Calidad y enfoques en los servicios de salud.-

1.11. LA GERENCIA DE LOS SISTEMAS DE PRESTACIÓN DE SALUD.

El enfoque actual de tipo gerencial de los sistemas de prestación de salud en el mundo, surge como una exigencia de la globalización y un mercado competitivo que busca mayor productividad y calidad. Este proceso de cambios ha originado que en los últimos años frecuentemente se utilice el término cliente o usuario como sustituto de Paciente, dejándose de lado la relación médico-paciente que constituye el pilar primordial de todo acto médico 23 . Las Reformas de Modernización del Sector Salud en nuestro país y particularmente en la ciudad de Santa Cruz, siguen esta misma dirección y con la finalidad de mejorar la calidad de la prestación de salud, se vienen realizando esfuerzos para mejorar la gestión de los procedimientos médicos; a través de la inversión en la mejora de la infraestructura de los Establecimientos de Salud de Tercer Nivel y la adquisición de equipos sofisticados a nivel departamental, invirtiéndo además en el mejoramiento de las competencias profesionales tanto del personal médico como administrativo, bajo el sistema gerencial de gestión Hospitalaria.

1.11.1. Calidad y enfoques en los servicios de salud.-

La introducción del concepto de calidad en las prestaciones de salud es una preocupación en diferentes países desde hace muchos años; por este motivo, con la finalidad de garantizar calidad en las prestaciones de salud en los países de América Latina y el Caribe, la OPSOMS desde los años ochenta viene desarrollando esfuerzos orientados a incrementar la calidad, eficiencia y eficacia de la atención de los servicios de salud. El eje fundamental en este proceso es la Acreditación de los Establecimientos de Salud, tomando como base estándares administrativos, recursos humanos, normas legales, resultados, infraestructura y equipamiento. 23 “Administración Hospitalaria”. 3ª Edición. Malagón-Londoño G, Galán Morera R, Pontón Laverde G., Bogotá: Editorial Médica Panamericana; México 2006. 35 En Bolivia, sobre la base de los estándares OPSOMS, se cuenta con normas que rigen el sistema de acreditación de los Hospitales sean éstos de primer, segundo o tercer nivel de atención, a través de la Resolución Ministerial No. 90 de Febrero de 2008, la misma que aprueba una serie de documentos, manuales y guías, que norman la calidad y el buen funcionamiento de los establecimientos de salud en el país. De igual modo, las evaluaciones de calidad en una Institución de salud, son de vital importancia a la hora de brindar atención médica conforme a las normas de calidad establecidas a nivel internacional, nacional y regional; asimismo, influye en una buena atención el uso los conocimientos de la medicina y tecnología vigentes, con oportunidad, trato personalizado, comunicación permanente entre los actores del acto médico o paramédico dentro de un ambiente confortable que permita mejorar el nivel de salud, la satisfacción del usuario y del trabajador. Por otro lado, con respecto a los enfoques de calidad en salud se puede mencionar al enfoque humanístico, partiendo del criterio que lo humano, es por definición aquello perteneciente o relativo al hombre, en el campo médico se aplica a la persona que se sensibiliza ante las desgracias de sus pacientes, puesto que todo acto médico implica el intento científico de curar una enfermedad y el esfuerzo humano de cuidar a un paciente. Por tanto, la concepción de cliente o usuario debe incluir el enfoque ético – humanístico del cual debe estar empoderado todo acto médico, de otro modo no se obtendrá el alcance de calidad total en la atención médica. Por otro lado, es indispensable en todo acto médico considerar el enfoque referido a la dualidad enfermedad-dolencia, definiéndo la enfermedad como el conjunto de cambios que el médico debe objetivar mediante el empleo del examen físico o de exámenes auxiliares y entendiéndo el término dolencia, como aquello que la persona enferma siente y experimenta con todo su agregado de ansiedad por la interpretación que hace de su problema. Por lo tanto durante el acto médico, el “diagnosticar sirve a la vez para explicar la enfermedad y comprender la dolencia de un paciente para lo cual es necesario interpretar 36 plenamente su sufrimiento, angustia y preocupaciones”. Bajo esta premisa la concepción de cliente estaría ligada a curar la enfermedad y la concepción de paciente al enfoque dual enfermedad-dolencia 24 . El médico debe tener por esencia un sentido humano, en consecuencia para ser un buen médico se requiere de una calidad muy alta de vocación ligada a la ética. La medicina no debe ser jamás objeto de lucro, precepto que deriva de la necesidad de vocación. Por lo cual si el médico es un ser social con derecho a recobrar un honorario por su servicio prestado, éste debe ser prudente y concertado y sin el objetivo de lucrar. . Asimismo, los enfoques de calidad propuesto por Deming e Ishikawa, ampliamente difundidos en el mundo y aplicados en las empresas así como el creciente desarrollo tecnológico, las exigencias de un mercado competitivo incluso en las instituciones prestadoras de salud así como el incremento de la complejidad en los sistemas de salud, ha generado en estas entidades una gran preocupación por mejorar la calidad de los servicios. Sin embargo han quedado de lado valores imprescindibles e inherentes del acto médico. En este sentido, es necesario realizar esfuerzos no solo para lograr la optimización de los recursos tangibles, sino también deberá impulsarse a través de las Universidades la formación de médicos con enfoque ético y humanístico. Este proceso de formación de profesionales idóneos debe iniciarse desde la selección de los mismos, no solo con el criterio de conocimientos, sino también con el reconocimiento de sus actitudes, su vocación y cualidades innatas susceptibles de desarrollarse. Durante su formación no solo deberá desarrollarse conocimientos o impulsar la investigación también es necesario cultivar durante toda su formación los aspectos éticos humanísticos, así como una gran sensibilidad social 25 . 24 Ramírez Ramos Alberto, Artículo “La Faceta Humana del Médico”. Revista Virtual de Marketing Dental y Gestión En Odontologia. Año 2001 Vol. 1. 25 El Acto Médico, Cuadernos de Debate en Salud. Pag. 14 – 24. Editorial Comunicacional Colegio Médico del Perú. Primera Edición. Lima Mayo de 2011. 37 Finalmente, ante la creciente tendencia al debilitamiento de las relaciones médico- cliente caracterizadas por trato muy superficial y de poca confianza, el hecho de implementar enfoques de tipo ético humanista junto al enfoque dualista de enfermedad dolencia, permitirán obtener una mayor satisfacción del paciente fortaleciendo la confianza en su doctor. Pues, “para que el don de humanidad sea efectivo en la práctica médica, no solo se requiere de la comprensión del paciente y el intento de servirlo, se necesita de técnicas específicas para la expresión. El don de la humanidad es ampliamente un arte de palabras y actitudes” 26 . 26 “Manual de Gestión de Marketing Hospitalario”. Haemoon Oh, Abraham Pizam. versión en inglés Editorial Elsevier, Reino Unido 2008. 38 CAPITULO II DIAGNOSTICO SITUACIONAL DEL HOSPITAL DE LA MUJER DR. PERCY BOLAND RODRIGUEZ – DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACION En el presente capitulo se analizará la situación actual del Hospital de la Mujer, haciendo particular énfasis en el análisis del Servicio de Hospitalización y los servicios que presta a la población en sus respectivas unidades. 2.1. SERVICIOS DE SALUD. Los servicios en general, son una porción creciente de la economía y tienen la característica distintiva de la intangibilidad, por lo que resulta más dificultoso el poder comunicarlos, delimitarlos y cobrarlos, además no es posible hacer un stock de ellos. Un servicio se completa o perfecciona cuando se suministra. En las economías de mercado, los servicios tienen tanta y a veces más importancia que los productos tangibles. Actualmente muchos productos tangibles agregan servicios a su oferta para lograr aceptación o imponerse en el mercado. Con relación a los servicios de salud, el desarrollo económico en los últimos años ha tenido un incremento de las prestaciones de servicios hospitalarios, lo que ha llevado a que los hospitales sean cada vez más competitivos aspirando a posicionarse en el mercado objetivo, innovando y manteniendo sus servicios tecnológicamente actualizados y con capacidad de brindar un servicio de máxima calidad para la satisfacción de sus clientes. En el tercer nivel de atención hospitalaria, donde se analizan patologías de mayor complejidad y urgentes, esta apreciación ha sido tomada muy en cuenta para su modernidad, considerando las categorías de la oportunidad en la atención, la continuidad, atención personalizada y humanizada, como también la aplicación de las normas, procedimientos, protocolos en el marco jurídico legal. Esto a su vez hace que los usuarios sean más exigentes a la hora de adquirir un servicio, obligando a los oferentes a implementar estrategias competitivas. 39

2.2. SECTOR SALUD EN LA CIUDAD DE SANTA CRUZ.