30
Berdasarkan pengertian di atas pengertian Manajemen Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan Ilmu untuk menyusun
rencana, mengordinasikan dana dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
42
Menurut A.S. Moenir, yang dimaksud dengan manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur
dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar,tepat, mengenai sasaran dan memuaskan bagi
pihak yang harus dilayani.
43
2. Ciri-ciri Pelayanan yang baik
Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat khususnya kaum
Dhuafa dengan Standar yang sudah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukan oleh Sumber Daya Manusia dan Sarana serta Prasarana yang
dimiliki. Banyak perusahaan yang ingin dianggap selalu yang terbaik dimata
masyarakat. Karena Masyarakat akan merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan. Disamping itu, perusahaan juga berharap pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dapat ditularkan kepada masyarakat yang lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang
berjalan terus secara berantai dari mulut kemulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan meningkatkan image perusahaan dimata
42
Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi Jakarta: PT Raja Grapindo Rosada , 1998, Cet, 1, h. 2.
43
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, h.186.
31
masyarakat. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat selalu meningkat.
Pelayanan yang baik juga harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki oeh perusahaan. Ketersediaan dan kelengkapan
sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkat kualitas pelayanan yang
diberikan. Dari penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik
adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia
ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan
pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan.
44
Dalam Prakteknya pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir perusahaan menggunakan criteria yang sama untuk
membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang
diberikan. yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia karyawan yang
melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani Pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, karyawan harus memiliki
44
Kasmir, Etika Customer Service, h. 31-32.
32
kemampuan dalam berkomunikasi, sopan, santun, ramah, dan bertanggungn jawab penuh terhadap pelanggannya.
Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan
keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana yang
dimiliki juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu sama lainnya.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan dan karyawan yang bertugas melayani pelanggan nasabah.
a. Tersedianya karyawan yang baik .
Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya. Karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping
itu, karyawan harus tatap tanggap, pandai bicara, menyenangkan, serta pintar, karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati nasaba
sehingga nasabah semakin senang atau tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik .
Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah, salah satu hal yang paling penting diperhatikan
disamping kualitas dan kuantitas Sumber Daya Manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang
dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus
33
dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat Pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.
c. Bertanggung jawab kepada setiap Nasabah sejak awal hingga selesai.
Bertanggung Jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan
harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. nasabah akan merasa puas jika karyawan bertanggung Jawab terhadap
pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut, secara segera mengambil alih
tanggung jawabnya. d.
Mampu Melayani secara cepat dan tepat. Mampu melayani secara tepat dan cepat. Artinya dalam
melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk
pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanaan yang diberikan tidak sesuai dengan standar perusahaan
dan keinginan nasabah. e.
Mampu Berkomunikasi Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu
berbicara kepada nasabah. Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, karyawan harus dapat
berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
34
f. Memiliki Pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas
karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khususnya mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk
menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai
dengan waktu yang diinginkan. Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan
juga akan terjamin. Dalam hal ini kualitas manusia tersebut perlu dididik sesuai dengan bidang pengetahuannya. Resiko akibat
ketidakmampuan dalam melayani nasabah akan berakibat fatal yaitu kelambatan dan ketidaktetapan pekerjaan sehingga membuat
kesalahan dan tidak melayani nasabah. g.
Berusaha memahami kebutuhan Nasabah Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan
harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Karyawan yang lamban akan membuat nasabah lari. Usahakan
mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara cepat.
h. Mampu Memberikan kepercayaan kepada nasabah
Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan
35
yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama perlu dijaga kepercayaanya agar tidak lari. Semua ini melalui
pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan umumnya.
Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat
memuaskna pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan. Satu hal yang perlu diingat bahwa meningkatkan kepercayaan lebih berat
dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
45
Parasuraman, Zeithamal, dan Berry sebagaimana dikutip oleh Philip Kottler menyusun faktor utama yang menjadi penentu dalam
meningkatkan pelayanan, antara lain.
46
a. Akses
Pelayanan harus mudah di jangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat yang tidak merepotkan dan cepat.
b. Komunikasi
Pelayanan harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengeri oleh masyarakat
c. Kompetensi
Pegawai atau karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
45
Ibid., h. 33-39.
46
Philip Kottler, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Jakarat : Erlangga, 1995, Edisi Ke-6 Jilid 2, h.107.
36
d. Kesopanan
Pegawai atau karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian
e. Kredibilitas
Instansi dan pegawai harus bisa dipercaya dan memahami keinginan utama yang diharapkan masyarakat atau pasien
f. Reabilitas
Pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat g.
Cepat tanggap Pegawai harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas
permintaan dan masalah masyarakat atau pasien. h.
Kepastian Pelayanan harus bebas dari bahaya, resiko, atau hal-hal yang
meragukan. i.
Hal-hal yang berwujud Hal-hal yang berwujud pada sebuah pelayanan harus dengan tepat
memproyeksikan mutu pelayanan yang akan diberikan. j.
Memahami atau mengenali masyarakat Pegawai harus memahami kebutuhan masyarakat dengan memberikan
perhatian secara individu. Dari
beberapa faktor
di atas
kemudian oleh
Parasuraman,Zaithamal. Dan Berry yang dikutip Fndy Tjiptono diidentifikasikan menjadi lima dimensi pokok yang menjadi penentu dalam
meningkatkan mutu pelayanan, Antara lain.
47
47
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Cuality Cervice Yogyakarta: Andi, 2001, cet. 2, h.14.
37
a. Bukti Langsung tangibles
Meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, dan sarana komunikasi. b.
Keandalan realibility Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. c.
Daya tanggap Responsiveness Yaitu keinginan para staf untuk membantu para masyarakat dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. d.
Jaminan assurance Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
e. Empati
Meliputi kemudahan dalam melakuakan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami masyarakat.
Dengan Adanya faktor pertimbangan dalam meningkatkan mutu pelayanan diharapkan masyarakat dapat merasakan lebih seperti yang
mereka inginkan. Sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.
Mernurut Kartawijaya, diambil dari tulisan Encep Suryana, yang dikutif oleh Dzul Kifli, ada empat macam bentuk untuk merealisasikan
pelayanan yang terbaik bagi masyarakat yaitu:
38
a. Pelayanan itu sendiri sebagai produk yang dijual. Dalam hal ini
pemasaran harus mampu menanggapi pelayanan yang dijual sebagai produk yang terdiri dari elemen, quality dan style yang harus
ditentukan dalam pelayanan yang akan dijual b.
In Sales Service, yaitu pelayanan yang diberikan setelah penjualan berlangsung
c. After sales service, yaitu pelayanan yang diberikan setelah penjualan
berlangsung d.
Before sales service, yaitu pelayanan yang diberikan sebelum penjualan berlangsung.
Agar Pelayanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka petugas yang melayani harus memiliki empat
criteria pokok. Yaitu: tingkah laku yang sopan, cara penyampaian yang sesuai dan berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima orang yang
bersangkutan,waktu penyampaian yang tepat dan keramah-tamahan.
48
Manajemen Pelayanan adalah suatu proses kegiatan yang dimulai dari perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan yang
dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani dan aktivitas-aktivitas
dapat berjalan sesuai dengan rencana dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
48
Dzul Kifli, ” Manajemen Pelayanan Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel.
”Skripsi SI Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010, h. 21.
39
3. Jenis Pelayanan
