Indikator kepuasan pasien Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

2.3 Kepuasan Pasien 2.3.1 Definisi Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya Pohan, 2004.

2.3.2 Indikator kepuasan pasien

Indikator kepuasan pasien pada pelayanan dapat diukur dengan: • Kepuasan terhadap akses layanan Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan tentang sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. Adanya kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat, dan sejauhmana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan. • Kepuasan terhadap mutu layanan Adanya rasa kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan ditunjukan dengan adanya kompetensi dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien. Hal lain yang menimbulkan kepuasan adalah keluaran dari peyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan. Universitas Sumatera Utara • Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. Hal ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana ketersediaan rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan profesi layanan kesehatan lain, tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter, tingkat pengertian tentang kondisi dan diagnosis dan sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter atau rencana pengobatan. • Kepuasan terhadap system layanan kesehatan Kepuasan terhadap system layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, system perjanjian termasuk menunggu giliran dan waktu tunggu, lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.3.3 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Pasien rumah sakit dibagi menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap adalah petugas kantor penerimaan pasien rawat inap, petugas melayani dengan cepat, tepat tidak berbelit – belit, perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap, perawat menolong pasien dari kursi roda, perawat menghubungi dokter menanyakan tentang obat dan jenis makanan pasien, instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman, kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai, perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu Universitas Sumatera Utara makan, jenis makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, perawat memberi kesempatan bertanya , penampilan perawat yang bertugas rapid an bersih serta bersikap mau menolong , perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan setiap pasien , perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien, perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam instalasi rawat inap, perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat, perawat menanyakan tentang kecukupa n dan rasa makanan pasien serta makanan yang menjadi kesukaan tidak disukai pasien dan berupaya memenuhinya jika memungkinkan Pohan, 2004. Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanaan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan, dan sikap. Faktor dari luar mencakup budaya, social ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi. Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan Supranto, 2001, yaitu : a. Tangibles Wujud nyata adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan. b. Reliability kepercayaan adalah pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan dan merupakan aspek – aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada Universitas Sumatera Utara permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan keakuratan penanganan. c. Responsiveness tanggung jawab adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat. d. Assurance jaminan adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan,kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf. e. Empathy empati adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. Universitas Sumatera Utara 2.4 Landasan Teori 2.4.1 Keperawatan Holistik