yang tampak jelas maupun yang tersembunyi. American Heritage Dictionary dalam Hidayat 2007 memberi arti mutu sebagai sesuatu yang tidak dapat
dipisahkan dari karakteristik atau derajat atau nilai-nilai dari suatu keunggulan. Walaupun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, tetapi
dari beberapa definisi terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam unsur-unsur berikut :
1. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah.
2.2. Pentingnya Mutu
Pentingnya mutu dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut
manajemen operasional, mutu produk merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan
kepada konsumen melebihi atau paling tidak sama dengan mutu produk dari pesaing. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, mutu produk merupakan
salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran marketing-mix, yaitu produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume
penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan Nasution, 2005. Heizer dan Render 2001 mengemukakan bahwa produk dan jasa yang
bermutu secara strategik penting bagi perusahaan dan negara yang diwakilinya. Mutu dan produk suatu perusahaan, harga yang ditetapkan oleh perusahaan dan
pemasok barang yang membuat produk itu tersedia bagi konsumen merupakan faktor yang menentukan permintaan. Mutu mempengaruhi perusahaan dalam
empat cara : 1. Biaya dan Pangsa Pasar
Peningkatan mutu dapat mengarah pada penghematan biaya dan peningkatan pangsa pasar, pada akhirnya mempengaruhi laba yang
diterima perusahaan. Perbaikan mutu dan standar berarti menjadi penurunan produk cacat dan biaya kerusakan suatu produk.
2. Reputasi Perusahaan Mutu sebuah produk baik atau buruk muncul seiring dengan persepsi
konsumen mengenai produk dan perusahaan, praktik penanganan pegawai, dan hubungan dengan pemasok. Hal tersebut tidak dapat digantikan oleh
promosi. 3. Pertanggungjawaban Produk
Mutu produk mempengaruhi kinerja produk yang dirasakan konsumen. Setiap kinerja produk mengandung tanggung jawab perusahaan terhadap
konsumen. Pihak-pihak yang bertanggung jawab terhadap mutu dan mutu produk yang diterima konsumen adalah perusahaan dan seluruh pihak yang
tercakup dalam rantai distribusi. Perusahaan yang merancang dan memproduksi
barang atau
jasa yang
cacat dapat
dianggap bertanggungjawab atas kerusakan dan kecelakaan yang diakibatkan
pemakaian barang tersebut. 4. Implikasi Internasional
Perkembangan bisnis dan globalisasi, perusahaan dengan mutu baik yang dapat memenangkan persaingan global. Produk dengan mutu rendah dapat
berimplikasi pada citra buruk perusahaan, bahkan negara asal produk di mata internasional.
2.3. Dimensi Mutu
