memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi Lupiyoadi, 2001 : 64.
2. Faktor Persaingan
Kita dapat membedakan empat tingkat persaingan, berdasarkan tingkat subtitusi produk, yaitu :
a. Persaingan merek
Perusahaan dapat melihat persaingan sebagai perusahaan lain yang menawarkan produk dan jasa sejenis kepada pelanggan yang sama dengan
harga yang sama. b.
Persaingan industri Perusahaan dapat memandang persaingnya dengan lebih luas sebagai semua
perusahaan yang membuat produk atau jenis produk yang sama c.
Persaingan bentuk Perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua
produk manufaktur perusahaan yang memberikan jasa yang sama d.
Persaingan umum Perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua
perusahaan yang bersaing untuk konsumsi rupiah yang sama Kotler, 2001 : 293
Pesaing terdekat perusahaan adalah perusahaan yang mengejar pasar sasaran yang sama dengan strategi yang sama pula. Kelompok strategis adalah
kelompok perusahaan yang mengikuti strategi yang sama dalam pasar sasaran tertentu. Pemahaman mendalam yang penting muncul dari identifikasi
kelompok strategi ini. Pertama, tingkat hambatan masuk berbeda-beda untuk
Universitas Sumatera Utara
masing-masing kelompok strategis. Kedua, jika perusahaan berhasil memasuki salah satu kelompok tersebut, anggota-anggota kelompok itu akan
menjadi pesaing utamanya. Meskipun persaingan paling ketat dalam kelompok strategis juga terdapat
persaingan dalam kelompok. Pertama, beberapa kelompok strategis dapat menarik kelompok pelanggan yang sama. Kedua, pelanggan mungkin tidak
melihat perbedaan besar dalam penawaran. Ketiga, masing-masing kelompok mungkin ingin memperluas cakupan segmen pasar mereka, terutama jika
perusahaan mempunyai ukuran dan kekuatan yang sama dan hambatan mobilitas antar kelompok rendah Kotler, 2001 : 298.
Pesaing yang paling sulit diserang adalah pesaing di mana perusahaan tersebut merupakan bisnis satu-satunya atau pesaing yang mempunyai operasi global.
Perusahaan perlu mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan masing-masing pesaing. Setiap langkah pertama, perusahaan harus mengumpulkan data saat
ini dari mengenai masing-masing bisnis pesaing, terutama mengenai penjualan, pangsa pasar, tingkat laba, pengembalian investasi, arus kas,
investasi baru, dan penggunaan kapasitas. Perusahaan biasanya mempelajari kekuatan dan kelemahan pesaing mereka melalui data sekunder, pengalaman
pribadi. Mereka dapat menambah pengetahuan mereka dengan melakukan riset pemasaran primer terhadap pelanggan, pemasok dan dealer Kotler,
2001: 301.
Universitas Sumatera Utara
C. Jasa
