aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan system penyajian atau operasi jasa”.
2.4.2.7 Pelayanan kepada konsumen
Lupiyoadi 2006 menyatakan layanan konsumen sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Lupiyoadi 2001 menyatakan bahwa layanan konsumen seringkali dilihat sebagai bagian dari unsure bauran
pemasaran tempat place dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logis dari unsur tersebut. Pemasaran interaktif membangun kualitas layanan
dalam usahanya mendapatkan keunggulan bersaing jangka panjang.
2.5. Kerangka Konseptual
Semua perusahaan ingin tetap melanjutkan perusahaannya berjalan dengan lancar dan tetap eksis, oleh karena itu dalam meningkatkan volume penjualannya
tidak terlepas dari bauran pemasaran jasa. Menurut Kotler 2009 menyatakan bahwa Bauran Pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaranya di pasar sasaran. Lupiyoadi 2006 menyatakan bahwa “Jasa adalah suatu proses atau
aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud”. Selanjutnya Lupiyodi 2006 menyatakan bahwa “Elemen marketing mix services strategic strategi bauran
pemasaran jasa memilih tujuh faktor dalam menetapkan keputusan pembelian oleh konsumen yaitu product, price, promotion, place, process, dan customer
service”. Selanjutnya Lupiyoadi 2006 menyatakan bahwa “sebagai suatu bauran
Universitas Sumatera Utara
pemasaran, elemen tersebut produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, layanan konsumen saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu
tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan”.
Payne 2000 menyatakan bahwa “produk jasa, harga, ketersediaan jasa dan lokasi tempat jasa, promosi, orang, proses-proses, layanan konsumen dapat
dimanfaatkan untuk mempengaruhi persepsi mahasiswa yang hendak kuliah”. Menurut Kuswadi 2004, menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen yaitu
perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen terhadap apa yang diberikan perusahaan”. Selanjutnya menurut Irawan 2004, menyatakan bahwa
“Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen merasa puas apabila harapannya
terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui”. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan perusahaan Tjiptono, 2005.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan konsumen, harapan konsumen terutama bauran pemasaran
yang diberikan perusahaan menjadi faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Amir 2004 menyatakan bahwa, “Memuaskan konsumen adalah
hal yang dapat membuat konsumen, bertahan, konsumen kembali lagi, atau
Universitas Sumatera Utara
konsumen anda membawa temannya. Atau malah sebaliknya, bila konsumen kecewa, kemungkinan besar tidak akan menginformasikan kepada konsumen
lainnya. Penelitian Faizul 2008 menunjukkan adanya hubungan Strategi Bauran Pemasaran dengan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada
Carefour”. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian menyatakan terdapat pengaruh yang signifikan bauran pemasaran terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan. Loyalitas konsumen merupakan suatu pencapaian perusahaan untuk dapat
menjaga keuntungan yang berkelanjutan. Dengan semakin loyal konsumen maka perusahaan akan semakin lama bertahan dalam posisi laba yang baik. Menurut
Gaffar 2007 bahwa, “Loyalitas adalah kesetiaan seseorang dalam jangka waktu lama, dimana mereka melakukan pembelian secara teratur dan perilaku pembelian
tidak dilakukan dengan mengacak non random beberapa unit keputusan”. Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian teoritis, maka kerangka konseptual
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.1 :
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka konseptual di atas, maka dapat dibuat hipotesisnya adalah sebagai berikut:
1. Bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, Lokasi, orang, proses, dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa
AMIK MBP Medan. 2. Bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, Lokasi, orang,
proses, dan pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas mahasiswa AMIK MBP Medan.
3. Kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa AMIK MBP Medan.
Loyalitas Mahasiswa
Y
2
Kepuasan Mahasiswa
Y
1
Produk X
1
Harga X
2
Lokasi X
3
Orang X
4
Proses X
5
Pelayanan Kepada
Mahasiswa X
6
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif kuantitatif adalah meliputi pengumpulan
data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian Koncoro, 2003.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey yaitu kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai
fakta-fakta yang merupakan pendukung terhadap penelitian dengan maksud untuk mengetahui status, gejala menemukan kesamaan status dengan cara
membandingkan dengan standar yang sudah dipilih atau ditentukan Arikunto, 2002.
Adapun sifat penelitian adalah explanatory research Sugiyono 2008 menyatakan bahwa, penelitian explanatory merupakan penelitian yang
bermaksud menjelaskan kedudukan variable-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di AMIK MBP Medan yang berlokasi di Jl. Jamin Ginting No. 285-287 Padang Bulan Medan. Waktu Penelitian
dilaksanakan dari bulan Januari 2014 sampai dengan Juni 2014.
Universitas Sumatera Utara
