6
1.5.1. Pelayanan Publik
1.5.1.1. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Moenir 2002:26, adalah bahwa pelayanan umum merupakan suatu kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sitem, prosedur dan metode tertentu, dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain seseuai dengan haknya.
Pelayanan publik adalah suatu cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang.
Artinya, objek yang yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi Sianipar, 2001:6.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa danatau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik dinyatakan bahwa Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik instansi pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan
yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang
Universitas Sumatera Utara
7
memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani pelanggan Nurhasyim, 2004:16.
Hakikat pelayanan menurut Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewjiban aparatur pemerintahan sebagai ahli masyarakat. Pernyataan tersebut mengaitkan peranan pemerintahan sebagai instansi yang berkewajiban memberi
pelayanan yang prima kepada masyarakat karena pada dasarnya konsumenmasyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak-haknya tidak
terkecuali, sehingga pemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan publik harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya sesuai dengan peraturan
yang berlaku. Berdasarkan dari uraian di atas, maka pengertian pelayanan publik dapat
disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang maupun jasa yang
dapat memberikan kepuasan bagi penerima layanan.
1.5.1.2. Indikator Pelayanan Publik