dimana penyakit ini tidak akan sembuh dan akan merubah body image pasien, sehingga sangat diperlukan pelayanan spiritual bagi pasien diabetes melitus.
4.2 Karakteristik Responden di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Pada penelitian ini, karakteristik responden di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yang dilihat meliputi jenis kelamin, menunjukan bahwa berdasarkan jenis
kelamin, proporsi jenis kelamin responden tertinggi pada kelompok laki – laki yaitu sebanyak 24 orang 53,3, sedangkan perempuan sebanyak 21 orang 46,7.
Berdasarkan status pernikahan, yaitu status menikah sebanyak 31 orang 68,9, janda sebanyak 10 orang 22,2, sedangkan duda sebanyak 3 orang 6,7, dan
yang belum menikah sebanyak 1 orang 2,2. Berdasarkan umur, yaitu umur 71-80 sebanyak 20 orang 44,4, 61-70 sebanyak 10 orang 22,2, sedangkan umur 81-
90 sebanyak 8 17,8, dan umur 51-60 sebanyak 7 orang 15,6. Berdasarkan pendidikan, pasien dengan pendidikan tidak bersekolah sebanyak 18 orang 40,
pendidikan SMP sebanyak 11 orang 24,4, pendidikan SMA sebanyak 9 orang 20, sedangkan pasien yang berpendidikan S1 sebanyak 4 orang 8,9, dan pasien
yang berpendidikan S2 sebanyak 1 orang 2,2. Berdasarkan penghasilan pasien setiap bulannya, maka didapatkan bahwa, pasien dengan penghasilan 1.500.00
sebanyak 16 orang 35,5, penghasilan 3000.000 sebanyak 24 orang 53,3, dan pasien dengan penghasilan 1.500.000 – 3000.000 sebanyak 5 orang 11,1, secara
lebih jelas dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan n = 45
No Karakteristik Responden
F
1. Jenis Kelamin
Laki – laki Perempuan
24 21
53,3 46,7
2. Status Pernikahan
Belum Menikah Menikah
Janda Duda
1 31
10 3
2,2 68,9
22,2 6,7
3. Umur
51 – 60 61 – 70
71 – 80 81 – 90
7 10
20 8
15,6 22,2
44,4 17,8
4.
Pendidikan Tidak Bersekolah
SD SMP
SMA S1
S2 18
2 11
9 4
1 40
4,4 24,4
20,0 8,9
2,2
5. Penghasilan
1.500.000 1.500.000 – 3000.000
3000.000 16
5 24
35,6 11,1
53,3
Universitas Sumatera Utara
4.3 Analisis Univariat 4.3.1 Kepuasan pasien Diabetes melitus di Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan
Distribusi frekuensi Kepuasan Pasien Diabetes melitus di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Kepuasan pasien ditemukan sebagian besar kepuasan pasien yaitu
sangat puas yaitu sebanyak 36 orang 80, kepuasan pasien puas yaitu sebanyak 9 orang 20, dan tidak ditemukan kepuasan pasien tidak puas dan sangat tidak puas
seperti pada tabel 4.2 berikut: Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan n = 45
No Kepuasan Pasien
N
1. Sangat Puas
36 80,0
2. Puas
9 20,0
3. Tidak Puas
- -
4. Sangat Tidak Puas
- -
Kepuasan pasien terdiri 24 pernyataan, seluruh pernyataan responden yang berisi kepuasan pasien secara lebih jelas dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut:
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi berdasarkan Jawaban Pernyataan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
No Pernyataan
TP
Tidak Pernah
Kd
Kadang – Kadang
CS
Cukup Sering
S
Selalu
SS
Sangat Sering
Total
1. Perawat menunjukan
ekspresi senang saat mengunjungi saya
- -
- 13
28,9 32
71,1 45
100 2.
Perawat mengucapkan salam ketika memasuki
ruangan tempat saya dirawat
- -
- 10
22,2 35
77,8 45
100
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 4.3. No
Pernyataan TP
Tidak Pernah
Kd
Kadang – Kadang
CS
Cukup Sering
S
Selalu
SS
Sangat Sering
Total
3. Perawat menganggap
pasien adalah masyarakat yang tidak mengerti
istilah medis, sehingga tidak perlu diberi
penjelasan -
- 8
17,8 17
37, 20
44,4 45
100
4. Perawat memberitahu
pelayanan spiritual yang tersedia di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan kepada saya dan
keluarga saya -
- 17
37,8 28
62,2 45
100
5. Perawat ramah dalam
memberikan pelayanan spiritual
- -
7 15,6
20 44,4
18 40,0
45 100
6. Perawat selalu
memberikan senyuman kepada saya, keluarga
dan mitra yang lain ketika bekerja
- -
- 35
77,8 10
22,2 45
100
7. Perawat adalah orang
yang dapat mengerti apa yang saya rasakan
- -
- 10
22,2 35
77,8 45
100 8.
Perawat memberi kesempatan dan
membantu saya untuk menjalankan kewajiban
agama saya -
- -
12 26,7
33 73,3
45 100
9. Perawat menjelaskan
pelayanan spiritual di rumah sakit dengan
bahasa yang sederhana -
- -
22 48,
23 51,1
45 100
10. Perawat memberi
semangat kepada saya dan keluarga ketika
sedang sedih menghadapi penyakit
- -
- 22
48,9 23
51,1 45
100
11. Ketika saya butuh
berbicara dengan seseorang, saya dapat
pergi kepada perawat dengan masalah-masalah
saya -
- -
10 22,2
35 77,8
45 100
12. Perawat menganjurkan
keluarga untuk memberi semangat kepada saya
- -
- 10
22,2 35
77,8 45
100 13.
Perawat mengajak saya untuk berdoa bersama
memohon kesembuhan saya
- -
- 22
48,9 23
51,1 45
100 14.
Perawat sangat perhatian kepada saya dalam
pelayanan spiritual -
- -
18 40,0
27 60,0
45 100,0
Universitas Sumatera Utara
Tabel lanjutan 4.3
No Pernyataan
TP
Tidak Pernah
Kd
Kadang – Kadang
CS
Cukup Sering
S
Selalu
SS
Sangat Sering
Total
15. Perawat membantu saya
dalam melakukan rutinitas peribadatan saya
contoh mengambil wudhu, mengajarkan
sholat dalam posisi duduk atau
berbaring,berdoa -
- -
10 22,2
37 77,8
45 100
16. Perawat sabar dalam
memberikan perawatan -
- -
10 22,2
37 77,8
45 100
17. Perawat meluangkan
waktu untuk mendengarkan keluhan
dan perasaan tentang penyakit saya
- -
- 15
33,3 30
66,7 45
100 18.
Perawat mengingatkan saya bahwa meskipun
sedang dirawat di Rumah Sakit kita harus tetap
menjalankan ibadah untuk meningkatkan
keimanan -
- -
23 51,1
22 48,9
45 100
19. Perawat memberikan
pengertian kepada saya bahwa sakit yang sedang
dialami bukan hukuman Tuhan, tetapi bentuk
ujian yang harus diterima dengan sabar
- -
- 23
51,1 22
48,9 45
100
20. Saya merasa lebih baik
ketika saya sudah berkomunikasi dengan
Perawat -
- -
30 66,7
15 33,3
45 100
21. Perawat memberi
dukungan mental kepada saya untuk tidak larut
dalam penderitaan dan meyakinkan diri saya
bahwa hari esok akan lebih baik
- -
- 30
66,7 15
33,3 45
100
22. Perawat
mempersiapkan peralatan untuk
beribadah saya seperti mukena,sajadah,alat
zikir,alquran ketika saya atau keluarga
membutukan -
- -
17 37,8
28 62,2
45 100
23. Perawat menanyakan
kepada saya apakah tetap menjalankan ibadah
selama dirawat -
- -
19 42,2
26 57,8
45 100
24. Perawat menghubungi
petugas rohaniawan bila saya membutuhkannya
maupun keluarga saya menginginkannya
- -
- 19
42,2 26
57,8 45
100
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pasien adalah
suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sabagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pada jawaban pernyataan responden di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, yang paling banyak
menjawab “sering” adalah pernyataan nomor 6 yaitu Perawat selalu memberikan senyuman kepada saya, keluarga dan mitra yang lain ketika bekerja yaitu
sebanyak 37 orang 77,8. Dan yang paling banyak menjawab “sangat sering” adalah pernyataan nomor 15 yaitu Perawat membantu saya dalam melakukan
rutinitas peribadatan saya contoh mengambil wudhu, mengajarkan sholat dalam posisi duduk atau berbaring,berdoa sebanyak 37 orang 77,8 dan pernyataan
nomor 16 yaitu Perawat sabar dalam memberikan perawatan sebanyak 37 orang 77,8.
4.3.2 Pelayanan Spiritual yang diberikan perawat di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Distribusi frekuensi Pelayanan Spiritual yang diberikan perawat di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sebagian besar perawat memberikan pelayanan
spiritual yang baik yaitu 42 orang 93,3, dan perawat yang memberikan pelayanan spiritual yang cukup yaitu 3 orang 6,7, secara jelas dapat dilihat pada tabel 4.4
berikut: Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pelayanan Spiritual yang Diberikan
Perawat di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan n = 45
No Pelayanan Spiritual
N
1. Baik
42 93,3
2. Cukup
3 6,7
3. Buruk
- -
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan spiritual yang diberikan perawat di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan terdiri dari 17 pernyataan, seluruh pernyataan responden yang berisi
pelayanan spiritual yang diberikan perawat secara lebih jelas dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi berdasarkan Jawaban Pernyataan Pelayanan Spiritual yang diberikan perawat di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No Pernyataan
STS
Sangat Tidak
Setuju
TS
Tidak Setuju
RR
Ragu –
Ragu
S
Setuju
SS
Sangat Setuju
Total
1 Saya percaya perawat dapat
memberikan perawatan spiritual dengan mengatur kunjungan ustadz
atau rohaniawan agama saya sendiri jika diminta
4 8,9
18 40
23 53,1
45 100
2 Saya percaya perawat dapat
memberikan perawatan spiritual dengan menunjukan kebaikan,
kepedulian dan keceriaan saat memberikan perawatan kepada saya
16 35,6
29 64,4
45 100
3 Saya percaya spiritualitas berkaitan
dengan kebutuhan untuk memaafkan dan kebutuhan untuk diampuni
9 20
18 40
18 40
45 100
4 Saya percaya spiritualitas hanya
dilakukan dengan pergi ke mesjid tempat ibadah
4 8,9
18 40
23 51,1
45 100
5 Saya percaya bahwa spiritual tidak
berkaitan dengan kepercayaan dan keimanan kepada Tuhan
2 4,4
30 66,7
13 28,9
45 100
6 Saya percaya bahwa spiritual adalah
menemukan makna dalam peristiwa baik dan buruk kehidupan
1 2,2
3 6,7
10 22
10 22,2
21 46,7
45 100
7 Saya percaya perawat dapat
memberikan perawatan spiritual dengan menghabiskan waktu dengan
saya, memberi dukungan dan keyakinan terutama saat dibutuhkan
18 40
27 60
45 100
8 Saya percaya perawat dapat
memberikan perawatan spiritual dengan membantu saya untuk
menemukan makna dan tujuan dalam penyakit saya
2 4,4
14 31,1
29 64,4
45 100
9 Saya percaya spiritualitas berkaitan
dengan memiliki harapan dalam hidup
18 40
27 60
45 100
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 4.5. No
Pernyataan STS
Sangat Tidak
Setuju
TS
Tidak Setuju
RR
Ragu –
Ragu
S
Setuju
SS
Sangat Setuju
Total
10 Saya percaya spiritualitas berkaitan
dengan cara seseorang menjalani hidupnya disini dan saat ini
19 42,2
26 57,8
45 100
11 Saya percaya perawat dapat
memberikan perawatan spiritual dengan mendengarkan dan
memberikan waktu kepada saya untuk mendiskusikan dan menggali
ketakutan, kecemasan dan masalah saya
15 33,3
30 66,7
45 100
12 Saya percaya bahwa spiritual itu tidak
mencakup hal – hal yang berkenaan dengan seni, kreativitas dan ekspresi
diri 15
33,3 30
66,7 45
100 13
Saya percaya bahwa perawat dapat memberikan perawatan spiritual
dengan memiliki rasa hormat terhadap keyakinan, privasi, martabat,
agama dan budaya saya 12
26,7 33
73,3 45
100
14 Saya percaya spiritualitas melibatkan
persahabatan dan hubungan pribadi saya dengan orang lain
16 35,6
29 64,4
45 100
15 Saya percaya spiritualitas tidak
berlaku untuk yang tidak memiliki agama atau yang menganggap bahwa
Tuhan tidak dapat diketahui 16
35,6 29
64,4 45
100 16
Saya percaya spiritualitas meliputi moral masyarakat
3 6,7
32 71,1
10 22,2
45 100
17 Saya percaya spiritualitas adalah
kekuatan pemersatu yang memungkinkan seseorang untuk
berdamai dengan diri sendiri dan dunia.
2 4,4
17 37,8
26 57,8
45 100
Pelayanan spiritual adalah adalah memberikan perawatan pada pasien dengan memenuhi kebutuhan rohani atau batinnya yang mencakup memberikan
perawatan dalam hal memaknai arti dan tujuan hidup, adanya rasa cinta baik dari keluarga maupun orang yang didekat pasien, tetap menjaga hubungan baik dengan
Tuhan, adanya harapan untuk kembali sembuh. Pada jawaban pernyataan responden di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, yang paling banyak
Universitas Sumatera Utara
menjawab “setuju” adalah sebanyak 32 orang 77,1, dan yang paling banyak menjawab “sangat setuju: adalah sebanyak 30 orang 66,7.
4.3.3 Observasi Tindakan Pelayanan Spiritual Yang Diberikan Perawat Kepada Pasien Diabetes melitus Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Distribusi frekuensi tindakan pelayanan spiritual yang diberikan perawat kepada pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Dilakukan sebanyak 2 kali
observasi pada perawat yang sama dan jumlah perawat yang diobservasi sebanyak 12 orang dari 4 ruangan. Sebagian besar perawat memberikan pelayanan spiritual, secara
jelas dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut:
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Observasi I Tindakan Pelayanan Spiritual Yang Diberikan Perawat Kepada Pasien Diabetes melitus Di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan n = 12
Observasi I Tindakan Pelayanan Spiritual
N
Ya 11
91,7 Tidak
1 8,3
Distribusi frekuensi observasi I tindakan pelayanan spiritual yang diberikan perawat kepada pasien diabetes melitus pada Observasi I sebagian besar
perawat melakukan tindakan pelayanan spiritual yaitu 11 perawat 91,7, sedangkan yang tidak melakukan tindakan pelayanan spiritual yaitu 1 orang
perawat 8,3. Observasi I pelayanan spiritual yang diberikan perawat di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan terdiri dari 12 tindakan yang dapat diobservasi, seluruh
Universitas Sumatera Utara
pernyataan tindakan pelayanan spiritual yang dilakukan perawat secara jelas dapat dilihat pada tabel 4.7. berikut :
No Pernyataan
Ya Tidak
Total
1 Perawat mengucapkan salam ketika memasuki ruangan
tempat pasien dirawat 12 100
0 0 100
2 Perawat memberitahu pelayanan spiritual yang tersedia di
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan kepada pasien dan keluarga pasien yang dirawat
8 66,7 4 33,3
100
3 Perawat selalu memberikan senyuman kepada pasien,
keluarga pasien dan mitra yang lain ketika bekerja 5 41,7
7 58,3 100
4 Perawat memberi semangat kepada pasien dan keluarga
pasien ketika sedang sedih 5 41,7
7 58,3 100
5 Perawat menganjurkan keluarga untuk memberi semangat
kepada pasien 4 33,3
8 66,7 100
6 Perawat mengajak pasien untuk berdoa bersama memohon
kesembuhan pasien 5 41,7
7 58,3 100
7 Perawat membantu pasien yang terbatas pergerakannya
dalam melakukan rutinitas peribadatannya mengambil wudhu, mengajarkan sholat dalam posisi duduk atau
berbaring,berdoa 7 58,3
5 41,7 100
8 Perawat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan
dan perasaan pasien akan sakitnya 11 98,7
1 8,3 100
9 Perawat memberi dukungan mental kepada pasien untuk
tidak larut dalam penderitaan dan yakin akan lebih baik 10 83,3
2 16,7 100
10 Perawat tidak mengizinkan waktu berkunjung ketika pasien
melakukan ibadah 6 50,0
6 50,0 100
11 Perawat menyiapkan peralatan untuk klien beribadah
mukena,sajadah,tasbih,alquranketika pasien atau keluarga membutukan
6 50,0 6 50,0
100
12 Perawat menghubungi petugas rohaniawan bila pasien
membutuhkannya maupun keluarga pasien menginginkannya
10 83,3 2 16,7
100
Universitas Sumatera Utara
4.8. Distribusi Frekuensi Observasi II Tindakan Pelayanan Spiritual Yang Diberikan Perawat Kepada Pasien Diabetes melitus Di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan n = 12
Observasi II Tindakan Pelayanan Spiritual
n
Ya 12
100,0
Distribusi frekuensi observasi II tindakan pelayanan spiritual yang diberikan perawat kepada pasien diabetes melitus pada Observasi II seluruh
perawat melakukan tindakan pelayanan spiritual yaitu 12 perawat 100. Observasi II pelayanan spiritual yang diberikan perawat di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan terdiri dari 12 tindakan yang dapat diobservasi, seluruh pernyataan tindakan pelayanan spiritual yang dilakukan perawat secara jelas dapat
dilihat pada tabel 4.9. berikut :
No Pernyataan
Ya Tidak
Total
1 Perawat mengucapkan salam ketika memasuki ruangan
tempat pasien dirawat 12 100
0 0 100
2 Perawat memberitahu pelayanan spiritual yang tersedia di
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan kepada pasien dan keluarga pasien yang dirawat
9 75 3 25
100
3 Perawat selalu memberikan senyuman kepada pasien,
keluarga pasien dan mitra yang lain ketika bekerja 8 66,7
4 3,3 100
4 Perawat memberi semangat kepada pasien dan keluarga
pasien ketika sedang sedih 8 66,7
4 3,3 100
5 Perawat menganjurkan keluarga untuk memberi semangat
kepada pasien 9 75
3 25 100
6 Perawat mengajak pasien untuk berdoa bersama memohon
kesembuhan pasien 7 58,3
5 41,7 100
7 Perawat membantu pasien yang terbatas pergerakannya
dalam melakukan rutinitas peribadatannya mengambil wudhu, mengajarkan sholat dalam posisi duduk atau
berbaring,berdoa 10 83,3
2 16,7 100
Tabel lanjutan 4.9 8
Perawat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan 7 58,3
5 41,7 100
Universitas Sumatera Utara
dan perasaan pasien akan sakitnya 9
Perawat memberi dukungan mental kepada pasien untuk tidak larut dalam penderitaan dan yakin akan lebih baik
9 75 3 25
100 10
Perawat tidak mengizinkan waktu berkunjung ketika pasien melakukan ibadah
10 83,3 2 16,7
100 11
Perawat menyiapkan peralatan untuk klien beribadah mukena,sajadah,tasbih,alquranketika pasien atau keluarga
membutukan 10 83,3
2 16,7 100
12 Perawat menghubungi petugas rohaniawan bila pasien
membutuhkannya maupun keluarga pasien menginginkannya
9 75 3 25
100
4.4 Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk mengidentifikasi hubungan variabel independenpelayanan spiritual perawat dan variabel dependen kepuasan pasien
DM. Untuk selanjutnya dilakukan analisis variabel yang berhubungan yaitu variabel independen dan variabel dependen.
4.4.1 Hubungan Pelayanan Spiritual Yang Diberikan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Diabetes melitus Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Tabel silang antara pelayanan spiritual yang diberikan perawat yang dihubungkan dengan kepuasan pasien Diabetes melitus menunjukan bahwa dari
45 responden terdapat 9 orang 20,0 yang merasa puas dengan pelayanan spiritual, ada 3 orang merasa pelayanan spiritual yang diberikan cukup baik.
Sedangkan dari 36 responden 80,0 yang merasa sangat puas dengan pelayanan spiritual, ada 42 orang yang merasa pelayanan spiritual yang diberikan baik.
Analisa statistik dengan uji Chi square tidak memenuhi syarat untuk dilakukan karena terdapat 2 sel 50,0 yang mempunyai expected count 5,
kemudian dilanjutkan dengan uji Exact Fisher. Hasil analisa statistik dengan uji
Universitas Sumatera Utara
Exact Fisher diperoleh nilai p 0,05 p:0,097 artinya dengan tingkat kepercayaan 95 ternyata menunjukan tidak adanya hubungan antara pelayanan
spiritual dengan kepuasan pasien, hal ini dapat dilihat pada tabel 4.10, berikut ini: Tabel 4.10. Hubungan Pelayanan Spiritual yang diberikan Perawat dengan
Kepuasan Pasien Diabetes melitus di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Kepuasan Pasien
Pelayanan Spiritual Jumlah
p value Cukup Baik
Baik
n n
N
0,097 Puas
2 66,7
7 16,7
9 100,0
Sangat Puas
1 33,3
35 83,3
36 100,0
Total 3
6.7 42
93.3 45
100,0
Universitas Sumatera Utara
BAB V PEMBAHASAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan bahwa variabel pelayanan spiritual yang diberikan perawat memiliki hubungan dengan kepuasan pasien
diabetes melitus di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Penjelasan tentang tiap variabel dalam penelitian ini akan dijelaskan sebagai berikut:
5.1 Kepuasan Pasien dalam pelayanan spiritual
Dari hasil penelitian pada Rumah Sakit Islam Malahayati Medan didapatkan sebagian besar kepuasan pasien yaitu sangat puas sebanyak 36 orang
80, dan kepuasan pasien puas yaitu sebanyak 9 orang 20, serta tidak ditemukan kepuasan pasien dengan pernyataan tidak puas dan sangat tidak puas.
Kepuasan adalah produk atau jasa yang biasa memberikan sesuatu yang dicari konsumen sampai pada tingkat cukup. Kepuasan adalah hasil dari
membandingkan apa yang diterima pelanggan dengan apa yang diharapkan Kotler, 1997.
Kozier dkk 2004, perawat yang memperhatikan spiritualitas dirinya dapat bekerja lebih baik dalam merawat klien yang mempunyai kebutuhan spiritual.
Menurutnya untuk dapat memberikan pelayanan spiritual kliennya adalah hal yang penting dalam menciptakan kepuasan pasien dalam memenuhi kondisi
spiritualitasnya. Dalam hal ini kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting
dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
Universitas Sumatera Utara