Tujuan RS Hermina Bekasi adalah memberikan pelayanan kesehatan kepada semua lapisan masyarakat, namun hal ini belum
dapat tercapai jika harga yang ditetapkan rumah sakit masih dirasa tidak terjangkau oleh pelanggannya.
Menurut pengamatan peneliti, RS Hermina Bekasi hanya melaksanakan survey bagi pelanggan baru, namun tidak ada survey
yang dilakukan untuk mendengar keluhan dari pelanggan lama, dimana pelanggan lama merupakan asset rumah sakit karena lebih
prospektif dan menguntungkan pada jangka panjang. Sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan survey pada pelanggan lama
berkaitan dengan harga, agar selanjutnya dapat dilakukan penyesuaian tarif jika keluhan yang diterima masih tinggi.
6.3.3. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Tempat
Berdasarkan Tabel 5.2. diketahui bahwa ada hubungan yang signifikan antara tempat dengan minat kunjungan ulang di
Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Hal ini menunjukkan bahwa tempat yang disediakan Klinik Bobath RS Hermina Bekasi belum
didesain secara maksimal. Berdasarkan wawancara dengan pengunjung diketahui bahwa Temuan ini juga sesuai dengan
pernyataan Hartono 2010 bahwa lokasi merupakan salah satu
pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihannya terhadap suatu pelayanan. Hal serupa juga ditemukan pada penelitian
Indarti 2007 tentang hubungan bauran pemasaran dengan minat memanfaatkan ulang pelayanan medical check up, diketahui
bahwa ada hubungan antara tempat dengan minat kunjungan ulang.
Menurut Hartono 2010 tampilan fisik merupakan satu dari beberapa atribut pelayanan yang menjadi pertimbangan
konsumen dalam menentukan pilihannya. Hartono 2010 juga menjelaskan bahwa tempat pelayanan yang dipilih haruslah
berorientasi kepada
sebesar-besarnya kenyamanan
bagi konsumen. Namun, 46 39 responden masih merasa kesulitan
untuk menemukan lokasi RS Hermina Bekasi. Menurut pengamatan peneliti, lokasi RS Hermina Bekasi memang agak
sulit untuk ditemukan karena tidak berada di ruas jalan utama. Hal ini dapat berdampak pada kecilnya peluang terjadi impulse
buying. Menurut Tjiptono 2007 banyaknya orang yang berlalu lalang di sekitar lokasi dapat memberikan peluang besar
terjadinya impulse buying. Hal ini dapat disiasati dengan menambahkan papan penunjuk jalan di sekitar area RS Hermina
Bekasi.
53 44 dari 120 pengunjung Klinik Bobath RS Hermina Bekasi menyatakan bahwa kesulitan menemukan lokasi
kantinkoperasi. 50 42 dari 120 responden juga menyatakan bahwa akses menuju Klinik Bobath sulit. Hal ini dapat berdampak
pada tindakan pasca-pemanfaatan pengunjung, Hartono 2010 mengemukakan bahwa jika konsumen puas, maka besar
kemungkinan ia akan memanfaatkan pelayanan yang sama di kesempatan mendatang, konsumen yang puas juga cenderung
akan menyampaikan hal-hal yang baik tentang pelayanan yang telah dimanfaatkannya kepada orang-orang lain, maka RS
Hermina Bekasi akan dirugikan oleh tindakan pasca-pembelian yang negatif, apabila pengunjung tidak puas maka sebaliknya
yang akan terjadi, yakni pengunjung rumah sakit tidak lagi memanfaatkan pelayanan dan bahkan menyampaikan hal-hal yang
buruk tentang pelayanannya. 59 49 dari 120 responden menyatakan bahwa area
parkir yang disediakan oleh RS Hermina Bekasi tidak luas. Dalam laporan tim Marketing RS Hermina Bekasi juga masih didapati
keluhan tentang lahan parkir yang tidak cukup memadai. Menurut pengamatan peneliti, khususnya lahan parkir untuk sepeda motor
beralaskan lantai, yang mana lantai akan menjadi licin ketika hujan, dan pada hari libur area parkir khususnya untuk mobil
sangat padat bahkan beberapa mobil kesulitan untuk mencari area parkir. Hal ini jelas tidak mempertimbangkan kenyamanan bagi
pengunjung. Sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan perluasan lahan area parkir dan memindahkan area parkir sepeda motor ke
tempat lain yang tidak menggunakan lantai, seperti area belakang rumah sakit.
43 36 dari 120 responden masih mengeluhkan tentang toilet yang kotor. Hal ini sangat disayangkan karena mengganggu
kenyamanan pengunjung. Menurut pengamatan peneliti, tim kebersihan RS Hermina Bekasi merupakan pihak luar atau
outsource, sehingga minim pengawasan dari pihak internal. Sebaiknya pihak manajemen RS Hermina Bekasi selalu
melakukan pengecekan berkala pada tim kebersihan dan selalu mengontrol kebersihan tempat-tempat umum terutama toilet
pengunjung.
6.3.4. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Promosi
