas perekonomian kaum fakir miskin dan
1
Husayn Syahatah, Akuntansi Zakat (Jakarta: Penerbit pustaka Progresif, 2004), h.xii.
2
Sofwan Idris. Gerakan Zakat dalam Pemberdayaan Ekonomi Umat (Pendekatan transformative), ( Jakarta : PT. Citra Putra Bangsa, 1997), Cet. Ke- 1. h. 249.
(13)
merubah mereka menjadi kekuatan yang edukatif, sebagaimana zakat juga mempunyai sisi-sisi ketika ikut berperan dalam merealisasikan Ad-dhaman Al-ijtimal (Jaminan nasional).
Salah satu lembaga yang dianjurkan oleh ajaran Islam untuk dipergunakan oleh seseorang sebagi sarana penyaluran rezeki yang diberikan Tuhan kepadanya adalah wakaf.
Islam adalah agama peduli sosial, yang peduli kepada masyarakat tak mampu sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan mereka sehari-hari. Islam juga agama kemerdekaan, yang memberikan kebebasan kepemilikan
bagi yang memiliki harta sesuai dengan jeri payahnya.3
Wakaf telah mengakar dan menjadi tradisi umat Islam dimanapun juga. Di Indonesia lembaga ini telah menjadi penunjang utama perkembangan masyarakat. hampir semua rumah Ibadah, perguruan Islam dan lembaga-lembaga keagamaan Islam lainnya di bangun diatas tanah Wakaf. Wakaf tidak hanya terbatas kepada lembaga keagamaan saja. melainkan pembangunan rumah sakit layanan kesehatan Cuma-cuma dibangun oleh dana zakat dan wakaf. Layanan kesehatan Cuma-Cuma merupakan networking Dompet Dhuafa Republika Yang dibangun untuk membantu kaum Dhuafa.
Program ini membuktikan bahwa Dompet Dhuafa Republika selalu melakukan hal-hal yang inovatif dengan pengelolaan dana zakat yang baik dan tepat sasaran, dana zakat dan wakaf harus dikelola secara produktif yang dapat menghasilkan surplus terus menerus.Keberadaan wakaf juga terbukti telah banyak membantu bagi pengembangan ilmu-ilmu medis melalui penyediaan fasilitas-fasilitas publik dibidang kesehatan.
3
(14)
Kesehatan adalah hak seluruh masyarakat, mulai lapisan paling atas hingga yang paling bawah. Masyarakat menengah keatas dengan kondisi sosial ekonomi yang mendukung, tentunya tidak akan mengalami kesulitan untuk menjangkau pelayanan kesehatan, namun tidak demikian halnya dengan kalangan masyarakat menengah ke bawah. Untuk itulah perlu adanya upaya
pemerataan kesempatan memperoleh layanan kesehatan.4
Keberadaan rumah sakit, poliklinik dan lembaga yang peduli terhadap bidang kesehatan memiliki peran yang sangat strategis ditengah masyarakat. Apalagi disaat kondisi sosial ekonomi yang kurang menguntungkan. Selama ini rakyat Indonesia (umat Islam) merasakan betul minimnya sarana kesehatan
yang disediakan oleh pemerintah.5
Kesehatan merupakan asset utama bagi mereka yang ter golong
miskin, bila mereka jatuh sakit, keluarga miskin kehilangan daya untuk melangsungkan kehidupan keluarganya, hal ini diperparah dengan meningkatnya biaya pelayanan kesehatan yang dirasakan sebagai hal yang mahal sehingga makin sulit dijangkau keluarga miskin. Tak jarang ketika sakit, mereka pasrah tanpa berbuat lebih banyak untuk mengobati sakitnya itu. mereka sadar, uang dikantongnya tak akan mampu menjangkau biaya pengobatan yang sangat tinggi, bahkan diantara mereka ada yang mengambil jalan pintas dengan berupaya melakukan pengobatannya secara mandiri ataupun ke dukun dan orang pintar. Dalam kondisi yang demikian, mereka
4
Zakat dan Empoering- Jurnal Pemikiran dan Gagasan, 2009, h.68.
5
Strategi Pengembangan Wakaf Tunai di Indonesia, Direktorat Pengembangan Zakat dan Wakaf Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, 2004, h. 91.
(15)
sulit memahami budaya sehat, hal ini karena keterbatasan dana yang mereka miliki sehingga mereka memiliki keterbatasan untuk menerima pelayanan yang dapat meningkatkan kemampuan kerja mereka dan secara tidak langsung
meningkatkan penghasilan mereka.6
Layanan kesehatan Cuma-Cuma (LKC) adalah lembaga nirlaba. yang memberikan pelayanan gratis kepada masyarakat tidak mampu. oleh karena itu, keberadaan lembaga-lembaga tersebut harus dibangun dan dikembangkan dengan segala fasilitas yang memadai dalam rangka memperbaiki bidang kesehatan.
Keberadaan rumah sakit, poliklinik dan sarana kesehatan lainnya tidak hanya dijadikan obyek bisnis. Tapi juga mempertimbangkan sebagai pusat pemberdayaan antar sesama yang didasari oleh semangat sosial untuk
terjalinnya kehidupan yang lebih baik.7
Tujuan pengelolaan zakat dan wakaf adalah meningkatkan kesadaran dalam penunaian dan dalam pelayanan ibadah. Meningkatkan fungsi dan pranan pranata keagamaan dalam upaya mewujudkan kesejahtraan masyarakat dan keadilaan sosial serta menjadi suatu ketetapan hukum dalam upaya meningkatkan daya guna bagi masyarakat. Oleh karena itu Zakat dan Wakaf sebagai sesuatu kekuatan aktual Islam yang perlu dikelola oleh sebuah lembaga khusus yang menangani ZIS dan Wakaf yaitu salah satunya Lembaga
6
Suraiyah, “Persepsi Masyarakat Miskin terhadap Pelayanan Kesehatan Cuma-Cuma
(LKC).”( Skripsi S1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Jakarta, 2005), h.5.
7
Strategi Pengembangan Wakaf Tunai di Indonesia, Direktorat Pengembangan Zakat dan Wakaf Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, 2004, h. 92.
(16)
Amil Zakat Dompet Dhuafa Republika yang dioptimalkan melalui bidang kesehatan layanan kesehatan Cuma-Cuma (LKC).
Keberadaan Rumah Sakit Layanan Kesehatan Cuma-Cuma merupakan salah satu alternative dalam upaya meningkatkan keadilan dan kepedulian sosial dan pemberdayaan kesehatan secara lebih baik ditengah-tengah masyarakat. Kehadiran LKC diharapkan dapat membantu pemerintah dalam pelayanan kesehatan.
Pelayanan Kesehatan di LKC diberikan sebagai wujud pemenuhan Dhuafa yang menderita sakit untuk memperoleh kesehatan sesuai dengan kebutuhan fisik, mental, spiritual dan sosial. Pelayanan kesehatan ini diberikan secara gratis atau Cuma-Cuma untuk dhuafa.
Pelayanan kesehatan yang tersedia di Layanan Kesehatan Cuma-Cuma adalah Pelayanan Poli Umum, Poli Khusus (Bedah, kulit, jantung, saraf), Pelayanan Poli gigi, Poli gizi, dan kebidanan. Seluruh pelayanan diberikan dalam sistem kepesertaan (membership).
Agar Tujuan pelaksanaan pelayanan kesehatan Layanan Kesehatan Cuma-Cuma sukses dan mencapai target yang ingin dicapai, maka adanya suatu manajemen, Yaitu Manajemen Pelayanan sehingga apa yang menjadi cita-cita dan harapan para pasien dapat diperoleh secara sempurna dan memuaskan. Dalam memberikan pelayanan kesehatan LKC tidak terlepas
dengan fungsi Manajemen yaitu Perencanaan (Planning), Pengorganisasian
(17)
Allah sangat mencintai perbuatan – perbuatan yang termanaj dengan
baik, sebagaimana dijelaskan dalam Al-Quran surat as-Shaff:4.8
“Sesungguhnya Allah menyukai orang yang berperang dijalan-Nya dalam barisan yang teratur seakan-akan mereka seperti suatu bangunan yang tersusun kokoh."
Rasulullah Saw. bersabda dalam sebuah hadits yang diriwayatkan
Imam Thabrani9:
“Sesungguhnya Allah sangat mencintai orang yang jika melakukan sesuatu
pekerjaan, dilakukan secara Itqan (tepat, terarah, jelas dan tuntas).” (HR. Thabrni)
Pemberian pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pasien yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelayanan atau pada pengelola (LKC) yang bersangkutan. bila pelayanan atas jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan, dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan buruk.
Ciri pelayanan yang baik10 adalah yang dapat memberikan kepuasan
kepada pasien adalah memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedianya obat-obatan. Bertanggung Jawab kepada setiap pasien dari awal hingga selesai. Mampu melayani secara cepat dan
8
Didin Hafidhuddin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syariah dalam Praktik (Jakarta: Gema Insani, 2005), Cet. Ke-2, h. 3.
9
Ibid., h. 1.
10
(18)
tepat. Mampu berkomunikasi secara jelas. Memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan pelayanan kepada pasien.
Berkenaan dengan Uraian di atas maka penulis bermaksud mengkaji masalah ini dengan penelitian yang dituangkan dalam sebuah skripsi dalam
judul “Implementasi Fungsi Manajemen Pada Layanan Kesehatan
Cuma-Cuma (LKC) Ciputat – Tangerang.”
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah
Penelitian ini difokuskan pada Implementasi Fungsi Manajemen
Pada Layanan Kesehatan Cuma-Cuma (LKC).
Pembatasan ini dilakukan guna menghindari perluasan pembahasan yang tidak ada sangkut pautnya dengan masalah yang akan diteliti.
2. Perumusan Masalah
Agar penelitian ini berjalan dengan sisitematis maka perlu dibuat suatu rumusan permasalahan yang akan diangkat dari objek peneliti, adapun rumusan tersebut sebagai berikut:
a. Bagaimana Proses Pelayanan Kesehatan pada Layanan Kesehatan
Cuma-Cuma dalam memberikan Pelayanan Kesehatan pada pasien Dhuafa?
b. Apa Faktor Pendukung dan Penghambat dalam melaksanakan
(19)
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan ingin memperoleh gambaran tentang:
a. Untuk Mengetahui Proses Pelayanan Kesehatan Pada Layanan
Kesehatan Cuma-Cuma dalam memberikan Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Dhuafa.
b. Untuk mengetahui Faktor Pendukung dan Penghambat dalam
Pelayanan Kesehatan.
2. Manfaat Penelitian
Ada beberapa manfaat yang bisa diberikan dari penyusun antara lain sebagai berikut:
a. Bagi Penyusun
Bisa memberikan pengetahuan dan pengalaman yang bisa dijadikan pelajaran
b. Bagi Akademik
Menambah buku-buku perpustakaan yang bisa dijadikan bacaan oleh para mahasiswa sebagai bahan rujukan dan referensi untuk menambah wawasan mereka.
c. Bagi pembaca
Bisa menambah wawasan cakrawala pengetahuan para pembaca tentang disiplin ilmu yang bersangkutan.
d. Bagi Layanan Kesehatan Cuma-Cuma (LKC)
Dijadikan sebagai alat evaluasi agar bisa menjadi lebih baik dan lebih meningkatkan pengalaman.
(20)
D. Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif Menurut Bogdan dan Taylor yang dikutip oleh Loxy Moleong adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata
tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.11
2. Subjek dan Objek Penelitian
a. Subjek Penelitian ini adalah Lembaga Layanan Kesehatan
Cuma-Cuma Ciputat-Tangerang.
b. Objek Penelitian Ini adalah Implementasi Fungsi Manajemen Pada
Layanan Kesehatan Cuma-Cuma.
3. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat Penelitian ini dilaksanakan di lembaga Layanan Kesehatan Cuma-Cuma yang beralamat di Mega Mall Ciputat-Tangerang.
Waktu Penelitian ini berlangsung dari Tanggal 13 Januari 2011 - 8 April 2011.
4. Tehnik pengumpulan data
a. Wawancara
Wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara peneliti dan responden. Komunikasi berlangsung dalam bentuk tanya-jawab dalam hubungan tatap muka, sehingga gerak dan mimik responden
merupakan pola media yang melengkapi kata-kata secara verbal.12
11
Lexy J. Moeleong, Metode Penelitian Kualitatif ( Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2009) , h. 4.
12
W. Gulo, Metodelogi Penelitian (Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, 2002), h. 116.
(21)
Untuk mendapatkan data-data yang valid dan sah, penulis melakukan wawancara langsung kepada Bapak Bambang Muhartono, S. Sos. Bapak Suroso, SE, Bapak Nur Salim, dr. Yeni Purnama sari, Mirna Peni S. Si, Apt, Ibu Rahayu, Ibu Rita, yang berkaitan dengan penulis teliti.
b. Observasi
Metode observasi adalah metode pengumpulan data dimana peneliti atau kolabolatornya mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama penelitian. Penyaksian terhadap peristiwa-peristiwa itu bisa dengan melihat, mendengarkan, merasakan, yang
kemudian dicatat seobyektif mungkin.13 Penulis melakukan penelitian
dengan cara mengamati langsung terhadap sesuatu yang terkait dengan Implementasi Fungsi Manajemen yang dilakukan oleh Lembaga Layanan Kesehatan Cuma-Cuma (LKC) Ciputat-Tangerang, baik secara langsung maupun tidak.
c. Dokumentasi
Penulis mengumpulkan informasi berupa: data, hasil
wawancara, foto kegiatan dan foto bersama.
5. Tehnik Pengelolaan data
Setelah data diperoleh, maka langkah-langkah selanjutnya penulis mengelola data dengan cara editing, yaitu kegiatan mempelajari berkas-berkas data yang telah terkumpul,sehingga keseluruhan berkas-berkas itu dapat diketahui dan dapat dinyatakan baik.
13
(22)
6. Tehnik Analisis Data
Dalam menganalisis Data, penulis menggunakan metode deskriptif analisis, yaitu suatu teknik analisis data; dimana penulis terlebih dahulu memaparkan semua data yang diperoleh dari pengamatan, kemudian menganalisanya dengan berpedoman kepada sumber-sumber yang tertulis.
7. Tehnik Penulisan
Penulisan Skripsi ini berpedoman pada “Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi)” yang diterbitkan oleh CeQDA
(Center for Quality Development and Assurance) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Press Tahun 2007.
E. Tinjauan Pustaka
Dalam Penyusunan Skripsi ini sebelum penulis mengadakan penelitian lebih lanjut kemudian menyusun menjadi karya ilmiah maka langkah awal yang penulis lakukan adalah mengkaji terlebih dahulu dan melihat buku-buku yang akan dijadikan reverensi oleh penulis. Setelah penulis melakukan kajian kepustakaan penulis akhirnya menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang:
1. Karya Muhammad Ridwan, Nim: 105053001783, Jurusan Manajemen
Dakwah dan komunikasi. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 1430 H/ 2009 M. Membahas Mengenai Tentang Bagaimana Implementasi Unsur-Unsur dan Fungsi Manajemen pada Pondok Pesantren Al- Hamidiyah Sawangan Depok.
(23)
2. Karya Dzul Kifli, Nim : 105053001783, Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2010 M/ 1431 H. Membahas Mengenai Tentang Bagaimana Manajemen Pelayanan Haji dan umroh PT. Patuna Tour dan Travel.
3. Karya Nurul Ulfa Qiptiyah, Nim 105053001797. Jurusan Manajaemen
Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 1431 H/ 2010 M. Membahas mengenai Manajemen Pembinaan Rohani Islam Bagi Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Pusat Kepolisian Rd. Said Sukanto Jakarta.
4. Karya Ainul Usroti, Nim: 105053001812. Jurusan Manajemen Dakwah,
Fakultas Dakwah dan Komunikasi. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 1430
H/ 2009 M. Membahas mengenai Implementasi Celestial Managemen
Pada PT. Bank Syariah Muammalat Indonesia, Tbk.
Sedangkan judul skripsi penulis adalah Implementasi Fungsi Manajemen Pada Layanan Kesehatan Cuma-Cuma. Dalam hal ini dilihat dari segi judul berbeda, baik itu dari segi pembahasan yang diteliti sungguh jauh berbeda, yaitu, materi yang penulis bahas adalah tentang Bagaimana Implementasi Fungsi Manajemen pada Layanan Kesehatan Cuma-Cuma.
F. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pembahasan penelitian ini secara keseluruhan, maka diperlukan suatu sisitematika penyusunan. Adapun Sistematika Penyusunan yang dimaksud adalah
(24)
BAB I PENDAHULUAN yang terdiri dari latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, metodologi penelitian, tinjauan pustaka dan
sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN TEORITIS yang terdiri dari Pengertian
Manajemen, Fungsi-Fungsi Manajemen, Unsur-Unsur
Manajemen, Pengertian Pelayanan, ciri-ciri Pelayanan yang baik, jenis pelayanan.
BAB III TINJAUAN UMUM LAYANAN KESEHATAN
CUMA-CUMA yang terdiri dari gambaran umum, Sejarah Berdirinya LKC, Visi, Misi, Strategi, Budaya Organisasi, Struktur Organisasi, Sarana dan Prasarana, Program, Sistem kepesertaan Layanan Kesehatan Cuma-Cuma.
BAB IV HASIL PENELITIAN yang terdiri dari analisis Bagaimana proses Pelayanan Kesehatan LKC dalam memberikan Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Dhuafa. Faktor Pendukung dan Penghambat dalam melaksanakan Pelayanan Kesehatan.
(25)
14
TINJAUAN TEORITIS
A. Manajemen
1. Pengertian Manajemen
Manajemen berasal dari kata kerja bahasa inggris “to manage”
yang berarti mengatur.1 selain itu, kata “to manage” mempunyai sinonim
antara lain; To hand (mengurus), to control (memeriksa/mengawasi), to
guide (menuntun/mengemudikan). Jadi, manajemen berarti mengurus,
memeriksa, mengawasi, pengendalian, mengemudikan, membimbing.2
Secara etimologis Abdul Sani mengatakan bahwa manajemen
berasal dari kata “manage” yang berarti mengemudikan, memerintah,
memimpin atau dapat juga diartikan sebagai “pengurusan”. Dalam hal ini
pengurusan, memimpin, atau membimbing terhadap orang lain dalam
upaya mencapai tujuan yang ditentukan sebelumnya.3
Sedangkan secara terminologis, dikatakan bahwa manajemen merupakan proses kerja untuk menentukan , mengimpertrasikan dan hal senada juga diungkapkan oleh Miftah Thoha yang mengatakan bahwa manajemen merupakan pengelolaan suatu organisasi yang dibatasi dengan tertib. dengan kata lain, manajemen harus menjalankan prinsip-prinsip
1
Melayu SP. Hasibuan, Manajemen Dasar : Pengertian dan Masalah (Jakarta : PT. Gunung Agung, 1986), cet.II, h. 2.
2
Jhon M, Echols, Kamus Inggris-Indonesia (Jakarta : PT Gramedia, 1996), h.375.
3
(26)
perencanaan, pengaturan, motivasi, dan pengendalian dalam menjalankan
roda organisasi.4
Adapun pengertian menurut istilah manajemen ialah suatu proses, dengan mana pelaksanaan suatu tujuan tertentu diselenggarakan dan diawasi. Sedangkan menurut Joseph L. Massie manajemen adalah integrasi dan penerapan ilmu serta pendekatan analisis yang
dikembangkan oleh banyak disiplin.5
Banyak rumusan yang diberikan oleh para ahli dalam mendefinisikan manajemen diantaranya:
a. Dalam buku karangan George R. Terry dan Laslie W. Rue.
Mendefinisikan manajemen yaitu suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan suatu kelompok orang-orang kearah
tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata.6
b. M. Manulang mendefinisikan manajemen pada 3 arti : pertama,
manajemen sebagai proses. Kedua, manajemen sebagai kolektifitas orang-orang yang melakukan aktifitas manajemen. Ketiga, manajemen
sebagai suatu seni (art) dan sebagai suatu pengetahuan.7
c. Manajemen dapat didefinisikan dari dua sudut pandang, yaitu sebagai
proses penyelenggaraan berbagai kegiatan dalam rangka penerapan tujuan dan sebagai kemampuan atau keterampilan orang yang
4
Miftah Thoha , Kepemimpinan dalam Manajemen Suatu Pendekatan Perilaku (Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada, 1993), cet. ke - 5, h.10.
5
Joseph L.Massie, Dasar-Dasar Manajemen (Jakarta : Erlangga, 1999), h. 9.
6
George R. Terry dan Laslie W. Rue, Dasar-Dasar Manajemen (Jakarta: Bumi Aksara, 2005), cet. Ke-9, h.1.
7
(27)
menduduki jabatan manajerial untuk melalui kegiatan-kegiatan orang lain.8
d. J. Panglaykin dan Tanzil dalam karyanya Manajemen Suatu Pengantar
mengatakan bahwa manajemen adalah seni kemahiran untuk mencapai hasil yang sebesar-besarnya dengan usaha yang sekecil-kecilnya untuk memperoleh kemakmuran dan kebahagiaan yang setinggi-tingginya
serta memberi serius pelayanan yang baik kepada khalayak ramai.9
e. Drs. H. Malayu S.P. Hasibuan. Manajemen adalah ilmu dan seni
mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan
tertentu.10 Sedangkan pengertian manajemen didalam kamus besar
Bahasa Indonesia adalah proses penggunaan sumber daya secara
efektif untuk mencapai tujuan dan sasaran.11
f. Didalam buku karangan Yayat. M. Herujito, Dasar-Dasar Manajemen.
George Terry (1977) menyatakan. Manajemen adalah suatu proses
yang berbeda terdiri dari Planning, organizing, actuating, dan
Controlling yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang ditentukan
dengan menggunakan manusia dan sumber daya lainnya.12
8
Sondang P. Siagian, M.P.A., Filsafat Administrasi edisi Revisi (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2006), cet. Ke-3 h. 5.
9
Panglaykin dan Tanzil, Manajemen Suatu Pengantar (Jakarta : Ghalia Indonesia, 1999), cet. Ke-15, h. 27.
10
Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusiaedisi Revisi (Jakarta: Bumi Aksara, 2007), cet. Ke-10. h. 1.
11
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka, 1988), Cet. Ke-1. h. 695.
12
Yayat M. Herujito, Dasar-Dasar Manajemen (Jakarat: PT. Grasindo, 2004), Cet. Ke-2. h. 3.
(28)
g. Menurut Ahmad Fadli Hs dalam bukunya Organisasi dan Administrasi. Definisi manajemen dapat diartikan sebagai berikut:
1) Keterlaksanaan proses penggunaan sumber daya secara efektif
untuk mencapai sasaran tertentu.
2) Kemampuan atau keterampilan untuk memperoleh suatu hasil
dalam rangka pencapaian tujuan kegiatan-kegiatan orang lain.
3) Segenap perbuatan menggerakan kelompok orang dan
menggerakan fasilitas dalam suatu usaha kerja sama untuk
mencapai tujuan tertentu.13
h. Didalam Buku Karangan T. Hani Handoko, Manajemen Edisi Kedua.
Mary Parker Follet mendefinisikan Manajemen sebagai seni dalam
menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain.14
i. Didalam Buku Karangan T. Hani Handoko, Manajemen Edisi Kedua.
Menurut Stoner Manajemen adalah proses perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya- sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah
ditetapkan.15
j. Menurut H. Koontz dan O’ Donnel, dalam bukunya: “Principles of
Managemen”, yang dikutif oleh Soewarno Handayaningrat, dalam
buku Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Managemen.
mengemukakan definisi managemen sebagai berikut: “Management
13
Ahmad Fadli Hs, Organisasi dan Administrasi edisi Revisi (Jakarta: Man Halun Nasyi-in Press, 2002), cet. Ke-3. h. 26.
14
T. Hani Handoko, M.B.A. Manajemen edisi Kedua (Yogyakarta: Bpfe, 1991 ), h. 8
15
(29)
involes getting things done through and with people”. (Managemen berhubungan dengan pencapaian sesuatu tujuan yang dilakukan
melalui dan dengan orang-orang lain).16
Setelah memaparkan beberapa pengertian arti dari berbagai para ahli dalam karya-karyanya, jelas sekali terdapat banyak definisi-definisi tentang manajemen. Menurut penulis kesimpulan yang dapat diambil dari berbagai definisi-definisi tersebut. Manajemen adalah serangkaian kegiatan yang didalamnya terdapat suatu proses pelaksanaan kegiatan
yang meliputi Perencanaan (Planning), Organisasi (Organizing),
Penggerakan (Actuating), dan Pengawasan (Controlling). sehingga bisa
memanfaatkan sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan dan sasaran sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan secara efektif dan efisien. 2. Fungsi-Fungsi Manajemen
Fungsi – fungsi Manajemen adalah sebagai berikut menurut Henry
Fayol ada:17
a. Planning
Menunjukan tujuan-tujuan yang hendak dicapai selama suatu masa yang akan datang dan apa yang harus di perbuat agar dapat mencapai tujuan-tujuan itu.
b. Organizing
Mengelompokan dan menentukan berbagai kegiatan penting dan memberikan kekuasaan untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan itu.
16
Soewarno Handayaningrat, Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Management
(Jakarta: PT. Gunung Agung, 1980), h.19.
17
Zaini Muhtarom, Dasar-Dasar Manajemen (Yogyakarta : Al Amin Press dan IKFA, 1996), h. 38.
(30)
c. Staffing
Menentukan keperluan-keperluan sumber daya manusia, pengarahan, penyaringan, latihan dan pengembangan tenaga kerja.
d. Motivating
Mengarahkan atau menyalurkan perilaku manusia kearah tujuan-tujuan.
e. Controlling
Mengukur Pelaksanaan dengan tujuan-tujuan, menentukan
sebab-sebab penyimpangan- penyimpangan dan mengambil tindakan –
tindakan korektif dimana perlu.
Adapun Fungsi-fungsi manajemen menurut T. Hani Handoko adalah sebagai Berikut:
a. Planning (perencanaan)
Adalah penentuan strategi, kebijaksanaan, proyek, program, prosedur, metode, sistem, anggaran dan standar yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan
b. Organizing (penggorganisasian)
Adalah penentuan sumber daya dan kegiatan-kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi.
c. Staffing ( Penyusunan Personalia)
Adalah penarikan, pelatihan, pengembangan, serta penempatan dan pembagian orientasi para karyawan dalam lingkungan kerja yang menguntungkan dan produktif.
(31)
d. Pengarahan
Adalah membuat atau mendapatkan para karyawan melakukan apa yang diinginkan, dan harus mereka lakukan.
e. Controlling (pengawasan)
Adalah penemuan dan penerapan cara dan peralatan untuk menjamin bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan yang telah
ditetapkan.18
Sedangkan menurut Joseph L. Massie. Ada 7 fungsi-fungsi manajemen diantaranya adalah:
a. Pengambilan keputusan (Decision Making) ialah proses pemilihan arah
langkah yang harus diambil dan alternative-alternatif yang ada untuk mencapai hasil yang diinginkan.
b. Pengorganisasian (Organizing) proses penentuan struktur dan alokasi
kerja.
c. Pengisian staf (Staffing) proses yang dilakukan para manajer untuk
menseleksi, melatih, mempromosikan, dan membebas tugaskan bawahan.
d. Perencanaan (Planning) proses antisipasi seorang manajer akan masa
depan dan menemukan alternative-alternatif arah langkah yang terbuka untuknya.
18
T. Hani Handoko, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia (Yogyakarta : PT. Liberty, 1985), h. 23-25.
(32)
e. Pengawasan (Controlling) proses mengukur pelaksanaan yang berlaku sekarang dan memberikan panduan kearah sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya.
f. Komunikasi (Comunicating) ialah proses pengalihan ide-ide kepada
orang lain untuk keperluan mencapai hasil uang diinginkan.
g. Pengarahan (Directing) proses bimbingan pelaksanaan actual para
bawahan menuju kesasaran bersama. Pengawasan (supervising)
merupakan satu aspek fungsi ini pada tingkat bawah yang
memungkinkan pengawasan pekerjaan fisiknya.19
Menurut Hasibuan yang dikutif oleh Prof. Dr. Sondang. P. Siagian, M. P. A. bahwa fungsi- fungsi manajemen mencakup :
a. Planning (perncanaan) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan proses pemikiran dan penentuan secara matang tentang hal-hal yang akan dikerjakan dimasa yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan.
b. Organizing (pengorganisasian) adalah keseluruhan proses pengelompokan orang-orang, alat-alat, tugas-tugas, tanggung jawab, dan wewenang, sedemikian rupa sehingga tercipta suatu organisasi yang dapat digerakan sebagai suatu kesatuan dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan.
c. Motivating (penggerakan) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan proses pemberiaan dorongan bekerja kepada para bawahan sedemikian rupa sehingga mereka mau bekerja dengan ikhlas demi tercapainya tujuan organisasi dengan efisien dan ekonomis.
19
(33)
d. Controlling (pengawasan) adalah proses pengamatan pelaksanan seluruh kegiatan organisasi untuk menajmin agar semua pekerjaan yang sedang dilakukan berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan sebelumnya.
e. Evaluation (penilaian) adalah fungsi organik administrasi dan manajemen yang terakhir. Definisinya ialah proses pengukuran dan perbandingan hasil-hasil pekerjaan yang nyatanya di capai dengan
hasil-hasil yang seharusnya dicapai.20
Menurut George R. Terry, dalam bukunya “Principles of
management”, yang dikutif oleh Soewarno Handayaningrat dalam Buku
Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Managemen, menyatakan bahwa proses manajemen terdiri atas empat fungsi yaitu:
a. Perencanaan (Planning)
Perencanaan adalah suatu pemilihan yang berhubungan dengan
waktu yang akan datang (future) dalam menggambarkan dan
merumuskan kegiatan-kegiatan yang diusulkan dengan penuh
keyakinan untuk tercapainya hasil yang dikehendakinya.21
Pada hakekatnya perencanaan adalah suatu maksud yang didokumentasi secara khusus yang memuat tujuan dan tindakan. Tujuan adalah akhir dari tindakan, sedangkan tindakan itu sendiri adalah alat untuk sampai ke tujuan tersebut. Dengan perkataan lain bahwa tujuan merupakan target yang menjadi sasaran manajemen,
20
H. Malayu S. P. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia edisi Revisi, h. 3.
21
(34)
sedangkan tindakan merupakan alat dan cara mencapai sasaran
tersebut.22
Adapun George R. Terry, dalam buku Zaini Muchtarom, lebih
rinci menyatakan : perencanaan adalah menyeleksi dan
menghubungkan fakta-fakta serta menyusun dan menggunakan asumsi-asumsi mengenai masa yang akan datang dalam bentuk visualisasi dan formulasi dari kegiatan-kegiatan terarah yang diyakini
perlu untuk mencapai hasil yang dikehendaki.23
Dalam perencanaan diperlukan adanya langkah-langkah sebagai berikut:
1) Perkiraan dan perhitungan masa depan
2) Penentuan dan perumusan sasaran dalam rangkaian pencapaian
tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
3) Penetapan tindakan dan prioritas pelaksanaanya
4) Penetapan metode
5) Penetapan dan penjadualan waktu
6) Penempatan lokasi (tempat)
7) Penempatan biaya fasilitas dan faktor-faktor lain diperlukan
b. Penggorganisasian
Pengorganisasian berasal dari kata organisasi (Organum-
bahasa latin) yang berarti alat atau badan, pada dasarnya ada 3 (tiga ciri khusus dari satu) organisasi yaitu : adanya sekelompok manusia
22
Zaini Muchtarom, Dasar-Dasar ManajemenDakwah, h. 62.
23
(35)
kerja sama yang harmonis dan kerja sama tersebut berdasarkan atas hak kewajiban serta tanggung jawab masing-masing orang untuk
mencapai tujuan.24
Adapun pengorganisasian menurut G. R. Terry adalah menentukan, mengelompokan dan pengaturan berbagai kegiatan yang dianggap perlu untuk pencapaian tujuan, penugasan orang-orang dalam kegiatan ini, dengan menetapkan faktor-faktor lingkungan fisik yang sesuai, dan menunjukan hubungan kewenangan yang dilimpahkan terhadap setiap individu yang ditugaskan untuk melaksanakan kegiatan
tersebut.25
Penggorganisasian adalah menentukan, mengelompokan dan pengaturan berbagai kegiatan yang dianggap perlu untuk pencapaian tujuan, penugasan orang-orang dalam kegiatan ini, dengan menetapkan faktor-faktor lingkungan fisik yang sesuai, dan menunjukan hubungan kewenangan yang dilimpahkan terhadap setiap individu yang
ditugaskan untuk melaksanakan kegiatan tersebut.26
c. Penggerakan (Actuating)
Penggerakan adalah aktivitas pokok dalam manajemen yang mendorong dan menjuruskan semua bawahan agar berkeinginan bertujuan serta bergerak untuk mencapai maksud-maksud yang telah
24
Djati Juliatriasa dan Jhon Suprihanto, Manajemen Umum Sebuah Pengantar
(Yogyakarta : BPFF, 1998), Cet. Kr-2, h. 14.
25
Sowewarno Handayaningrat, Ilmu Administrasi dan Manajemen, h. 26.
26
(36)
ditentukan dan merasa berkepentingan serta pada dengan rencana
usaha organisasinya.27
Penggerakan dapat didefinisikan pula sebagai keseluruhan usaha, cara teknik dan metode untuk mendorong para anggota organisasi agar mau dan ikhlas bekerja dengan sebaik mungkin demi
tercapainya tujuan organisasi.28
Penggerakan pelaksanaan adalah usaha agar semua anggota kelompok suka melaksanakan tercapainya tujuan dengan kesadarannya
dan berpedoman pada perencanaan (Planning) dan usaha
pengorganisasiannya.29
George R. Terry, dalam buku Sarwoto, memberikan pengertian ini sebagai tindakan untuk mengusahakan agar semua angota kelompok suka berusaha untuk mencapai sasaran agar sesuai dengan
perencanaan manajerial dan usaha organisasi30
d. Pengawasan (Controlling)
Pengawasan adalah kegiatan manajer mengusahakan agar pekerjaan terlaksana sesuai dengan rencana yang ditetapkan atau hasil
yang dikehendaki.31
27
Ibnu Syamsi, Pokok-Pokok Organisasi dan Manajemen (Jakarta: : Bina Aksara , 1998) cet ke-2, h. 96.
28
Sondang P. Siagian. Fungsi-Fungsi Manajemen (Jakarta : Bumi Aksara, 1992), cet ke-2, h. 128.
29
Soewarno Handayaningrat, Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Management, h. 26.
30
Sarwoto, Dasar-Dasar Organisasi dan Manajemen (Jakarta: Ghalian Indonesia, 1991) , cet, ke-18, h. 89.
31
(37)
Pengawasan adalah proses penentuan apa yang harus diselesaikan yaitu: pelaksanaan, penilaian pelaksanaan, bila perlu melakukan tindakan korektif agar supaya pelaksanaannya tetap sesuai
dengan rencana yaitu sesuai dengan standar.32
Pengamatan dari seluruh kegiatan organisasi guna lebih menjamin bahwa semua pekerjaan yang sedang dilakukan sesuai rencana yang telah ditentukan sebelumnya. Sebagai fungsi organik, pengawasan merupakan salah satu tugas yang mutlak yang diselenggarakan oleh semua orang yang menduduki jabatan manajerial, mulai dari manajer puncak hingga para manajer rendah yang secara langsung mengendalikan kegiatan-kegiatan teknis yang
diselenggarakan oleh semua petugas operasional.33
Dari Beragamnya fungsi-fungsi manajemen di atas yang telah diungkapkan oleh para ahli. Maka, Penulis mengambil fungsi manajemen yang lebih Umum dilakukan dikalangan masyarakat. Sehingga penulis lebih condong pada Fungsi Manajemen menurut pandangan George R. Terry seorang ahli manajemen, yang mengungkapkan empat fungsi Manajemen yaitu Perencanaan (Planning), pengorganisasian (Organizing), Penggerakan (Actuating),dan Pengawasan (Controlling). Atau yang biasa dikenal
dan disingkat dengan sebutan “POAC”. Fungsi Manajemen inilah yang
sangat popular dan fundamental dalam rangka untuk pencapaian tujuan dalam setiap kegiatan.
32
Soewarno Handayaningrat, Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Management, h. 26.
33
(38)
3. Unsur-Unsur Manajemen
Unsur atau komponen merupakan bagian terpenting yang harus tersedia dalam suatu pelaksanaan kegiatan. Dalam hal ini Abdul Syani
membagi unsur alat manajemen (tool of manajemen) kedalam enam
bagian di antaranya :
a. Man, yakni tenaga kerja manusia, sumber daya manusia (SDM) yang
ada pada sebuah lembaga, SDM yang ada akan berpengaruh pada lancer atau tidaknya manajemen lembaga dalam melaksanakan tujuan yang dilaksanakan.
b. Money, yakni pembiayaan yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemerintah setempat atau dari donator yang secara sukarela memberikan sumbangan demi kemajuan sebuah proses dakwah. Disamping itu, dana juga dapat diperoleh dari lembaga usaha yang dikembangkan.
c. Methods, yakni cara atau sistem untuk mencapai tujuan. Dalam penentuan metode ini harus direncanakan secara matang sehingga tidak terjadi kevakuman di tengah jalan.
d. Materials, yakni bahan-bahan yang diperlukan dalam mencapai tujuan atau misi lembaga. Bahan ini harus mendukung proses pencapaian tujuan yang direncanakan oleh sebuah lembaga.
e. Machines, yakni alat-alat yang diperlukan, dalam hal ini alat-alat yang digunakan bertujuan untuk memaksimalkan bahan-bahan yang tersedia.
(39)
f. Market, yakni tempat untuk menawarkan hasil produksi dalam hal ini, misi lembaga dapat diterima oleh masyarakat yang pada gilirannya
mereka dapat menerima produk yang telah diciptakan.34
Faktor manusia dalam manajemen merupakan unsur terpenting sehingga berhasil atau gagalnya suatu manajemen tergantung pada kemampuan manajer untuk mendorong dan menggerakkan orang-orang kearah tujuan yang akan dicapai. Karena begitu pentingnya unsur manusia dalam manajemen, melebihi unsur lainnya, maka boleh dikatakan bahwa
manajemen itu merupakan proses sosial yang mengatasi segala-galanya.35
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang di berikan sehubungan jual beli barang atau
jasa36. Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani
pelanggan.37
Tentang pengertian Pelayanan Para Ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli yang mengemukakan pendapat pelayanan yaitu sebagai berikut :
34
Abdul Sani, Manajemen Organisasi (Jakarta: Bina Aksara, 1987) , h. 28.
35
Zaini Muchtarom, Dasar-Dasar Manajemen Dakwah, h.43.
36
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Bahasa Indonesia (Jakarta : Balai Pustaka, 2002), edisi, ke-3, h. 642.
37
(40)
a. Menurut AS. Moenir, “Pelayanan adalah untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain.38
b. Menurut H.N.Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan
yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari petunjuk dan atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakan good will atau nama baik serta peningkatan penjualan
serta pendapatan.39
c. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaan
fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau
pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.40
d. Definisi Pelayanan yang lebih rinci diberikan Gronross adalah
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya teransaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan.41
38
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara,2010), Ed. 1, Cet. 9, h.17.
39
Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis dalam Berusaha (Surabaya: Usaha Nasional, 1981), h. 13 .
40
Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata Dasar SMK (Bandung : Armico, 1999), h. 93.
41
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pengembangan: Model Konseptual, Penerapan Citizens Character & Standar Pelayanan Minimal (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), h.3.
(41)
Berdasarkan pengertian di atas pengertian Manajemen Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan Ilmu untuk menyusun rencana, mengordinasikan dana dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas
pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan. 42
Menurut A.S. Moenir, yang dimaksud dengan manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar,tepat, mengenai sasaran dan memuaskan bagi
pihak yang harus dilayani.43
2. Ciri-ciri Pelayanan yang baik
Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat (khususnya kaum Dhuafa) dengan Standar yang sudah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukan oleh Sumber Daya Manusia dan Sarana serta Prasarana yang dimiliki.
Banyak perusahaan yang ingin dianggap selalu yang terbaik dimata masyarakat. Karena Masyarakat akan merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan. Disamping itu, perusahaan juga berharap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat ditularkan kepada masyarakat yang lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terus secara berantai dari mulut kemulut. Dengan kata lain,
pelayanan yang baik akan meningkatkan image perusahaan dimata
42
Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi (Jakarta: PT Raja Grapindo Rosada , 1998), Cet, 1, h. 2.
43
(42)
masyarakat. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat selalu meningkat.
Pelayanan yang baik juga harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki oeh perusahaan. Ketersediaan dan kelengkapan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkat kualitas pelayanan yang diberikan.
Dari penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung
oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan.44
Dalam Prakteknya pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir perusahaan menggunakan criteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani Pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, karyawan harus memiliki
44
(43)
kemampuan dalam berkomunikasi, sopan, santun, ramah, dan bertanggungn jawab penuh terhadap pelanggannya.
Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana yang dimiliki juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu sama lainnya. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan dan karyawan yang bertugas melayani pelanggan /nasabah.
a. Tersedianya karyawan yang baik .
Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya. Karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu, karyawan harus tatap tanggap, pandai bicara, menyenangkan, serta pintar, karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati nasaba sehingga nasabah semakin senang atau tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik .
Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah, salah satu hal yang paling penting diperhatikan disamping kualitas dan kuantitas Sumber Daya Manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus
(44)
dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat Pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.
c. Bertanggung jawab kepada setiap Nasabah sejak awal hingga selesai.
Bertanggung Jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. nasabah akan merasa puas jika karyawan bertanggung Jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut, secara segera mengambil alih tanggung jawabnya.
d. Mampu Melayani secara cepat dan tepat.
Mampu melayani secara tepat dan cepat. Artinya dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanaan yang diberikan tidak sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan nasabah.
e. Mampu Berkomunikasi
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada nasabah. Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
(45)
f. Memiliki Pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khususnya mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.
Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga akan terjamin. Dalam hal ini kualitas manusia tersebut perlu dididik sesuai dengan bidang pengetahuannya. Resiko akibat ketidakmampuan dalam melayani nasabah akan berakibat fatal yaitu kelambatan dan ketidaktetapan pekerjaan sehingga membuat kesalahan dan tidak melayani nasabah.
g. Berusaha memahami kebutuhan Nasabah
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Karyawan yang lamban akan membuat nasabah lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara cepat.
h. Mampu Memberikan kepercayaan kepada nasabah
Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan
(46)
yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama perlu dijaga kepercayaanya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan umumnya.
Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskna pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan. Satu hal yang perlu diingat bahwa meningkatkan kepercayaan lebih berat
dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.45
Parasuraman, Zeithamal, dan Berry sebagaimana dikutip oleh Philip Kottler menyusun faktor utama yang menjadi penentu dalam
meningkatkan pelayanan, antara lain.46
a. Akses
Pelayanan harus mudah di jangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat yang tidak merepotkan dan cepat.
b. Komunikasi
Pelayanan harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengeri oleh masyarakat
c. Kompetensi
Pegawai atau karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
45
Ibid., h. 33-39.
46
Philip Kottler, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (Jakarat : Erlangga, 1995), Edisi Ke-6 Jilid 2, h.107.
(47)
d. Kesopanan
Pegawai atau karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian
e. Kredibilitas
Instansi dan pegawai harus bisa dipercaya dan memahami keinginan utama yang diharapkan masyarakat atau pasien
f. Reabilitas
Pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat
g. Cepat tanggap
Pegawai harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah masyarakat atau pasien.
h. Kepastian
Pelayanan harus bebas dari bahaya, resiko, atau hal-hal yang meragukan.
i. Hal-hal yang berwujud
Hal-hal yang berwujud pada sebuah pelayanan harus dengan tepat memproyeksikan mutu pelayanan yang akan diberikan.
j. Memahami atau mengenali masyarakat
Pegawai harus memahami kebutuhan masyarakat dengan memberikan perhatian secara individu.
Dari beberapa faktor di atas kemudian oleh
Parasuraman,Zaithamal. Dan Berry yang dikutip Fndy Tjiptono diidentifikasikan menjadi lima dimensi pokok yang menjadi penentu dalam
meningkatkan mutu pelayanan, Antara lain.47
47
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Cuality Cervice (Yogyakarta: Andi, 2001), cet. 2, h.14.
(48)
a. Bukti Langsung (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (realibility)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
e. Empati
Meliputi kemudahan dalam melakuakan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami masyarakat.
Dengan Adanya faktor pertimbangan dalam meningkatkan mutu pelayanan diharapkan masyarakat dapat merasakan lebih seperti yang mereka inginkan. Sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.
Mernurut Kartawijaya, diambil dari tulisan Encep Suryana, yang dikutif oleh Dzul Kifli, ada empat macam bentuk untuk merealisasikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat yaitu:
(49)
a. Pelayanan itu sendiri sebagai produk yang dijual. Dalam hal ini pemasaran harus mampu menanggapi pelayanan yang dijual sebagai produk yang terdiri dari elemen, quality dan style yang harus ditentukan dalam pelayanan yang akan dijual
b. In Sales Service, yaitu pelayanan yang diberikan setelah penjualan berlangsung
c. After sales service, yaitu pelayanan yang diberikan setelah penjualan berlangsung
d. Before sales service, yaitu pelayanan yang diberikan sebelum penjualan berlangsung.
Agar Pelayanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka petugas yang melayani harus memiliki empat criteria pokok. Yaitu: tingkah laku yang sopan, cara penyampaian yang sesuai dan berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima orang yang
bersangkutan,waktu penyampaian yang tepat dan keramah-tamahan.48
Manajemen Pelayanan adalah suatu proses kegiatan yang dimulai dari perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan yang dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani dan aktivitas-aktivitas dapat berjalan sesuai dengan rencana dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
48
Dzul Kifli,” Manajemen Pelayanan Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel.
”(Skripsi SI Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010), h. 21.
(50)
3. Jenis Pelayanan
a. Pelayanan adminsitratif, yaitu pelayanan publik yang menghasilkan
berbagai produk dokumen resmi yang dibutuhkan masyarakat. Produk ini meliputi status kewarganegaraan, status usaha, sertifikat kompetensi, kepemilikan, atau penguasaan atas barang. Wujud dari
produk tersebut adalah dokumen – dokumen resmi seperti SIUP, ijin
trayek, ijin usaha, akta, kartu tanda penduduk, sertifikat tanah, dan lain sebagainya.
b. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan masyarakat. Misalnya, pendidikan, kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain sebagainya.
c. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan jenis barang
yang dibutuhkan masyarakat. Misalnya, jaringan telepon, listrik, air
bersih, dan sebagainya.49
Berdasarkan pemaparan di atas menurut Penulis Manajemen pelayanan Kesehatan adalah suatu proses kegiatan yang dimulai dari perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, pengawasan sampai kepada tahap evaluasi yang diselenggarakan untuk meningkatkan kesehatan masyarakat agar pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memuaskan pihak yang dilayani dan aktivitas-aktivitas dapat berjalan sesuai dengan rencana dan mencapa tujuan yang diharapkan secara efektif dan efisien.
49
Diakses pada 21 Februari 2011 dari
(51)
40 BAB III
TINJAUAN UMUM LAYANAN KESEHATAN CUMA-CUMA (LKC) CIPUTAT-TANGERANG
A. Sejarah Berdirinya LKC
Layanan Kesehatan Cuma-cuma (LKC) adalah lembaga nirlaba yang memberikan pelayanan kesehatan gratis kepada masyarakat tidak mampu yang didirikan pada tanggal 6 November 2001 dan diresmikan oleh Wakil Presiden RI Bapak DR. Hamzah Haz. Pelayanan diberikan melalui berbagai program seperti Gerai Sehat (klinik gratis), Aksi Layanan Sehat (layanan kesehatan mobile di daerah kumuh), dan SIGAP Bencana (layanan kesehatan di daerah bencana dan konflik). Agar tepat sasaran, seluruh pelayanan dijalankan menggunakan sistem kepesertaan berbasis keluarga. LKC juga membantu kesehatan ribuan jiwa korban bencana alam dan konflik, seperti bencana banjir nasional 2002 dan 2007, konflik Ambon, bencana tanah longsor Bandung dan bencana tsunami Aceh dan gempa Nias. Serta tsunami Yogya
dan Pangandaran.1
Sebagai jejaring asset sosial yang berada dibawah Dompet Dhuafa
Republika, LKC difungsikan mendayagunakan dana masyarakat yakni donasi public dalam berbagai bentuk seperti sumbangan, dana sosial, zakat, infak,sedekah, wakaf dan dana lainnya dari perorangan, kelompok maupun lembaga atau perusahaan yang halal dan illegal dalam bidang kesehatan.
1
(52)
Kehadirannya dipicu oleh banyaknya permohonan bantuan dari kaum Dhuafa
untuk kesehatan.2
LKC merupakan alternatif solusi atas permasalahan kaum miskin. Dasar pemikirannya adalah memecahkan masalah tanpa menimbulkan masalah baru. LKC telah berevolusi menjadi sebuah model yang melibatkan partisipasi aktif seluruh masyarakat. Gambarannya, kaum miskin dapat berobat gratis sementara pembiayaan kesehatannya didanai oleh seluruh elemen masyarakat, mulai dari individu sampai perusahaan. Selain dana, masyarakat juga membantu dari berbagai sisi, seperti tenaga dengan menjadi relawan LKC. Dengan model ini, besar biaya kesehatan per keluarga miskin yang ditanggung pun menjadi murah.
Keberadaan LKC sebagai mitra masyarakat tidak mampu di daerah
Jadebotabek dapat menjadi pilihan pelaksana kegiatan Corporate Social
Responsibility. Bidang garapan yang jelas dan fokus, jumlah cakupan masyarakat tidak mampu yang besar dan luas, dan program-program unggulan yang strategis, efektif, efisien dan terukur, serta pengelolaan lembaga yang akuntabel dan profesional merupakan faktor pendukung LKC. Selain itu, afiliasi LKC pada Yayasan Dompet Dhuafa yang telah berkiprah selama 14 tahun di kancah lembaga nirlaba di Indonesia menjadi kekuatan tersendiri yang unik. Dan puluhan perusahaan lokal maupun multinasional besar yang telah menaruh kepercayaan pada LKC untuk bekerja sama menjadi sebuah
bukti nyata.3
2Suraiyah, “
Persepsi Masyarakat Miskin terhadap Layanan Kesehatan Cuma-Cuma
(LKC),” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Jakarta, 2005), h. 45.
3
(53)
B. Visi, Misi, Strategi LKC VISI LKC
Terwujudnya Keluarga Sehat Mandiri Misi LKC
1. Mengoptimalkan upaya promosi kesehatan bagi keluarga dhuafa.
2. Menjalankan pelayanan kesehatan keluarga dhuafa yang ramah,amanah
dan professional.
3. Membina model pelayanan kesehatan masyarakat dhuafa yang terpadu.
Strategi LKC
1. Optimalisasi Promosi kesehatan keluarga.
2. Pemberdayaan kesehatan keluarga mandiri.
3. Pelayanan kesehatan bermutu dan terpadu.
4. Pembinaan Kampung sehat.
5. Pembentukan Masyarakat siaga bencana.
6. Bermitra dengan Pemerintah dan Swasta, NGO nasional dan internasional
dalam program kesehatan masyarakat.
7. Memiliki budaya organisasi unggul.
8. Membentuk karyawan yg berkarakter social entrepreneur.4
C. Budaya Organisasi LKC
LKC mempunyai Budaya organisasi dengan Motto "S I M P A T I K."
Kepanjangan dari :
BUDAYA TOLOK UKUR RINCIAN
S Senang hati
bekerja
Melayani dengan sepenuh hati
Tuntas bekerja untuk dhuafa
I Inginkan
ridho Ilahi
Keteladanan sebagai wujud nyata komitmen melayani dhuafa
Di awali keteladanan diri sendiri melalui disiplin profesional dan amanah
Ramah Tersenyum sekalipun di kritik
Ucapkan salam dan menjawab
dengan utuh
Menjadi sahabat bagi teman
karyawan
4
(54)
M Mengasihi dhuafa
Senantiasa bekerja dan bermanfaat untuk umat
Terlaksananya program dan dapat dirasakan oleh mustahik
P Pelayan prima Disiplin Sesuai keilmuan, tata tertib,
sopan
Profesionalisme Kerja tepat waktu
Pakaian kerja
Agenda kerja harian,pekanan,
bulanan
Rasa keadilan
Bersih tidak ada lalat noda, bau
diruangan (OB)
Secara fisik ada output
(administrasi)
Sesuai SOP dan protokol terapi
(pelayanan)
Memberikan penjelasan yang
tepat (respon komplain)
A Amanah Melaksanakan
tanggung jawab dengsn amanah
Tidak keluar dari visi misi
Tidak korupsi waktu maupun
aset lembaga
Tidak menunda pekerjaan
Tidak sering meminta izin yang
tidak syar’i
T Terampil Profesionalisme Cekatan
I Istiqomah Komitmen dan
keteladanan
Keteladanan menjalankan sesuai sop
Berebut mengaku salah
K
Kreatif-proaktif
Proaktif Memberikan report tanpa
diminta
Cerdas kreatif dan siap
bekerja sama Berani mengambil risiko5 5
(55)
Budaya Organisasi ini tidak hanya sekedar teori yang ada di LKC, Melainkan kebudayaan ini diaplikasikan oleh karyawan LKC dalam kegiatan sehari-hari. Sehingga dengan kebudayaan tersebut para karyawan LKC dapat menjalankan Aktivitas Pelayanan Kesehatan dengan baik dan penuh dengan kekeluargaan. Bahkan karyawan LKC bekerja dengan ikhlas hanya mengharap ridho Allah.
D. Struktur Organisasi LKC6
LAYANAN KESEHATAN CUMA-CUMA
6
Wawancara Pribadi dengan Bambang Muhartono, Ciputat, 23 Juni 2011.
Manager Pelayanan Medik
dr. Yeni Purnama sari
Manager Operasional Asep Hendriana, SE
Manager Pengembangan program Masyitoh, Amd Pelayanan Medis dr. Windrati Wiwara Sukmadi Penunjang Medis Mirna Peni, S. si, Apt
Keperawatan & Kebidanan Rahayu Rahmani,
Amd
Keuangan Miza Elman, SE
SDM Bambang Muhartono, S. Sos
Umum Suroso, SE Logistik Siti Rostinah Corsec Fundraising Iwan Program Roby Suryadi, Amd Direktur
dr. Yamin Setiawan, MARS Board of Directors
(56)
Struktur Organisai LKC memiliki tugas masing-masing, yang mana tugas ini dijalankan dengan baik pada masing-masing Divisi. Direktur LKC tugasnya adalah otomatis yang membawahi lembaga, artinya yang memiliki tanggung
jawab secara All atau secara keseluruhan, apapun yang terjadi dalam LKC di
tangani oleh Direktur dan dipertanggung jawabkan. Direktur LKC membawahi Tiga Departemen yaitu: Manager Pelayanan medik, Manager Operasional, dan Manager Pengembangan Program.
Manager Pelayanan Medik, membawahi tiga Unit Pelayanan. Pertama, Pelayanan Medis, bertanggung jawab kepada Pelayanan Umum, UGD, Gigi, kemudian poli-poli yang lain seperti Poli DM, yang berkaitan dengan rawat jalan bukan rawat inap. Kedua, Penunjang Medis, bertanggung jawab pada pelayanan Laboratorium yang membantu pelayanan yang berkaitan dengan Radiologi atau Ronsen, Obat-obatan, Apotik, Gizi, Pencatatan dan Pelaporan, bahkan bagian Dapurpun termasuk tanggung jawab Penunjang Medis. karena bagian dapur yang memasak untuk pasien rawat inap yang harus diperhatikan gizinya, serta Costomer Servicepun menjadi tanggung jawab pelayanan medis. Ketiga, Keperawatan dan Kebidanan, bagian ini bertanggung jawab pada keperawatan rawat inap dikebidanan dan pasien yang dirujuk apabila LKC tidak bisa menangani, ini semua menjadi tangung jawab kebidanan. Ketiga Departemen ini, sebulan sekali kumpul untuk koordinasi, setiap Departemen memiliki alur yang
sama.7
7
(57)
Manager Operasional, bertanggung jawab pada Operasional LKC di luar pelayanan medis, Manager Operasional membuat laporan pemasukan dan pengeluaran Setiap bulan yang diserahkan ke Dompet Dhuafa dan LKC. dan yang mengatur Keuangan, donasi masuk, pengeluaran dan pemasukan keuangan dilaporkan, setiap keuangan ada laporannya, sekecil apapun pengeluaran harus dilaporkan, laporan keuangan selalu ada dan di cantumkan di Media Majalah. Departemen Keuanganlah yang memenej keluar masuknya uang.
Kepala SDM, bertanggung jawab secara internal yaitu membina Staff, mengumpulkan penilaian karyawan persemester, SDM mengkolef dan menilai juga dengan kepala bagian masing-masing Departemen, selain itu SDM bertugas kepada pelatihan karyawan, gaji karyawan, absensi dan pengembangan karyawan. Tujuan adanya pelatihan dan pembinaan ini untuk menciptakan dan menghasilkan Karyawan yang baik yang dapat mencapai target pekerjaan. Karyawan yang berprestasi akan diberi hadiah berupa materi, SDM ini lebih keinternal LKC hubungan kepada karyawan.
Bagian umum sama dengan Rumah Tangga yang membawahi dan mengatur Driver, Scurity, OB, Pemeliharaan Gedung, Perawatan dan Kondisi Gedung serta barang-barang dan asset yang dimiliki LKC, peminjaman barang pun menjadi tangung jawab Bagian Umum, Pemeliharaan Gedung dan
Ambulance menjadi tanggung jawab bagian Umum.8
Logistik bertanggung jawab pada pembelian barang, misalnya ada karyawan yang membutuhkan barang, maka logistik ini yang belanja dan
8
(58)
penyetokan barang yang dibutuhkan karyawan dan didistribusikan pada karyawan. Logistik terbagi dua yaitu:
1. Logistik Umum Bertanggung jawab pada Alat Tulis Kantor (ATK), kain pel,
lap, susu dan yang lainnya.
2. Logistik medis bertanggung jawab pada obat-obatan, laporan pemasukan dan
pengeluaran, yang mana pemasukan dan pengeluaran harus balance.
Karyawan yang membutuhkan barang ditunjukan di logistik, untuk keperawatannya diserahkan ke Rumah Tangga atau Divisi Umum, untuk diketahui bahwa barang-barang yang dibeli sudah menjadi asset LKC. Barang yang sudah tidak dipakai tapi masih bagus, barang tersebut di lelang dan uangnya dimasukan ke infaq. Departemen Logistik dan Rumah Tangga saling bekerja sama, Manager
Pelayanan Medis dan Manager Operasional ini yang menjadi pilar LKC.9
Manager Pengembangan Program bertanggung jawab pada Program LKC dan Inovasi program LKC, program yang sudah ada lebih dikembangkan, dan membuat program yang belum dikembangkan oleh kesehatan lain, LKC biasanya selalu menajdi Vioner. Manager Pengembangan Program ini membawahi tiga Departemen. Pertama, Corsec, Divisi Corsec ini tidak bersentuhan dengan pelayanan LKC, lebih banyak hubungan kepada Donatur dan Mitra, Corsec lebih kehumasan kecitraan lembaga atau kesekertarisan lembaga. Corsec terbagi dua yaitu:
1. Sekertaris Umum, Corsec umum ini lebih kehumasan misalnya donatur yang
masuk, Corsec lah yang menggedor donatur dan menanggapi komplen donatur
9
(59)
kemudian dikelola oleh corsec dan diberikan pada Divisi yang dikomplen oleh Donatur. Surat yang datang dan keluar didistribusikan di bagian masing-masing, Sekertaris juga yang menyimpan dokumen lembaga dan kerja sama dengan Instansi Luar.
2. Sekertaris Media Relation lebih berhubungan kepada media dan bertanggung
jawab pada berjalannya Website LKC dan Pear LKC atau Jurnalis LKC. Sekertaris umum lebih ke pembicaraan atau lisan dan bahasa yang dapat mempengaruhi donatur sedangkan Media Relation lebih kepada tulisan. Urusan pencitran lembaga baik diluar maupun di dalam menjadi tugas Corsec. Corsec juga membuat Tema yang dapat menarik donasi.
Departemen Fundraising tugasnya pengumpulan dana atau penggalangan dana dari donatur dan Sponsorship, Fundraising ini tidak bisa diganggu apapun, karena khusus untuk penggalangan dana, Corsec sebagai penggedor donatur dan
“Palugada” (Apa lu mau gue ada), sedangkan fundraising sebagai Penghimpun Dana , apabila Donatur sudah Deal dengan program yang sudah ditawarkan maka Corsec membuat MOU.Corsec dan Fundraising saling bekerja sama.
Divisi Program yang mengatur keuangan atau budgeting, karena hanya Divisi Program yang mengetahui apa saja yang di perlukan untuk program yang akan dijalankan, yang diperlukan oleh Divisi Program dilaporkan kepada SDM yang mengatur, mengelola dan mencetuskan program. Ketiga Divisi ini saling
berjalan dan bekerja bareng.10
10
(1)
Wawancara Pribadi
Tanggal : 02 Maret 2011 Tempat : LKC
Terwawancara : Bambang Muhartono, S. sos Jabatan : Kepala SDM
Pewawancara : Eem Huzaimah
1. T: Apa Saja Fasilitas yang Ada dilayanan Kesehatan LKC, Pak ?
J: Laboratorium, Rawat Inap, Rujukan (kerumah sakit karena fasilitas kurang lengkap) apabila ada penyakit yang serius. poli Umum, IGD (Instalasi Gawat Darurat), Poli Gizi, dokter gigi, Kebidanan, Dokter Spesialis (penyakit dalam, Jantung, anak, Apotik).
2. T: Apa saja Program Planning yang Ada di LKC, Pak?
J: Untuk Plannning LKC sedang Membangun Rumah Sehat Terpadu, dan program yang ada di LKC Program Sigab, Pos Sehat, ALS (Aksi layanan Sehat), dari Indosat, Positif Defience, (penyuluhan gizi buruk) untuk daerah minim gizi, dokter, perawat, bidan datang kedaerah kumuh.
3. T: Apa saja Actuating dalam kegiatan Pelayanan Kesehatan?
J: penggerakan dalam kegiatan Pelayanan yaitu; penyuluhan TBC (Tubur Closis), Penyuluhan Kanker Serviks, Pemeriksaan Vapsmar.
4. T: Kenapa LKC ini memberikan Pelayanan secara Gratis?
J: Karena LKC ini dananya dari Zakat, Infak, Shodaqoh, dan wakaf (Ziswaf) atau berasal dari donatur.
(2)
5. T: Apa Pasien puas dengan pelayanan yang diberikan di LKC?
J: Pasien puas atau gak puas, sebelum menjadi member di LKC di Survey dulu oleh tim surveyer yang dilihat, di nilai dari kedhuafaannya dinilai dari gaji, rumah, seandainya dari tim survey layak untuk menjadi member dan menjadi anggota dalam waktu satu tahun, kadang ada pasien dia menjadi dhuafa tetapi dari LKC itu dia tidak layak untuk jadi Dhuafa
6. T: Apakah Masih ada Bimbingan Rohani Di LKC?
J: Bimbingan rohani masih ada dan tidak semua pasien diperlukan binroh tetapi untuk diLKC disediakan untuk Pasien bagi yang mau.
Pewawancara Terwawancara
(3)
Wawancara Pribadi
Tanggal : 06 April 2011 Tempat : LKC
Terwawancara : Ibu Rahayu Rahmani
Jabatan : Kepala Bagian Keperawatan dan kebidanan Pewawancara : Eem Huzaimah
1. T: Ada berapa jenis pelayanan yang ada di LKC?
J: Jenis Pelayanan; ada Poli umum, Poli IGD, poli kebidanan, poli bersalin, poli spesialis, Poli TB, Poli DM, poli gigi, rawat inap, unit rujukan, apotik /faramsi/laboratorium.
2. T: Jenis Pelayanan pengobatan apa saja yang paling diminati?
J: Hampir sama semua, tergantung penyakit yang dideritanya. Yang paling banyak diminati poli umum.
3. T: Bagaimana bila LKC tidak dapat melayani pasien di LKC?
J: Dirujuk kerumah sakit, biasanya pihak LKC Rumah Sakit pemerintah, Fatmawati, Cipto, RSCM, Rumah Sakit Harapan Kita, Rumah Sakit persahabatan , Rumah sakit PMI, Rumah Sakit Darmais, Rumah Sakit Pasar Rebo, Rumah Sakit Tangerang, hampir Rumah Sakit Pemerintah Sejabodetabek.
4. T: Bagaimana Dengan biaya pengobatan LKC?
(4)
5. T: Kesulitan- kesulitan apa saja yang dihadapi dalam melaksanakan pelayanan kesehatan?
J: Sementara ini rata-rata biasanya dalam bekerja kesulitan itu pasti ada, misalnya; pasien tidak ada keluarganya, yang tidak ada keluarganya biasanya kita memotivasi keluarganya saat dirawat maupun dirujuk untuk dapat memotivasi dan mendampingi pasien. Kadang kesulitan ruang rumah sakit yang penuh terus kalau mau masuk kerumah sakit.
6. T: Bagaimana upaya mengatasi permasalahan tersebut?
J: Untuk mengatasinya biasanya kalau yang tidak ada keluarganya kita coba pendekatan. Biasanya kita melakukan pendekatan dengan menelpon atau mendatangi keluarganya dirumah.
Pewawancara Terwawancara
(5)
5. T: Kesulitan- kesulitan apa saja yang dihadapi dalam melaksanakan pelayanan kesehatan?
J: Sementara ini rata-rata biasanya dalam bekerja kesulitan itu pasti ada, misalnya; pasien tidak ada keluarganya, yang tidak ada keluarganya biasanya kita memotivasi keluarganya saat dirawat maupun dirujuk untuk dapat memotivasi dan mendampingi pasien. Kadang kesulitan ruang rumah sakit yang penuh terus kalau mau masuk kerumah sakit.
6. T: Bagaimana upaya mengatasi permasalahan tersebut?
J: Untuk mengatasinya biasanya kalau yang tidak ada keluarganya kita coba pendekatan. Biasanya kita melakukan pendekatan dengan menelpon atau mendatangi keluarganya dirumah.
Pewawancara Terwawancara
(6)
Ruang Pendaftaran Pasien
Ruang Pendaftaran Member Apotik LKC