2.2.Jasa
Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani 2006
mendefinisikan jasa sebagai “All economic activities whose output is not a physical product or
construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms such as convenience, amusement,
comfort or health ”.
Kotler dan Keller 2009 mengartikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk
fisik atau sebaliknya.
2.2.1. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Kotler dan Keller 2009 menjelaskan empat karakteristik yang terdapat pada jasa, yakni:
a. Tak Berwujud
Tidak seperti produk fisik jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu
dibeli. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti untuk mewujudkan hal yang tak berwujud.
Perusahaan juga dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jada mereka melalui bukti fisik dan presentasi.
b. Tak terpisahkan
Jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. c.
Bervariasi
Kualitas jasa
sangat tergantung
pada siapa
yangmenyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.
d. Dapat musnah
Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Kotler
dan Keller, 2009. Tidak jauh berbeda, Griffin dalam Lupiyoadi dan Hamdani
2006 menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut : a.
Intangibility tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting
hal ini adalah nilai penting tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
b. Unstorability tidak dapat disimpan. Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability tidak dapat
dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization kustomisasi. Jasa sering kali didesain khusus
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Produk jasa tidak ada yang mirip satu sama lain. Maka dari itu,
ada beberapa cara untuk mengklasifikasikan produk jasa. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa
sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua,jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan
operasi manufaktur. Lupiyoadi dan Hamdani, 2006.
2.3.Bauran Pemasaran
Jangkauan pemasaran sangat luas dengan berbagai tahap kegiatan yang harus dilalui oleh barang dan jasa hingga sampai ke
tangan konsumen. Ruang lingkup yang luas ini kemudian disederhanakan menjadi 4 empat kebijakan pemasaran yang dapat
dikendalikan perusahaan. Kebijakan pemasaran ini lazim disebut sebagai bauran pemasaran. Kotler dan Armstrong 2008 dalam
bukunya Prinsip-prinsip Pemasaran, menjelaskan bahwa bauran pemasaran marketing mix adalah kumpulan alat pemasaran taktis
terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari
empat komponen biasanya disebut “empat P 4P”, yaitu Product
Produk, Price Harga, Place Tempat, dan Promotion Promosi. Kotler dan Armstrong, 2008.
Kotler dan Keller 2009 menggambarkan komponen-komponen bauran pemasaran sebagai berikut:
Gambar 2.1 Komponen Bauran Pemasaran
Sumber : Kotler dan Keller, 2009.
2.3.1. Product Produk
