siempre se puede cuantificar o definir en términos objetivos, por eso se hace necesario que las empresas se retroalimenten en forma constante con la
percepción del cliente respecto a su producto o servicio.
2
.
Según el modelo de la norma ISO 9000, la calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose
por requisito la “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”
3
. En el ámbito de calidad de atención en salud, la OMS señala que: “una atención
sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud de los individuos o de la población de una forma total y precisa y destina los recursos
necesarios humanos y otros a estas necesidades, de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite”
4
. Algunos otros autores definen la calidad en salud como “el conjunto de
características que deben tener los servicios de salud, en el proceso de atención a los usuarios, desde el punto técnico y humano, para alcanzar los
efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios”
5
A lo largo del tiempo, se ha discutido mucho la definición de calidad, los pensadores que más han sobresalido en el tema son los siguientes:
1.1.1. Edward Deming
6
.
Define a la calidad como tangible, medible y es la clave para la competitividad ya que incide directamente en el aumento de productividad y reducción de costo.
2
Alvarez Heredia, Francisco,MD.MSP. “Calidad y Auditoría en Salud” Segunda Edición. Editorial Ecoe. Colombia 2003.
3
Norma Internacional ISO 9000-2005, Pag. 8.Traducción Certificada. Publicación Ginebra – Suiza 2005.
4
Organización Mundial de la Salud OMS, Marco Conceptual de la Clasificación Internacional para la Seguridad del Paciente. Versión 1.1 Informe técnico definitivo, Enero de 2009.
5
“Auditoría de la Calidad en Instituciones de Salud”. Cap. 9; Franz Pardo Téllez, Ricardo Galán Morera, Héctor Gómez Triviño. Colombia, Agosto de 2003.
6
“Administración de la Calidad” José Luis Palacios Blanco. Editorial Trillas – México, Mayo 2006.
5
La filosofía de Deming se caracteriza por los siguientes aspectos:
La calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor.
Debe iniciarse en la alta dirección. Todo el personal de la organización debe participar.
Está basado en un proceso continuo de mejoras. Es de bases científicas.
Tiene por objeto servir siempre mejor al cliente. Su metodología contempla la investigación del consumidor por medio de
encuestas periódicas y evaluación de cambios de mercado. Presentando el Ciclo Deming PECA.
Presenta catorce puntos para transformar una empresa:
Ser consistentes. Adoptar una filosofía.
Incorporar la calidad desde la primera operación. Reducir el costo.
Capacitación. Liderazgo.
Elimine el temor y la incertidumbre. Crear grupos de trabajo.
Elimine objetivos numéricos. Elimine cuotas de trabajo.
Elimine la administración por objetivos. Promover la responsabilidad en el trabajador y los directivos.
Elaborar un programa de auto desarrolló. Mejorar la empresa mediante la integración y mejora continua.
6
1.1.2. Joseph M Juran
7
.
Define a la calidad como un servidor para planificar la calidad y las estrategias empresariales.Se entiende su filosofía como la ausencia de deficiencias que
pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallas durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas. “calidad es adecuarse al
uso”. En la metodología de Juran se presenta la siguiente Trilogía:
1. Planeación de la calidad. 2. Control de la calidad.
3. Mejoramiento de la calidad. Los tres procesos se relacionan entre sí, todo comienza con la planificación de la
calidad. El objeto de planificar es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
1.1.3. Kaoru Ishikawa
