dikecewakan tidak puas dan jika memenuhi harapan maka konsumen tersebut merasa puas”. Selanjutnya menurut Irawan 2004, “Kepuasan
konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen merasa puas apabila harapannya
terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui”.
2.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Zheithami and Bitner 2004 dalam Sulistiarini ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain : 1. Fitur produk atau jasa. Kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa
secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap fitur produk atau jasa. Konsumen jasa akan membuat trade-off antara fitur
jasa yang berbeda misalnya lokasi, fasilitas atau harga produk yang ditawarkan tergantung pada tipe jasa yang dievaluasi.
2. Emosi konsumen. Emosi juga dapat mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Pikiran atau perasaan konsumen
good mood atau bad mood dapat mempengaruhi respons konsumen terhadap jasa. Emosi juga dapat disebabkan oleh pengalaman
konsumsi yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa. Emosi positif seperti perasaan bahagia akan meningkatkan kepuasan
konsumen. Sebaliknya, perasaan sedih, penyesalan dan kemarahan akan menurunkan tingkat kepuasan.
Universitas Sumatera Utara
3. Atribusi memperkirakan apa yang menyebaban orang lain berperilaku tertentu untuk kegagalan atau keberhasilan jasa. Ketika konsumen
dikejutkan dengan hasil jasa lebih baik atau lebih buruk daripada harapan, konsumen cenderung membuat alasan dan penilaian mereka
terhadap alasan akan dapat mempengaruhi kepuasan. 4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan equity and fairness.
Konsumen bertanya kepada diri mereka: Apakah saya diperlakukan secara baik dibandingkan dengan konsumen yang lain? Apakah
konsumen yang lain mendapatkan pelayanan yang lebih baik, fasilitas yang lebih baik, harga yang lebih baik? Apakah saya membayar
dengan harga wajar untuk jasa yang saya beli? 5. Konsumen lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan konsumen juga
dipengaruhi oleh orang lain. Pengalaman orang lain terhadap suatu jasa akan diceritakan kepada orang lain yang ingin memakai jasa
tersebut. Melalui faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, maka
menurut Kotler 2004 dalam Manullang 2008 diperlukan cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran konsumen. Perusahaan yang berorientasi kepada konsumen memberikan kesempatan yang seluas-luasnya
kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Adapun metode yang dilakukan melalui kotak saran ataupun melalui
saluran telepon khusus.
Universitas Sumatera Utara
2. Survei kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilakukan melalui survei, baik dengan telepon, pos, maupun wawancara langsung. Hal-hal yang
dapat dilakukan perusahaan adalah: a. Pengukuran dapat dilakukan langsung dengan memberikan
pertanyaan langsung seperti ungkapan seberapa puas anda terhadap peyediaan fasilitas.
b. Konsumen diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapai berkaitan dengan penawaran perusahaan dan
juga dimintai menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
c. Responden dapat merangking berbagai elemen dan penawaran berdasarkan derajat penting setiap elemen, seberapa baik
kinerja perusahaan dalam setiap elemen. 3. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang berperan sebagai pembeli yang memanfaatkan produk atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga dapat diprediksi tingkat
kepuasan konsumen atas produk tersebut. 4. Lost customer analysis. Dalam metode ini, perusahaan mengunjungi
konsumen yang telah beralih ke pursahaan lain. Hal ini ditujukan untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan konsumen
ke perusahaan lain, sehingga menjadi bahan evaluasi selanjutya.
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Mengukur Kepuasan Konsumen
