1. Penyediaan segala bentuk bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai, baik untuk digunakan di perpustakaan atau diluar
perpustakaan 2. Penyediaan berbagai sarana penelusuran informasi yang dapat
merujuk pada keberadaan bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai, baik yang dimiliki perpustakaan atau diluar perpustakaan.
Jadi, hakikat layanan perpustakaan adalah menyediakan segala bentuk bahan pustaka secara tepat dan akurat. Sesuai dengan kebutuhan
pengguna jasa perpustakaan dan penyediaan berbagai sarana penelusuran informasi yang dapat memudahkan pemakai untuk mencari bahan pustaka
yang sesuai dengan kebutuhan informasinnya.
31
b. Tujuan Layanan Perpustakaan
Dengan hakekat layanan perpustakaan yang berorientasi kepada pemakai maka layanan perpustakaan diselenggarakan dengan tujuan untuk
membantu memenuhi kebutuhan informasi pemakai secara tepat dan akurat, yaitu melalui penyediaan bahan pustaka dan penyediaan sarana
penelusurannya. Sedangkan dari sisi kepentingan tujuan diselenggarakannya
layanan perpustakaan pada umumnya adalah agar bahan pustaka yang disediakan perpustakaan dapat dimanfaatkan secara maksimal. Sangat
tidak berarti apabila bahan pustaka yang dikumpulkan, diolah dan ditata dengan rapi di perpustakaan ternyata tidak dimanfaatkan secara maksimal.
Usaha ini diharapkan kepuasan pengguna atas layanan informasi yang
31
Lisda Rahayu, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka cet.1 ed.2 Jakarta: Universitas Terbuka,2011, h.1.3
diberikan dapat tercapai. Hal inilah yang dapat menentukan citra baik buruknya perpustakaan , yaitu kepuasan pengguna atas layanan
perpustakaan karena apabila pemakai merasa puas maka mendorong pengguna untuk kembali menggunakan jasa perpustakaan tersebut.
Jadi kesimpulannya, layanan perpustakaan diselenggarakan untuk membantu
memenuhi kebutuhan
informasi pemakai
dengan memanfaatkan bahan pustaka yang disediakan, agar dapat dimanfaatkan
secara maksimal. Pelayanan perpustakaan akan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhannya, dan merasa puas sesuai
dengan yang
diharapkan pengguna.
Kepuasan pengguna
akan meningkatkan nilai dan kepercayaan pengguna kepada suatu pelayanan
yang diterima.
c. Fungsi Layanan Perpustakaan
Fungsi dari layanan perpustakaan tergantung pada tujuan perpustakaan itu sendiri. Secara umum fungsi kegiatan perpustakaan
adalah sabagai jembatan antara bahan pustaka yang dimiliki perpustakaan dengan pemakai yang membutuhkannya guna mengoptimalisasikan
pemanfaatan bahan pustaka atau sumber informasi yang ada.
32
Menurut Darmono “agar fungsi layanan perpustakaan dapat tercapai secara maksimal maka perlu diperhatikan beberapa hal, yaitu:
1. Adanya iklim yang kondusif untuk menciptakan minat membaca,
gairah membaca dan kebiasaan membaca. Iklim ini diciptakan melalui berbagai kegiatan seperti promosi perpustakaan, kegiatan
lomba minat baca, pameran buku, pameran koleksi yang bersifat khusus
2. Tersedianya koleksi yang sesuai dengan kebutuhan dan selera pemakai perpustakaan
32
Ibid,hal 1.4
3. Perpustakaan dikelola dengan baik dengan bertumpu pada manajemen penyelenggaraan perpustakaan serta tertib administrasi
4. Pemakai mengetahui cara-cara pemanfaatan perpustakaan dengan baik
5. Adanya pustakawan atau tenaga perpustakaan yang memiliki pengetahuan
dan keterampilan dibidang kepustakawanan”.
33
Fungsi perpustakaan sendiri tidak boleh menyimpang dari tujuan perpustakaan, sesuai dengan tujuan lembaga perpustakaan itu bernaung.
Perpustakaan perguruan tinggi memiliki fungsi yaitu: a. Fungsi informasi
b. Fungsi edukasi c. Fungsi rekreasi
d. Fungsi pelestarian dan deposit e. Fungsi penelitian
Dapat disimpulkan, untuk menjalankan fungsi perpustakaan dilandasi dengan aturan dan tidak boleh menyimpang dari tujuan agar
fungsi layanan dapat berjalan secara optimal. Peraturan perpustakaan perlu didukung oleh semua pihak agar layanan perpustakaan dapat berjalan
dengan baik.
C. Kualitas Layanan Perpustakaan
Ranchman Hermawan dalam buku suatu pendekatan terhadap kode etik pustakawan Indonesia, Komponen-komponen dalam perpustakaan yang
dapat mendukung kualitas layanan meliputi :
1. Pengguna: Salah satu faktor pendorong berdirinya perpustakaan adalah pengguna. Perpustakaan didirikan untuk memenuhi kebutuhan
33
Darmono, Perpustakaan Sekolah: Pendektatan Aspek Manajemen dan Tata Kerja Jakarta:Grasindo,2007, h. 167
penggunanya. User adalah pengguna pemustaka fasilitas yang disediakan perpustakaan baik koleksi maupun buku. Berbagai istilah
yang berkaitan dengan pengguna perpustakaan, antara lain anggotamember, pembacareader, pelanggan customer.
2. Koleksi adalah inti sebuah perpustakaan dan menentukan keberhasilan layanan. Koleksi bukan dilihat dari jumlah eksemplarnya saja, tetapi
lebih kepada kualitas isi, jumlah judul dan kemutakhirannya. Indikator baik buruknya perpustakaan sangat ditentukan oleh koleksi.
3. Pustakawan atau librarian adalah seorang tenaga kerja bidang perpustakaan yang telah memiliki pendidikan ilmu perpustakaan, baik
melalui pelatihan, kursus, seminar, maupun dengan kegiatan sekolah formal. Tanpa ada orang yang melakukan kegiatan pengadaan,
pengolahan, penyimpanan dan pelayanan, tidak mungkin perpustakaan akan beroperasi dengan ba
ik”.
34
4. Fasilitas gedung perpustakaan merupakan sarana yang amat penting dalam
menyelenggarakan perpustakaan.
Gedung perpustakaan
merupakan sarana yang berfungsi sebagai fasilitas layanan, maka gedung perpustakaan harus memperhatikan kemudahan untuk
pergerakan pengguna user perpustakaan.
35
Kualitas pelayanan mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan.
Dalam buku materi pokok pelayanan bahan pustaka ,” kualitas
pelayanan perpustakaan dapat dipandang dari 2dua aspek, yaitu sebagai berikut:
34
Rahaman Hermawan, Zulfikar Zen, Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik Pustakawan Indonesia Jakarta: Segung Seto,2006, h. 13
35
Wiji Suwarno, Perpustakaan dan Buku: Wacana Penulisan dan Penerbitan Jogjakarta: Ar-Ruzz,2011, h.43
1. Functional Quality : perpustakaan dengan fungsinya sebagai
sumber informasi perlu melengkapi koleksinya secara terus menerus dan terbaru.
2. Technical Quality : perpustakaan perlu memiliki sumber daya
manusia yang handal dengan kualifikasi teknis yang baik, mengaplikasikan akses ke teknologi informasi yang relevan,
serta menunjukkan sikap melayani dan terampil dalam
melakukannya”
36
.
Untuk dapat menilai kulitas layanan dan kepuasan pemakai, service quality dapat digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara layanan
yang diharapkan dan layanan yang diterima oleh pemakai perpustakaan. Peter Hernon, Ellen Altman dalam bukunya service quality in
academic libraries“some of these measures reflect dimensions also noted in SERVQUAL, service measures widely known in the marketing
literature” artinya: beberapa langkah-langkah yang mencerminkan dimensi kualitas layanan , juga dikenal dalam literatur pemasaran,
yaitu : 1. Tangibles : The physical facilities and its equipment. Artinya
fasilitas dan peralatan yang bersifat nyata seperti gedung dan ruang
2. Reliability :the ability to provide what was promised. This dimentions includes dependability and accuracy. Artinya
kehandalan dalam hal kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan dapat dipercayai dan akurat.
3. Responsiveness:the willingness to help and provide prompt service. Artinya keinginan untuk membantu dan memberikan
layanan yang cepat, tepat. 4. Assurance: the knowledge and courtesy of employees and their
ability to convey trust and confidence. Artinyapengetahuan dan rasa hormat petugas perpustakaan dan kemampuannya dalam
meyakinkan pelanggan agar dapat dipercaya
5. Emphaty : the care and attention provided to customers. Artinya perhatian yang diberikan kepada pelanggan”
37
Penulis menyimpulkan, bahwa perpustakaan dalam hal pelayanan juga dapat diukur dengan model SERVQUAL yang mencakup beberapa
aspek yaitu: Pertama, Tangibles adalah objek-objek yang berbentuk nyata
36
Lisda Rahayu, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka cet.1 ed.2 Jakarta: Universitas Terbuka,2011, h.3.5
37
Peter Hernon, Ellen Altman, Service quality in academic libraries United States of America: Ablex publishing,1996, h. 106
di perpustakaan berupa penampilan fisik seperti: Jumlah koleksi, kelengkapan
koleksi, penyajian
koleksi, program
komputerisasi perpustakaan, penerangan pencahayaan, fasilitas serta kebersihan dan
kenyamanan perpustakaan. Kedua,
Reliability yaitu
kemampuan pustakawan
dalam memberikan layanan yang akurat sesuai dengan yang dijanjikan agar
pengguna merasa puas. Penulis menyimpulkan bahwa aspek-aspek yang terkait dalam perpustakaan meliputi: kemudahan proses penelusuran,
ketepatan waktu pelayanan, kemudahan proses penelusuran informasi, kesesuaian koleksi, jenis koleksi, mutakhir up to date dan keakuratan
koleksi. Ketiga, Responsiveness pustakawan yang mampu memberikan
layanan cepat dan prima bagi pengguna. Dalam perpustakaan seperti:
pustakawan tanggap terhadap keluhan yang dialami pengguna, petugas
bergerak cepat dalam membantu pengguna, dan bersikap siap menawaran bantuan apabila pengguna mengalami kesilitan.
Keempat, Assurance yaitu sikap meyakinkan, agar pengguna nyaman memanfaatkan layanan perpustakaan yang disediakan. Dalam
perpustakaan meliputi: sikap hormat, sopan kepada pengguna, penampilan pustakawan, kemampuan pustakawan dalam meyakinkan pengguna dalam
menjawab pertanyaan, serta ilmu pegetahuan yang dimiliki pustakawan. Kelima, Emphaty yaitu sikap perhatian kepada pengguna, dalam
perpustakaan meliputi: memperhatikan keluhan pengguna, memberikan perhatian khusus bagi pengguna yang mengalami kesulitan.