2.3 Kepuasan Pasien 2.3.1 Definisi
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya Pohan, 2004.
2.3.2 Indikator kepuasan pasien
Indikator kepuasan pasien pada pelayanan dapat diukur dengan: • Kepuasan terhadap akses layanan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan tentang sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana kesehatan itu tersedia pada waktu
dan tempat saat dibutuhkan. Adanya kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat, dan
sejauhmana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
• Kepuasan terhadap mutu layanan Adanya rasa kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan ditunjukan
dengan adanya kompetensi dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien. Hal lain yang menimbulkan kepuasan adalah
keluaran dari peyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
• Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia.
Hal ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana ketersediaan rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi tentang
perhatian dan kepedulian dokter dan profesi layanan kesehatan lain, tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter, tingkat pengertian
tentang kondisi dan diagnosis dan sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter atau rencana pengobatan.
• Kepuasan terhadap system layanan kesehatan Kepuasan terhadap system layanan kesehatan ditentukan oleh sikap
terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, system perjanjian termasuk menunggu giliran dan waktu tunggu, lingkup dan sifat
keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.
2.3.3 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
Pasien rumah sakit dibagi menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat
inap adalah petugas kantor penerimaan pasien rawat inap, petugas melayani dengan cepat, tepat tidak berbelit – belit, perawat instalasi rawat inap melayani
dengan sopan, ramah dan tanggap, perawat menolong pasien dari kursi roda, perawat menghubungi dokter menanyakan tentang obat dan jenis makanan pasien,
instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman, kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai, perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu
Universitas Sumatera Utara
makan, jenis makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, perawat memberi kesempatan bertanya , penampilan perawat yang bertugas rapid an bersih serta
bersikap mau menolong , perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan setiap pasien
, perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien, perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam instalasi rawat inap,
perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat, perawat menanyakan tentang kecukupa n dan rasa makanan pasien serta makanan yang
menjadi kesukaan tidak disukai pasien dan berupaya memenuhinya jika memungkinkan Pohan, 2004.
Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanaan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri
pasien. Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan, dan sikap. Faktor dari luar mencakup budaya, social ekonomi, keluarga dan situasi
yang dihadapi. Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan Supranto, 2001, yaitu :
a. Tangibles Wujud nyata adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi
sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
b. Reliability kepercayaan adalah pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan dan merupakan aspek – aspek keandalan system
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada
Universitas Sumatera Utara
permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
keakuratan penanganan. c. Responsiveness tanggung jawab adalah keinginan untuk membantu
dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan
dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan
pasien dengan cepat. d. Assurance jaminan adalah adanya jaminan bahwa jasa yang
ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan,kesabaran karyawan,
dukungan pimpinan terhadap staf. e. Empathy empati adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh
kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan
konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
2.4 Landasan Teori 2.4.1 Keperawatan Holistik