Layanan Perpustakaan TINJAUAN LITERATUR

1. Penyediaan segala bentuk bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai, baik untuk digunakan di perpustakaan atau diluar perpustakaan 2. Penyediaan berbagai sarana penelusuran informasi yang dapat merujuk pada keberadaan bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai, baik yang dimiliki perpustakaan atau diluar perpustakaan. Jadi, hakikat layanan perpustakaan adalah menyediakan segala bentuk bahan pustaka secara tepat dan akurat. Sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa perpustakaan dan penyediaan berbagai sarana penelusuran informasi yang dapat memudahkan pemakai untuk mencari bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan informasinnya. 31

b. Tujuan Layanan Perpustakaan

Dengan hakekat layanan perpustakaan yang berorientasi kepada pemakai maka layanan perpustakaan diselenggarakan dengan tujuan untuk membantu memenuhi kebutuhan informasi pemakai secara tepat dan akurat, yaitu melalui penyediaan bahan pustaka dan penyediaan sarana penelusurannya. Sedangkan dari sisi kepentingan tujuan diselenggarakannya layanan perpustakaan pada umumnya adalah agar bahan pustaka yang disediakan perpustakaan dapat dimanfaatkan secara maksimal. Sangat tidak berarti apabila bahan pustaka yang dikumpulkan, diolah dan ditata dengan rapi di perpustakaan ternyata tidak dimanfaatkan secara maksimal. Usaha ini diharapkan kepuasan pengguna atas layanan informasi yang 31 Lisda Rahayu, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka cet.1 ed.2 Jakarta: Universitas Terbuka,2011, h.1.3 diberikan dapat tercapai. Hal inilah yang dapat menentukan citra baik buruknya perpustakaan , yaitu kepuasan pengguna atas layanan perpustakaan karena apabila pemakai merasa puas maka mendorong pengguna untuk kembali menggunakan jasa perpustakaan tersebut. Jadi kesimpulannya, layanan perpustakaan diselenggarakan untuk membantu memenuhi kebutuhan informasi pemakai dengan memanfaatkan bahan pustaka yang disediakan, agar dapat dimanfaatkan secara maksimal. Pelayanan perpustakaan akan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhannya, dan merasa puas sesuai dengan yang diharapkan pengguna. Kepuasan pengguna akan meningkatkan nilai dan kepercayaan pengguna kepada suatu pelayanan yang diterima.

c. Fungsi Layanan Perpustakaan

Fungsi dari layanan perpustakaan tergantung pada tujuan perpustakaan itu sendiri. Secara umum fungsi kegiatan perpustakaan adalah sabagai jembatan antara bahan pustaka yang dimiliki perpustakaan dengan pemakai yang membutuhkannya guna mengoptimalisasikan pemanfaatan bahan pustaka atau sumber informasi yang ada. 32 Menurut Darmono “agar fungsi layanan perpustakaan dapat tercapai secara maksimal maka perlu diperhatikan beberapa hal, yaitu: 1. Adanya iklim yang kondusif untuk menciptakan minat membaca, gairah membaca dan kebiasaan membaca. Iklim ini diciptakan melalui berbagai kegiatan seperti promosi perpustakaan, kegiatan lomba minat baca, pameran buku, pameran koleksi yang bersifat khusus 2. Tersedianya koleksi yang sesuai dengan kebutuhan dan selera pemakai perpustakaan 32 Ibid,hal 1.4 3. Perpustakaan dikelola dengan baik dengan bertumpu pada manajemen penyelenggaraan perpustakaan serta tertib administrasi 4. Pemakai mengetahui cara-cara pemanfaatan perpustakaan dengan baik 5. Adanya pustakawan atau tenaga perpustakaan yang memiliki pengetahuan dan keterampilan dibidang kepustakawanan”. 33 Fungsi perpustakaan sendiri tidak boleh menyimpang dari tujuan perpustakaan, sesuai dengan tujuan lembaga perpustakaan itu bernaung. Perpustakaan perguruan tinggi memiliki fungsi yaitu: a. Fungsi informasi b. Fungsi edukasi c. Fungsi rekreasi d. Fungsi pelestarian dan deposit e. Fungsi penelitian Dapat disimpulkan, untuk menjalankan fungsi perpustakaan dilandasi dengan aturan dan tidak boleh menyimpang dari tujuan agar fungsi layanan dapat berjalan secara optimal. Peraturan perpustakaan perlu didukung oleh semua pihak agar layanan perpustakaan dapat berjalan dengan baik.

C. Kualitas Layanan Perpustakaan

Ranchman Hermawan dalam buku suatu pendekatan terhadap kode etik pustakawan Indonesia, Komponen-komponen dalam perpustakaan yang dapat mendukung kualitas layanan meliputi : 1. Pengguna: Salah satu faktor pendorong berdirinya perpustakaan adalah pengguna. Perpustakaan didirikan untuk memenuhi kebutuhan 33 Darmono, Perpustakaan Sekolah: Pendektatan Aspek Manajemen dan Tata Kerja Jakarta:Grasindo,2007, h. 167 penggunanya. User adalah pengguna pemustaka fasilitas yang disediakan perpustakaan baik koleksi maupun buku. Berbagai istilah yang berkaitan dengan pengguna perpustakaan, antara lain anggotamember, pembacareader, pelanggan customer. 2. Koleksi adalah inti sebuah perpustakaan dan menentukan keberhasilan layanan. Koleksi bukan dilihat dari jumlah eksemplarnya saja, tetapi lebih kepada kualitas isi, jumlah judul dan kemutakhirannya. Indikator baik buruknya perpustakaan sangat ditentukan oleh koleksi. 3. Pustakawan atau librarian adalah seorang tenaga kerja bidang perpustakaan yang telah memiliki pendidikan ilmu perpustakaan, baik melalui pelatihan, kursus, seminar, maupun dengan kegiatan sekolah formal. Tanpa ada orang yang melakukan kegiatan pengadaan, pengolahan, penyimpanan dan pelayanan, tidak mungkin perpustakaan akan beroperasi dengan ba ik”. 34 4. Fasilitas gedung perpustakaan merupakan sarana yang amat penting dalam menyelenggarakan perpustakaan. Gedung perpustakaan merupakan sarana yang berfungsi sebagai fasilitas layanan, maka gedung perpustakaan harus memperhatikan kemudahan untuk pergerakan pengguna user perpustakaan. 35 Kualitas pelayanan mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Dalam buku materi pokok pelayanan bahan pustaka ,” kualitas pelayanan perpustakaan dapat dipandang dari 2dua aspek, yaitu sebagai berikut: 34 Rahaman Hermawan, Zulfikar Zen, Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik Pustakawan Indonesia Jakarta: Segung Seto,2006, h. 13 35 Wiji Suwarno, Perpustakaan dan Buku: Wacana Penulisan dan Penerbitan Jogjakarta: Ar-Ruzz,2011, h.43 1. Functional Quality : perpustakaan dengan fungsinya sebagai sumber informasi perlu melengkapi koleksinya secara terus menerus dan terbaru. 2. Technical Quality : perpustakaan perlu memiliki sumber daya manusia yang handal dengan kualifikasi teknis yang baik, mengaplikasikan akses ke teknologi informasi yang relevan, serta menunjukkan sikap melayani dan terampil dalam melakukannya” 36 . Untuk dapat menilai kulitas layanan dan kepuasan pemakai, service quality dapat digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima oleh pemakai perpustakaan. Peter Hernon, Ellen Altman dalam bukunya service quality in academic libraries“some of these measures reflect dimensions also noted in SERVQUAL, service measures widely known in the marketing literature” artinya: beberapa langkah-langkah yang mencerminkan dimensi kualitas layanan , juga dikenal dalam literatur pemasaran, yaitu : 1. Tangibles : The physical facilities and its equipment. Artinya fasilitas dan peralatan yang bersifat nyata seperti gedung dan ruang 2. Reliability :the ability to provide what was promised. This dimentions includes dependability and accuracy. Artinya kehandalan dalam hal kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan dapat dipercayai dan akurat. 3. Responsiveness:the willingness to help and provide prompt service. Artinya keinginan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat, tepat. 4. Assurance: the knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence. Artinyapengetahuan dan rasa hormat petugas perpustakaan dan kemampuannya dalam meyakinkan pelanggan agar dapat dipercaya 5. Emphaty : the care and attention provided to customers. Artinya perhatian yang diberikan kepada pelanggan” 37 Penulis menyimpulkan, bahwa perpustakaan dalam hal pelayanan juga dapat diukur dengan model SERVQUAL yang mencakup beberapa aspek yaitu: Pertama, Tangibles adalah objek-objek yang berbentuk nyata 36 Lisda Rahayu, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka cet.1 ed.2 Jakarta: Universitas Terbuka,2011, h.3.5 37 Peter Hernon, Ellen Altman, Service quality in academic libraries United States of America: Ablex publishing,1996, h. 106 di perpustakaan berupa penampilan fisik seperti: Jumlah koleksi, kelengkapan koleksi, penyajian koleksi, program komputerisasi perpustakaan, penerangan pencahayaan, fasilitas serta kebersihan dan kenyamanan perpustakaan. Kedua, Reliability yaitu kemampuan pustakawan dalam memberikan layanan yang akurat sesuai dengan yang dijanjikan agar pengguna merasa puas. Penulis menyimpulkan bahwa aspek-aspek yang terkait dalam perpustakaan meliputi: kemudahan proses penelusuran, ketepatan waktu pelayanan, kemudahan proses penelusuran informasi, kesesuaian koleksi, jenis koleksi, mutakhir up to date dan keakuratan koleksi. Ketiga, Responsiveness pustakawan yang mampu memberikan layanan cepat dan prima bagi pengguna. Dalam perpustakaan seperti: pustakawan tanggap terhadap keluhan yang dialami pengguna, petugas bergerak cepat dalam membantu pengguna, dan bersikap siap menawaran bantuan apabila pengguna mengalami kesilitan. Keempat, Assurance yaitu sikap meyakinkan, agar pengguna nyaman memanfaatkan layanan perpustakaan yang disediakan. Dalam perpustakaan meliputi: sikap hormat, sopan kepada pengguna, penampilan pustakawan, kemampuan pustakawan dalam meyakinkan pengguna dalam menjawab pertanyaan, serta ilmu pegetahuan yang dimiliki pustakawan. Kelima, Emphaty yaitu sikap perhatian kepada pengguna, dalam perpustakaan meliputi: memperhatikan keluhan pengguna, memberikan perhatian khusus bagi pengguna yang mengalami kesulitan.