Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris Studi Pada Kantor Camat Medan Kota

KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN

SURAT MISKIN DAN SURAT AHLI WARIS

PADA KANTOR CAMAT MEDAN KOTA

Disusun Oleh:

MUHAMMAD ROIS

110921033

Skripsi Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana (S-1)

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:

Nama : Muhammad Rois

Nim : 110921033

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Miskin

Dan Surat Ahli Waris Studi Pada Kantor Camat Medan Kota

Medan, Juli 2013

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara

Dra. Elita Dewi, M.SP Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

NIP: 19600704 198601 2 002 NIP:196401081991021001

Dekan, FISIP USU MEDAN

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh:

Nama : Muhammad Rois

NIM : 110921033

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Miskin Dan

Surat Ahli Waris (Studi Pada Kantor Camat Medan Kota) Yang dilaksanakan pada :

Hari/Tanggal :

Pukul :

Tempat : Ruang Departemen Ilmu Administrasi Negara

Tim Penguji

Ketua : Drs. H. Husni Thamrin Nst, M.Si ( )

NIP. 19640108 199102 1 001

Penguji I : Dra. Elita Dewi, M.SP ( )

NIP. 19600704 198601 2 002

Penguji II : Arlina, SH, M.Hum ( )

ABSTRAK

KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN SURAT MISKIN DAN SURAT AHLI WARIS

PADA KANTOR CAMAT MEDAN KOTA

Nama : Muhammad Rois

NIM : 110921033

Departemen : Ilmu Admnistrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Dra. Elita Dewi M.SP

Pelayanan publik merupakan salah satu hal yang sangat penting dan saat ini menjadi salah satu sorotan karena kualitasnya yang belum memuaskan. Kualitas pelayanan publik yang baik dapat dicapai dengan meningkatkan kinerja petugas pemberi pelayanan tersebut.

Secara umum tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa kinerja pelayanan publik dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris pada Kantor Camat Medan Kota Jl. Stadion No. 3 Medan.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara secara mendalam kepada informan. Sedangkan yang menjadi informan penelitian ini sebanyak 20 orang, terdiri dari 2 orang informan kunci dan 18 orang informan biasa.

Berdasarkan penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pegawai Kantor Camat Medan Kota dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris secara umum sudah baik. Sedangkan hambatan-hambatan yang dihadapi antara lain kurangnya kesadaran masyarakat tentang arti pentingnya kelengkapan administrasi dan kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang pelayanan yang ada di Kantor Camat Medan Kota.

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmad, hidayah dan petunjuk-Nya sehingga skripsi ini dapat penulis selesaikan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk meraih gelar Sarjana (S-1) pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Penulis telah berusaha semaksimal mungkin dalam proses penyelesaian Skripsi ini, namun penulis juga menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan baik dari segi isi maupun penulisan. Tapi dengan dukungan dari berbagai pihak penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul: “ Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Miskin Dan Surat Ahli Waris Studi Pada Kantor Camat Medan Kota ”.

Penulis ingin mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang sedalam-dalamnya, terutama kepada kedua orang tua Saya, Abdul Malik Lubis dan Nilawati Batu Bara, dan adikku Fatimah Rani yang dengan setia memberikan dukungan dan kasih sayang yang tiada henti, dan tidak akan pernah terbalaskan sampai kapanpun juga.

Secara khusus ungkapan terima kasih dan rasa hormat juga saya sampaikan kepada seluruh pihak yang telah membantu, membimbing dan mengarahkan Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, M,Si, selaku Ketua Departemen Ilmu

Administrasi Negara dan juga sebagai dosen penguji.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku Sekretaris Departemen Administrasi Negara

Universitas Sumatera Utara dan sebagai Dosen Pembimbing penulis yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk member petunjuk, pengarahan, dan bimbingan kepada penulis agar skripsi ini bisa lebih sempurna.

4. Ibu Arlina, SH, M.Hum sebagai dosen penguji.

5. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen

Administrasi Negara Universitas Sumater Utara.

6. Bapak Parlindungan Nasution, S.Sos Selaku Camat Medan Kota.

7. Pak Syahnan, Umi Nur Ainun, Pak Jempol, Kak Eny, Tlg Zuki, Bu Ati dan juga

Ibu Basyaniah serta seluruh staf Kantor Camat Medan Kota yang telah banyak membantu dalam pembuatan Skripsi ini.

8. Seluruh staf Adm.Negara kak Mega, kak Dian dan staf lainnya terima kasih atas

bantuannya.

9. Rofiqoh Nasution atas dukungan, perhatian dan bantuannya yang sangat besar

dalam pembuatan Skripsi ini.

10. Syamruddi, Rino, Gordon, Fahri, Wenli, Singgih, Novi, Wulan, Kiki, Liza dan

teman-teman Ilmu Administrasi Negara Ekstensi Angkatan 2011.

11. Kawan-kawan kos senasib sepenanggungan Emil Salim, Ridho Hurairah, Bang

12. Sahabat-sahabatku Fahmi Al Fadli, Bang Nanda, Delia, Maya dan lain-lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu.

Seperti kata pepatah yang mengatakan “tak ada gading yang tak retak”.

Demikian pula dengan skripsi ini pasti banyak kekurangan atau kesalahan. Oleh karena itu, saya mohon maaf atas segalanya, dan menerima koreksi serta saran-saran yang membangun dari pembaca. Akhir kata semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Medan, Juli 2013

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang ... 1

1.2.Perumusan Masalah ... 4

1.3.Tujuan Penelitian ... 5

1.4.Mamfaat Penelitian ... 5

1.5.Kerangka Teori ... 5

1.5.1.Pelayanan Publik ... 6

1.5.1.1. Pengertian Pelayanan Publik ... 6

1.5.1.2. Indikator Pelayanan Publik ... 7

1.5.1.3. Asas-Asas Pelayanan Publik ... 8

1.5.1.4. Standar Pelayanan Publik ... 9

1.5.1.5. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 10

1.5.1.6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik ... 11

1.5.2.Kinerja ... 12

1.5.2.1. Pengertian Kinerja ... 12

1.5.2.3. Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja ... 15

1.5.2.4. Peningkatan Kinerja ... 16

1.5.3.Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris ... 17

1.5.3.1. Surat Miskin ... 17

1.5.3.2. Surat Ahli Waris ... 17

1.6.Defenisi Konsep ... 20

BAB II METODE PENELITIAN ... 22

2.1.Bentuk Penelitian ... 22

2.2.Lokasi Penelitian ... 23

2.3.Key Informan ... 23

2.4.Teknik Pengumpulan Data ... 24

2.5.Teknik Analisa Data ... 25

BAB III DISKRIPSI LOKASI PENELETIAN ... 26

3.1. Sejarah Singkat Kec. Medan Kota ... 26

3.2. Kondisi dan Letak Geografis ... 27

3.3. Data Kependudukan Kec. Medan Kota ... 28

3.4. Visi dan Misi Kec. Medan Kota ... 31

3.5. Struktur Organisasi Kec. Medan Kota ... 37

3.6. Tugas dan Fungsi SKPD Kec. Medan Kota ... 38

3.7. Sumber Daya Manusia Kantor Camat Medan Kota ... 45

BAB IV PENYAJIAN DATA ... 47

4.1. Identitas Responden ... 48

4.3. Penyajian Data tentang Kinerja Pegawai berdasarkan hasi wawancara ... 55

4.4. Penyajian Data tentang Kinerja Pelayanan Publik berdasarkan hasil Wawancara ... 59

BAB V PEMBAHASAN ... 61

5.1. Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris ... 67

5.2. Kinerja Pegawai dalam Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris ... 67

5.3. Hambatan-Hambatan ... 72

BABVI PENUTUP ... 74

6.1. Kesimpulan ... 74

6.2. Saran ... 79

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Nama-Nama Camat Medan Kota ... 27

Tabel 2 Kependudukan Kecamatan Medan Kota ... 29

Tabel 3 Jumlah Penduduk menurut Kelompok Usia ... 30

Tabel 4 Jumlah Penduduk menurut Agama ... 30

Tabel 5 Jumlah Penduduk menurut Suku Bangsa ... 31

Tabel 6 PNS berdasarkan Pangkat dan Golongan ... 45

Tabel 7 PNS berdasarkan Komposisi Jabatan dan Fungsional ... 46

Tabel 8 PNS berdasarkan Pendidikan ... 46

Tabel 9 Distribusi Key Informan berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Tabel 10 Distribusi Informan berdasarkan Umur ... 49

Tabel 11 Distribusi Informan berdasarkan Pendidikan ... 49

DAFTAR GAMBAR

ABSTRAK

KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN SURAT MISKIN DAN SURAT AHLI WARIS

PADA KANTOR CAMAT MEDAN KOTA

Nama : Muhammad Rois

NIM : 110921033

Departemen : Ilmu Admnistrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Dra. Elita Dewi M.SP

Pelayanan publik merupakan salah satu hal yang sangat penting dan saat ini menjadi salah satu sorotan karena kualitasnya yang belum memuaskan. Kualitas pelayanan publik yang baik dapat dicapai dengan meningkatkan kinerja petugas pemberi pelayanan tersebut.

Secara umum tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa kinerja pelayanan publik dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris pada Kantor Camat Medan Kota Jl. Stadion No. 3 Medan.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara secara mendalam kepada informan. Sedangkan yang menjadi informan penelitian ini sebanyak 20 orang, terdiri dari 2 orang informan kunci dan 18 orang informan biasa.

Berdasarkan penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pegawai Kantor Camat Medan Kota dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris secara umum sudah baik. Sedangkan hambatan-hambatan yang dihadapi antara lain kurangnya kesadaran masyarakat tentang arti pentingnya kelengkapan administrasi dan kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang pelayanan yang ada di Kantor Camat Medan Kota.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG MASALAH

Paradigma baru penyelenggaraan pemerintahan daerah yang ditandai dengan ditetapkannya Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah telah membawa konsekuensi yang luas bagi lembaga pemerintah di tingkat daerah. Dalam rangka mewujudkan tujuan otonomi daerah yaitu mempercepat tercapainya kesejahteraan rakyat melalui peningkatan pelayanan publik di daerah, maka lembaga pemerintah di tingkat daerah dituntut mampu memberikan pelayanan publik yang mudah, cepat dan murah sebagaimana yang selalu diidam-idamkan masyarakat selama ini. Hal ini menjadi sangat penting mengingat akses masyarakat terhadap pelayanan yang mudah, cepat dan murah dari pemerintah masih sulit. Oleh karena itu, pelayanan publik masih harus ditingkatkan, baik melalui gerakan kultural, struktural, maupun kampanye membangun budaya melayani.

Perbaikan kinerja aparat pelayanan publik merupakan salah satu isu penting dalam reformasi pelayanan publik di berbagai negara, termasuk Indonesia. Tuntutan perbaikan kinerja aparat publik semakin besar jika dikaitkan dengan upaya Pemerintah untuk meningkatkan daya saing negara dalam persaingan global. Kesan buruk sudah disandang oleh aparat pemerintah (sektor publik) dalam hal pelayanan dari dulu.

Hal ini antara lain dapat diindikasikan dari besarnya dana yang digunakan untuk membiayai aparatur pemerintah yang tidak diimbangi dengan kualitas

pelayanan kepada masyarakat yang maksimal. Sebaliknya, kualitas pelayanan yang diberikan instansi pemerintah dapat dinilai sangat buruk.

Dalam lingkup atau skala nasional seringkali dikeluhkan tentang pelayanan publik di instansi-instansi pemerintah terutama menyangkut jalur birokrasi yang berbelit-belit. Kondisi tersebut terjadi juga di daerah-daerah. Seperti pada umumnya pelayanan publik di Indonesia, pelayanan publik oleh aparatur pemerintah baik di tingkat kabupaten/kota, kecamatan maupun kelurahan juga masih banyak dijumpai kelemahan dan kekurangan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Indikasinya masih terdapat berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

Kinerja berkaitan dengan keadaan atau kemampuan berhasilnya suatu kerja yang dilakukan oleh manusia untuk memberi guna yang diharapkan oleh organisasi (Westra, 1999:148). Kinerja pegawai pemerintah dapat juga diukur dengan mengarah pada pelaksanaan pekerjaan pegawai. Karena pada hakikatnya sektor keluaran pemerintah adalah berupa jasa pelayanan pada masyarakat.

Keberhasilan tercapainya suatu tujuan tidak terlepas dari Kinerja pegawainya. Kemampuan pegawai yang memadai berarti akan dapat menyelesaikan pekerjaannya dengan baik sesuai dengan jatah waktu maupun target yang telah ditetapkan dalam program kerja. Hal ini terjadi karena pegawai ini dapat mencurahkan segala kemampuannya dalam melaksanakan tugas pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya. Dan suatu organisasi hanya akan berhasil mencapai tujuan dan sasarannya apabila semua komponen organisasi tersebut berupaya menampilkan kinerja yang optimal.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan dan Perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa dan/atau pelayan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan menurut Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik, Pelayan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik (instansi pemerintah) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Hakekat instansi pemerintah adalah pelayanan kepada masyarakat. Yakni tidaklah diadakan untuk melayani dirinya, melainkan adalah untuk melayani rakyat, sehingga dengan kata lain pemerintah adalah pelayan masyarakat. Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara (Kurniawan, 2005:4).

Kecamatan Medan Kota adalah suatu Instansi Pemerintah yang dikepalai oleh seorang Camat. Camat adalah perangkat pemerintah wilayah kecamatan yang menyelenggarakan tugas pemerintahan umum di wilayah kecamatan. Dalam struktur organisasinya, terdapat empat seksi pekerjaan, yaitu Seksi Pemerintahan, Seksi Kesejahteraan Sosial, Seksi Pembedayaan Masyarakat Kecamatan dan Seksi Keamanan dan Ketertiban umum serta tiga sub bagian yaitu, Sub Bagian Umum, Sub Bagian Keuangan dan Sub Bagian Penyusunan Program. Kecamatan merupakan barisan terdepan dalam melaksanakan tugas pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan yang dibantu oleh pemerintahan desa atau Kelurahan. Oleh karena

itu, pentingnya tugas, fungsi dan wewenang kecamatan untuk pembangunan daerah karena merupakan instansi yang dekat dan beresentuhan langsung dengan masyarakat. Baik buruknya kinerja Kecamatan mencerminkan kualitas kinerja pemerintah daerah. Dari total jumlah penduduk Kecamatan Medan Kota 118.657 jiwa sekitar 10 % atau 10.231 jiwa masih digolongkan sebagai penduduk miskin.

Berdasarkan pra-penelitian yang penulis lakukan terhadap kinerja pelayanan publik khususnya dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris pada Kantor Camat Medan Kota masih terdapat gejala-gejala kinerja pelayanan pelayanan publik yang kurang baik, antara lain relasi antara pemerintah dan rakyat yang masih kuat berpola serba negara, kultur pemerintahan sebagai tuan dan bukan pelayan, maupun aparat pemerintahan yang menganggap dirinya sebagai atasan dan masyarakat bawahannya, juga masih adanya diskriminasi pelayanan publik berdasarkan suku, agama, jabatan maupu status sosial dalam masyarakat.

Perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan publik di Kecamatan Medan Kota mutlak diperlukan demi terwujudnya pelayanan publik yang prima yang menjadi impian masyarakat. Berdasarkan urain tersebut di atas, maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian tentang “Kinerja Pelayanan Pembuatan Surat Miskin

dan Surat Ahli Waris Pada Kantor Camat Medan Kota.

1.2. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah dan fokus penelitian di atas, maka

penulis merumuskan masalah penelitian ini yaitu “Bagaimanakah kinerja

pelayanan pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris pada Kantor Camat Medan Kota”.

1.3. TUJUAN PENELITIAN

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

bagaimana kinerja pelayanan pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris pada Kantor Camat Medan Kota.

1.4. MAMFAAT PENELITIAN

Adapun mamfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis, untuk mengembangkan pengetahuan dan wawasan dalam

meningkatkan kemampuan berpikir dan membuat suatu karya tulis di bidang ilmiah.

2. Sebagai acuan terhadap teori-teori yang sudah ada, dan dapat sebagai bahan

pertimbangan bagi penelitian lanjutan.

3. Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan bagi pegawai Kantor

Camat Medan Kota di dalam meningkatkan kinerja pelayanannya.

1.5. KERANGKA TEORI

Sebagai titik tolak landasan berpikir dalam menyoroti atau memecahkan permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah tersebut disoroti.

Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep (Singarimbun, 2008:37). Kerangka teori adalah landasan berpikir untuk melaksanakan penelitian dan teori digunakan untuk menjelaskan fenomena sosial yang menjadi objek penelitian (Sugiyono, 2005:55).

1.5.1. Pelayanan Publik

1.5.1.1.Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2002:26), adalah bahwa pelayanan umum merupakan suatu kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sitem, prosedur dan metode tertentu, dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain seseuai dengan haknya.

Pelayanan publik adalah suatu cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya, objek yang yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi (Sianipar, 2001:6).

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Sedangkan Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik dinyatakan bahwa Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik (instansi pemerintah) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang

memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (Nurhasyim, 2004:16).

Hakikat pelayanan menurut Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewjiban aparatur pemerintahan sebagai ahli masyarakat. Pernyataan tersebut mengaitkan peranan pemerintahan sebagai instansi yang berkewajiban memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat karena pada dasarnya konsumen/masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak-haknya tidak terkecuali, sehingga pemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan publik harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Berdasarkan dari uraian di atas, maka pengertian pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang maupun jasa yang dapat memberikan kepuasan bagi penerima layanan.

1.5.1.2.Indikator Pelayanan Publik

1. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedian layanan

terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.

2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai prinsip atau prosedur administrasi atau organisasi yang benar dan telah ditetapkan.

3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan

stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.

Pada dasarnya, pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi

kepuasan konsumen/masyarakat (whatever customer satisfaction). Dukungan kepada

pelanggan/masyarakat dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi masyarakat, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para penerima pelayanan publik. Selain itu, membangun kesan yang dapat memberikan citra positif dimata masyarakat karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terkendali atau terjangkau bagi masyarakat sehingga membuat masyarakat terdorong atau termotivasi untuk bekerja sama dan dapat berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima (Dwiyanto, 2005:67-68).

1.5.1.3.Asas-Asas Pelayanan Publik

Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, maka untuk mencapai hal tersebut dituntut kualitas pelayan prima yang tercermin dari asas-asas pelayanan publik berdasarkan Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 yaitu:

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsif efesiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membeda-bedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status sosial.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

1.5.1.4.Standar Pelayanan Publik

Berdasarkan Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik, standar pelayanan meliputi:

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

4. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

5. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

6. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

7. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai dengan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.

1.5.1.5.Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Sesuai dengan Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 pelayanan publik terdiri dari beberapa bentuk, antara lain:

1. Kelompok Pelayanan Administratif

Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda

Penduduk (KTP), Surat Izin Mengemudi (SIM), Buku Pemilik Kenderaan Bermotor (BPKB) dan sebagainya.

2. Kelompok Pelayanan Barang

Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

3. Kelompok Pelayanan Jasa

Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyeleggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

1.5.1.6.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2002:88) dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, yaitu:

1. Faktor Kesadaran

Yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi.

2. Faktor Aturan

Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerja dapat berjalan teratur dan terarah.

3. Faktor Organisasi

Yaitu mengorganisir fungsi, baik dalam struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Sarana pendukung mekanisme adalah sistem, prosedur, dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan berjalan lancar.

4. Faktor Pendapatan

Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan.pendapatan yang cukup akan memotivikasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan yang baik.

5. Faktor Keterampilan Tugas

Yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan.ada tiga kemampuan yang harus di miliki, yaitu: kemampuan manajerial, kemampuan teknis,dan kemampuan untuk membuat konsep.

6. Faktor Sarana

Yaitu sarana yang di perlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan.sarana ini meliputi peralatan,perlengkapan,alat bantu dan pasilitas lain yang melengkapi,serta pasilitas komunikasi.

1.5.2. Kinerja

1.5.2.1.Pengertian Kinerja

Kinerja berasal dari kata performance, yang diartikan sebagai hasil kerja

atau prestasi kerja. Kinerja merupakan implementasi dari perencanaan yang telah disusun tersebut. Implementasi kinerja dilakukan oleh sumber daya manusia yang memilki kemampuan, kompetensi, motivasi, dan kepentingan (Wibowo, 2007:4).

Menurut Widodo (2005:78) kinerja adalah melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan, atau suatu hail kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal tidak melanggar hukum, dan sesuai dengan moral dan etika.

Kemudian Suntoro (dalam Tika, 2006:121) kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi dalam priode waktu tertentu.

Mahsum (2006:25) kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuam, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam perencanaan strategis (strategic planning) suatu organisasi.

Menurut Mangkunegara (2009:67) dalam bukunya Managemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, mengemukakan pengertian kinerja yaitu sebagai hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan. Kinerja merupakan prilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan.

Dari uraian-uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan hasil yang diharapkan dalam rangka mencapai tujuan organisasi dalam priode

waktu tertentu. Kinerja merupakan catatan outcome yang dihasilkan dari fungsi

suatu jabatan secara keseluruhan sama dengan jumlah (rata-rata) dari kenerja fungsi pegawai atau kegiatan yang dilakukan.

1.5.2.2. Pengukuran Kinerja

Dharma dalam bukunya Manajemen Supervisi (2003:355) mengatakan

bahwa hampir semua cara pengukuran kinerja mempertimbangkan hal-hal sbb:

1. Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai

2. Kualitas, yaitu mutu yang harus dihasilkan (baik tidaknya)

3. Ketepatan waktu, yaitu sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan

Menurut Mangkunegara (2009:75) indikator kinerja, yaitu:

1. Kualitas

Kualitas kerja adalah seberapa baik seorang karyawan mengerjakan apa yang seharusnya dikerjakan. Parameternya antara lain:

- Kesesuaian layanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan dengan aturan

atau pedoman yang berlaku.

- Memegang teguh prinsip-prinsip moral dan kode etik dalam tugasnya

melayani kebutuhan masyarakat.

- Optimalnya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

2. Kuantitas

Kuantitas kerja adalah seberapa lama seorang pegawai dalam satu harinya. Kuantitas kerja ini dapat dilihat dari kecepatan kerja setiap pegawai. Parameternya antara lain:

- Capaian dan jumlah yang dapat dicapai oleh pegawai

- Ketepatan waktu dalam menyelesaikan tugas yang diberikan

3. Kehandalan

Kehandalan kerja adalah seberapa jauh pegawai mampu melakukan pekerjaannya dengan akurat atau tidak ada kesalahan. Parameternya yaitu:

- Efektifitas pegawai dalam tugasnya melayani masyarakat

- Daya tanggap pegawai terhadap berbagai permintaan yang datang dari

masyarakat

- Kemampuan pegawai dalam menggunakan mesin/peralatan kantor

4. Sikap

Sikap kerja adalah kemampuan individu untuk dapat melaksanakan pekerjaan yang sedang dilakukannya. Parameternya antara lain:

- Ketelitian pegawai dalam menyelesaikan tugasnya

- Kepatuhan pegawai memakai seragam pada saat bekerja

- Kesopanan dan keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat.

1.5.2.3. Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja

Menurut Mangkunegara (2009:16-17), faktor-faktor penentu pencapaian prestasi kerja atau kinerja individu dalam organisasi adalah sebagai berikut:

1. Faktor Individu

Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisik (jasmani). Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi.

2. Faktor Lingkungan Organisasi

Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan yang dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, target kerja yang menantang, pola komuniasi kerja yang efektif, hubungan kerja yang harmonis, iklim kerja yang respek dan dinamis, peluang karir dan fasilitas kerja yang relatif memadai.

1.5.2.4. Peningkatan Kinerja

Dalam rangka peningkatan kinerja pegawai, menurut Mangkunegara (2009:22), terdapat tujuh langkah yang dapat dilakukan sebagai berikut:

1. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja

2. Mengenal kekurangan dan tingkat keseriusan

3. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab kekurangan,

baik yang berhubungan dengan sistem maupun yang berhubungan dengan pegawai itu sendiri.

4. Mengembengkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab

kekurangan tersebut.

5. Melakukan rencana tindakan tersebut.

6. Melakukan evaluasi apakah masalah tersbut sudah teratasi atau belum

7. Mulai dari awal, apabila perlu.

Bila langkah-langkah tersebut dapat dilaksanakan dengan baik, maka kinerja pegawai dapat ditingkatkan.

1.5.3. Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris 1.5.3.1.Surat Miskin

a. Pengertian Surat Miskin

Surat yang menerangkan bahwa orang yang bersangkutan tidak mampu secara ekonomi (miskin).

b. Syarat-syarat pembuatan Surat Miskin

1. Surat Pengantar dari RT dan RW

2. Surat Pengantar dari Kelurahan Setempat

3. Fotocopy KK (Kartu Keluarga)

4. Fotocopy KTP (Kartu Tanda Penduduk)

5. Surat Pernyataan Tidak Mampu

(http://skpd.batamkota.go.id/nongsa/surat-keterangan-kematian/, diakses pada hari Sabtu, 2 Maret 2013, pukul 23.15 WIB).

c. Kegunaan Surat Miskin

Kegunaan Surat Miskin dipergunakan untuk urusan-urusan antara lain: mengurus kartu Jamkesmas, mengurus urusan beasiswa dan lain sebagainya.

1.5.3.2.Surat Ahli Waris

a. Pengertian Surat Ahli Waris

Surat keterangan waris adalah surat yang diberikan oleh pemilik warisan kepada ahli warisnya, yang berisi data-data dari ahli waris yang yang berhak mendapat warisan dari di pewaris jika telah meninggal. Dan surat ini memiliki kekuatan hukum karena harus melalui proses persetujuan pejabat-pejabat pemerintah setempat (dalam hal ini Camat) atau jasa seorang notaris. Namun,

sampai saat ini belum ada peraturan hukum yang spesifik yang mengatur ketentuan surat keterangan ini. Surat ini berisi data-data dari ahli waris yang sah yang berhak mendapat warisan dari si pewaris. (http://jasapembuatanweb.co.id/ info-umum/surat-keterangan-waris, diakses pada Sabtu, 2 Maret 2013 : 23.15)

b. Syarat-syarat pembuatan Surat Ahli Waris

1. Surat Pengantar dari RT/RW

2. Surat Pengantar dari Kelurahan Setempat

3. Fotocopy KTP Ahli Waris

4. Fotocopy KTP Almarhum

5. Fotocopy KK (Kartu Keluarga)

6. Fotocopy Akte Nikah

7. Fotocopy Akte Anak (Ahli Waris)

8. Surat Kematian

9. Surat Pernyataan Ahli Waris

(http://skpd.batamkota.go.id/nongsa/surat-keterangan-kematian/, diakses pada hari Sabtu, 2 Maret 2013, pukul 23.15 WIB).

c. Perbedaan Surat Ahli Waris dengan Akta Keterangan Hak Mewaris

Dalam Pasal 111 ayat (1) huruf c butir 4. Peraturan Menteri Negara Agraria/Kepala Badan Pertanahan Nasional No. 3 Tahun 1997 tentang Ketentuan Pelaksanaan Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah disebutkan bahwa salah satu syarat pendaftaran balik nama waris adalah:

- Surat Keterangan Waris: bagi warga negara Indonesia penduduk asli: surat keterangan ahli waris yang dibuat oleh para ahli waris dengan disaksikan oleh 2 (dua) orang saksi dan dikuatkan oleh Kepala Desa/Kelurahan dan Camat tempat tinggal pewaris pada waktu meninggal dunia;

- Akta keterangan hak mewaris dari Notaris: bagi warga negara Indonesia keturunan Tionghoa:

Dari penjelasan tersebut tampak adanya perbedaan pada:

a. Golongan penduduk dari pihak yang meninggal dunia (pewaris). Untuk

golongan penduduk Pribumi, cukup dibuat di bawah tangan, dan disaksikan serta dibenarkan oleh Lurah setempat serta dikuatkan oleh Camat. Sedangkan, golongan penduduk Tionghoa, yang berwenang membuat adalah Notaris.

b. Pihak yang berwenang untuk membuat keterangan waris. Seperti penjelasan di

atas, jika pewaris adalah WNI - pribumi, keterangan warisnya cukup dibuat dalam bentuk surat pernyataan dari para ahli waris, yang disahkan oleh Lurah dan dikuatkan oleh Camat setempat. Dalam hal ini, tidak perlu dilakukan pengecekan wasiat terlebih dahulu.

Sedangkan untuk WNI yang keturunan Tionghoa, keterangan warisnya dibuat di hadapan Notaris, dimana sebelumnya dilakukan pengecekan wasiat terlebih dahulu.

c. Bentuk surat/aktanya

Untuk keterangan waris WNI – Pribumi, karena keterangan waris cukup dibuat di bawah tangan saja, maka aktanya merupakan surat di bawah tangan,

Untuk keterangan waris WNI – Tionghoa: merupakan akta otentik yang dibuat oleh/di hadapan Pejabat umum yang berwenang sesuai pasal 1868 KUHPerdata.

(http://www.hukumonline.com/klinik/detail/lt4f934ff16caa5/perbedaan-surat-keterangan-waris-dengan-akta-keterangan-hak-mewaris, diakses pada Sabtu, 2 Maret 2013, pukul 23.15 WIB).

1.6. DEFENISI KONSEP

Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat

perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 2008:32).

Konsep atau pengertian merupakan unsur penting dalam suatu penelitian karena ini akan menyamakan pandangan antara penulis (peneliti) dengan pembaca dalam pokok bahasan yang diuraikan. Dengan itu, diharapkan kesalahan penafsiran oleh pembaca dapat dihindari yang pada akhirnya mempermudah penulis (peneliti) dalam menelaah istilah penelitian tersebut, yaitu:

a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik (instansi pemerintah) sebagai upaya pemenuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan)

b. Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau kelompok orang

dalam suatu organisasi, dalam rangka mencapai tujuan organisasi dalam priode waktu tertentu.

c. Surat Miskin adalah Surat yang menerangkan bahwa orang yang bersangkutan

tidak mampu secara ekonomi (miskin).

d. Surat Ahli Waris adalah surat yang diberikan oleh pemilik warisan kepada ahli

warisnya, yang berisi data-data dari ahli waris yang yang berhak mendapat warisan dari di pewaris jika telah meninggal.

e. Kinerja Pelayanan Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris yaitu:

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

4. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

5. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

6. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

7. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai dengan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1. BENTUK PENELITIAN

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif. Menurut Nawawi (2003:64) Metode Penelitian Deskriptif adalah metode-metode penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat. Dengan demikian penelitian ini akan menggambarkan fakta-fakta dan menjelaskan keadaan dari objek penelitan berdasarkan fakta-fakta yang ada dan mencoba menganalisis kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.

Alasan menggunakan metode penelitian kualitatif disebabkan selama ini dalam menggunakan penelitian dengan metode kuantitatif memiliki kelemaha terutama dalam teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner (angket). Karena peneliti hanya menyuruh informan (responden) untuk menjawab pertanyaan yang telah disediakan peneliti dalam kuesioner, sehingga peneliti hanya memperoleh data sebatas data yang diminta di kuesioner atau angket. peneltian yang menggunakan metode kualitatif memiliki keunggulan dalam proses penelitiannnya,

yaitu bersifat holistik (menyeluruh) dan dinamis, adanya hubungan timbal balik

(interaksi) antara peneliti dengan yang diteliti secara transferability (tidak bersifat

general) dimana dalam penelitian kualitatif tidak melakukan generalisasi, tetapi lebih menekankan pada tingkat makna. Sehingga dapat memudahkan pembaca dari hasil penelitian ini memahami apa yang menjadi masalah.

2.2. LOKASI PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan di Kantor Camat Medan Kota. Kantor Camat Medan Kota berlokasi di Jalan Stadion no. 3 Medan, Propinsi Sumatera Utara. Alasan memilih Kantor Camat Medan Kota karena sebagai salah satu instansi pemerintah yang melayani kebutuhan masyarakat (publik), sedang berupaya keras untuk meningkatkan kinerja pelayanannya, dimana pelayanan prima merupakan salah satu Program Pemerintah Kota Medan yang berusaha untuk dicapai.

2.3. KEY INFORMAN

Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya. Oleh sebab itu, pada penelitian kualitatif tidak dikenal adanya sampel dan populasi. Subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian inilah yang akan menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian meliputi informan kunci dan informan biasa. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan di dalam penelitian, atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti. Sedangkan informan biasa adalah informan yang ditentukan dengan dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka yang menjadi informan kunci dalam enelitian ini adalah : Camat dan Sekeretaris Camat Kecamatan Medan Kota. Selain itu, untuk memperkaya data yang akan diolah, maka peneliti mengambil informan

biasa yaitu sebanyak 3 (tiga) orang pegawai yang bertugas memberikan pelayanan pembuatan surat miskin dan surat ahli waris kepada masayarakat dan 15 (lima belas) orang masyarakat yang mendapatkan pelayanan, masing-masing 10 (sepuluh) orang yang mengurus surat miskin dan 5 (lima) orang yang mengurus surat ahli waris di Kantor Camat Medan Kota. Maka total responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 20 (dua puluh) orang. Alasan pengambilan key informan masyarakat yang mengurus surat miskin lebih banyak (10 orang) dibandingkan key informan pembuatan surat ahli waris (5 orang) dikarenakan masyarakat yang mengurus surat miskin lebih banyak yaitu sekitara 2-5 orang per hari, sedangkan masyarakat yang mengurus surat ahli waris hanya berkisar 2-5 orang per minggunya.

2.4.TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan 2 cara, yaitu :

1. Pengumpulan data primer, yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara

langsung ke lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dilakukan dengan instrumen sebagai berikut :

a. Metode observasi yaitu : melakukan pengamatan secara langsung

terhadap penomena-penomena yang berkaitan dengan fokus penelitian.

b. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data yang lengkap dan

mendalam.

2. Pengumpulan data sekunder, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari

sumber kedua atau sumber sekunder untuk mendukung data primer. Dlam hal ini ada dua cara yaitu :

a. Studi kepustakaan yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui buku-buku ilmiah, tulisan, karangan ilmiah yang berkaitan dengan penelitian.

b. Dokumentasi yaitu dengan menggunakan catatan-catatan yang ada dalam

lokasi peneltian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan masalah penelitian.

2.5. TEKNIK ANALISIS DATA

Analisis data yaitu proses penyederhanaan data ke dalam formula yang sederhana dan mudah dibaca serta mudah diinterpretasi. Maksudnya, analisis data disini tidak saja memberikan kemudahan interpretasi, tetapi mampu memberikan kejelasan makna dari setiap fenomena yang diamati. Sehingga implikasi yang lebih luas dari hasil penelitian dapat dijadikan sebagai dasar simpulan akhir penelitian.

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif, yaitu menguraikan serta menginterpretasikan data yang diperoleh di lapangan dari para informan. Tujuan analisis data kualitatif yaitu: 1. Menganalisis proses berlangsungnya suatu fenomena sosial dan memperoleh suatu gambaran yang tuntas terhadap proses tersebut, dan 2. Menganalisis makna yang ada dibalik informasi, data, dan suatu proses fenomena sosial (Bungin, 2007:153). Penganalisisan ini didasarkan pada kemampuan nalar dalam menghubungkan fakta, data, dan informasi kemudian data yang diperoleh akan dianalisis sehingga diharapkan muncul gambaran yang dapat mengungkapkan permasalahan penelitian.

BAB III

DISKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1. SEJARAH SINGKAT KECAMATAN MEDAN KOTA

Kecamatan Medan Kota dibentuk dan berdiri secara resmi sejak tanggal 1 Desember 1952 sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur KDH Tingkat I Sumatera Utara Nomor : 688/11/P.S.U. tanggal 01 Nopember 1952 yang diikuti dengan Maklumat Walikota Medan menjadi 4 (empat) Kecamatan, yaitu:

1. Kecamatan Medan Kota

2. Kecamatan Medan Timur

3. _{Kecamatan Medan Barat} 

4. Kecamatan Medan Baru

Kecamatan Medan Kota merupakan salah satu wilayah Kota Medan dipimpin oleh seorang Kepala Pemerintahan yang disebut Asisten Wedana sejak tahun 1952 s.d 1973. Sejak tahun 1974 sampai dengan sekarang perubahan Kepala Wilayah di Kecamatan Medan Kota berubah sebutan dengan Camat Medan Kota. Sebagai Camat Pertama pada tahun periode 1974 s.d 1980 adalah M. Nasir Nasution dan berikut nama-nama Camat dan lamanya menjabat di Kecamatan Medan Kota sejak tahun 1974 s.d 2013:

Tabel 1 : Nama-Nama Camat Medan Kota

No Nama Tahun Masa Jabatan

1 M. Nasir Nasution 1974 - 1980

2 Drs. Hakimil Nasution 1980 - 1984

3 Drs. M. Dahlan Hasibuan 1984 - 1985

4 Drs. Nasrun Husin Lubis 1985 - 1988

5 Drs. Afifuddin Lubis 1989 - 1990

6 Drs. Kadir Paruhum 1990 - 1993

7 Drs. Irwan Effendi Lubis 1993 - 1998

8 Drs. Hafifuddin 1998 - 2001

9 Drs. T. Hanafiah 2001 - 2002

10 Drs. T. Irwansyah 2002 - 2004

11 H. Damikro, S.Sos, M.Si 2005 - 2006

12 Drs. Mansur Usman 2007 -2010

13 H. Irfan Syarif Siregar, M.Si 2010- 2011

14 Parlindungan Nasution, S.Sos 2011 s.d sekarang

Sumber : BukuKecamatan Medan Kota Dalam Angka Tahun 2012

3.2. KONDISI DAN LETAK GEOGRAFIS

Kecamatan Medan Kota merupakan bagian dari wilayah Pemerintahan Kota Medan, terdiri dari 12 (dua belas) Kelurahan sebagai berikut :

1. Kelurahan Pandau Hulu I

2. Kelurahn Sei Rengas-I

3. Kelurahan Pusat Pasar

4. Keluran Pasar Baru

Batas-Batas Wilayah Kecamatan Medan Kota sebagai berikut :

- Sebelah Utara : berbatasan dengan Kec. Medan Area/Kec.Medan Timur

- Sebelah Selatan : berbatasan dengan Kec.Medan Denai/ Kec.Medan Area

- Sebelah Timur : berbatasan dengan Kec.Medan Denai/Kec.Medan Area

- Sebelah Barat : berbatasan dengan Kec. Medan Maimun

Letak Geografis Kecamatan Medan Kota :

- Luas Wilayah : 603 Ha

- Letak di atas permukaan tanah : 30 Meter

- Lintang Utara : 200 – 300

- Bujur Timur : 980 – 440

3.3. DATA KEPENDUDUKAN KECAMATAN MEDAN KOTA

Berikuti ini adalah data kependudukan Kecamatan Medan Kota per Bulan Desember 2012 :

6. Kelurahan Kotamatsum III

7. Kelurahan Pasar Merah Barat

8. KelurahanTeladan Barat

9. Kelurahan Teladan Timur

10. Kelurahan Sudirejo-I

11. Kelurahan Sudirejo-II

Tabel 2 : Jumlah Penduduk Kecamatan Medan No Kelurahan Jumlah

Lingkungan

Jumlah

KK Jumlah Penduduk

LK PR Total

1

Pasar Baru 8 1.258 2.525 2.689 5.214

2 Pusat Pasar 9 1.498 2.969 3.232 6.201

3 Sei Rengas I 14 1.785 2.356 3.913 6.269

4 Mesjid 9 1.335 2.275 2.368 4.643

5 Pandau Hulu I 9 1.635 3.036 3.516 6.552

6 Kotamatsum III 19 1.689 3.980 3.970 7.950

7 Pasar Merah Barat 8 1.626 2.144 2.580 4.724

8 Teladan Timur 13 3.452 6.662 7.143 13.805

9 Teladan Barat 13 3.548 7.690 7.290 14.980

10 Sudirejo I 15 4.769 10.660 10.858 21.518

11 Sudirejo II 12 3.330 7.906 7.597 15.503

12 Sitirejo I 17 2.726 5.684 5.614 11.298

J U M L A H 146 28.651 57.887 60.770 118.657

Sumber: Data Kecamatan Medan Kota

Sesuai dengan data penduduk Kecamatan Medan Kota adalah 118.657 jiwa yang terdiri dari 57.887 laki-laki dan 60.770 perempuan, sedangkan jumlah Kepala Keluarganya (KK) adalah 28.651 KK yang menyebar di 146 Linkungan di seluruh Kecamatan Medan Kota.

Berikut ini adalah data kependudukan yang dikelompokkan menurut usia dan juga persentasenya

Tabel 3 : Jumlah Penduduk menurut Kelompok Usia

No. Umur Jumlah Penduduk Persentase

1 0 – 4 Tahun 9,967 8,4 %

2 5 – 14 Tahun 21,596 18,2 %

3 15 – 44 Tahun 63,837 53,8%

4 45 – 64 Tahun 18,511 15,6 %

5 65 > ……. 4.746 4,0 %

Jumlah 118.657 100 %

Sumber : Data Kecamatan Medan Kota

Apabila penduduk Kecamatan Medan Kota dikelompokkan berdasarkan usianya maka kelompok usia yang paling banyak adalah usia 15 – 44 tahun yaitu sekitar 53,8 % yang merupakan usia sangat produktif. Kelompok usia 5-14 tahun adalah 18,2 %, kelompok usia 45-64 tahun 15,6 %, kelompok usia 0 – 4 tahun 8,4 % dan kelompok usia 65 tahun ke atas 4 %.

Berikut ini data penduduk menurut Agama dan juga besaran persentasenya

Tabel 4 : Jumlah Penduduk menurut Agama

No. Agama Jumlah Penduduk Persentase

1 Islam 55.769 47 %

2 Kristen & Katolik 33.105 27.9 %

3 Budha 29.664 25 %

4 Hindu 119 0.1 %

Jumlah 118.657 100 %

Sumber : Data Kecamatan Medan Kota

Penduduk Kecamatan Medan Kota yang paling banyak beragama Islam yaitu sebesar 47 %, kemudian Kristen & Katolik 27,9 %, Budha 25 % dan Hindu 0.1 %.

Di bawah ini data penduduk menurut Suku Bangsa dan juga persentasenya

Tabel 5 : Jumlah Penduduk menurut Suku Bangsa

No. Suku Bangsa Jumlah Penduduk Persentase

1 Batak 27.991 23,59

2 Melayu 8.306 7 %

3 Jawa 36.784 31 %

4 Minang 10.679 9 %

5 Tionghoa 28.964 24,41 %

6 Lain-lain 5.933 5 %

Jumlah 118.657 100 %

Sumber : Data Kecamatan Medan Kota

Penduduk Kecamatan Medan Kota berdasarkan Suku Bangsa yang paling banyak adalah Suku Jawa 31 %, Tionghoa 24,41 %, Batak 23,59 %, Minang 9 %, Melayu 7 % dan lain-lain 5 %. Banyaknya Suku Bangsa yang ada di Kecamatan Medan Kota menggambarkan karakteristik Kecamatan yang multi Etnis.

3.4. VISI DAN MISI KECAMATAN MEDAN KOTA

- Visi

Visi Kecamatan Medan Kota adalah:

“ Kecamatan Medan Kota Yang Profesional, Responsif Dan Akuntabel”

Penjelasan Visi:

- Profesional mengandung makna :

Mampu bekerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya, serta mampu melakukan koordinasi, integrasi dan sinkronisasi dalam melaksanakan pelayanan

umum kepada masyarakat sesuai dengan tujuan pembangunan kota yang akan dicapai, fokus terhadap tujuan yang akan dicapai serta peka terhadap segala perubahan dan tuntutan perkembangan dalam lingkungan strategis yang terjadi.

- Responsif mengandung makna :

Terselenggaranya Pemerintahan Kecamatan Medan Kota dalam Pelayanan Pemerintahan pada Masyarakat dalam berbagai masukan dari warga Masyarakat maka perlu strategi dan arah kebijakan yang terpadu dan terukur sesuai dengan Standard Operasional Prosedur pada Pelayanan Masyarakat yang lebih responsif.

- Akuntabel mengandung makna :

Bahwa Pemerintahan Kecamatan Medan Kota dalam melaksanakan kegiatan di bidang pemerintahan dan pembangunan di Kecamatan secara terbuka (transparan) tanpa ada yang ditutupi, dapat dipertanggungjawabkan (akuntabel) secara profesional, rasional, efisien, dan efektif.

- Misi

Misi merupakan sesuatu yang harus dilaksanakan oleh Pemerintah dan pihak-pihak lain yang berkepentingan agar harapan yang dicita-citakan pada mendatang akan tercapai. Proses perumusan misi harus memperhatikan masukan dari pihak yang berkepentingan (Stakeholder) dengan memperhatikan peluang dan hambatan yang dihadapi.

Dalam mencapai visi organisasi, Kecamatan Medan Kota merumuskan misi organisasi sebagai tugas utama yang harus dilakukan dalam mencapai tujuan

organisasi dalam kurun waktu tertentu. Untuk mewujudkan hal tersebut Kecamatan Medan Kota mempunyai misi sbb:

1. Mewujudkan terselenggaranya pelayanan prima kepada masyarakat Secara

profesional, responsif dan akuntabel dengan Mendayagunakan Seluruh Aparatur.

2. Meningkatkan dukungan secara penuh pada kegiatan perencanaan

pembangunan kota yang berbasiskan partisipasi dan pemberdayaan masyarakat.

3. Meningkatkan pemenuhan sumber daya manusia yang berkualitas, berbudi

pekerti luhur, beriman dan bertaqwa.

4. Mewujudkan terpeliharanya kondusifitas politik, ekonomi, sosial budaya serta

keamanan dan ketentraman wilayah.

- Tujuan dan Sasaran

Tujuan merupakan penjabaran/implementasi dari pernyataan misi. Tujuan adalah sesuatu (apa) yang akan dicapai atau dihasilkan pada jangka waktu 1 (satu) samapi dengan 5 (lima) tahun sedangkan sasaran merupakan apa yang diharapkan dapat terjuwud dalam jangka pendek biasanya dalam tahunan.

Dengan memperhatikan visi dan misi Kecamatan Medan Kota, maka tujuan dan sasaran yang dicapai adalah sebagai berikut:

1. Misi Pertama :

Mewujudkan terselenggaranya pelayanan prima kepada masyarakat, secara propesional, responsif dan akuntabel dengan mendayagunakan seluruh aparatur, dengan tujuan:

a. Meningkatkan kualitas pelayanan Prima bagi masyarakat Kecamatan Medan

1) Terselenggaranya pembinaan dan pengawasan terhadap kinerja aparatur pelayanan publik di kelurahan dan Kecamatan Medan Kota.

2) Terwujudnya disiplin aparatur Pelayanan publik di Kelurahan dan

Kecamatan Medan Kota

b. Meningkatkan pengadaan sarana dan prasarana perkantoran Kelurahan dan

Kecamatan, dengan sasaran:

1) Meningkatnya sarana dan prasarana pelayanan publik

2) Meningkatkan pengetahuan aparatur Kelurahan dan Kecamatan dalam

bidang pengetahuan teknologi dan informasi.

c. Meningkatkan koordinasi dan konsolidasi lintas sektoral di bidang Pemerintahan

dan Pembangunan Kecamatan Medan Kota dengan sasaran :

1) Meningkatkan kerjasama dan informasi lintas sektoral.

2) Meningkatkan peranan serta instansi lintas sektoral dalam pembangunan

Kecamatan.

3) Terlaksananya rapat koordinasi.

2. Misi Kedua :

Meningkatkan dukungan secara penuh pada Kegiatan Perencanaan Pembangunan Kota yang berbasiskan Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat, dengan tujuan:

a. Meningkatkan peran serta masyarakat dalam pembangunan Kecamatan dengan

sasaran yaitu:

1) Terlaksananya partisipasi masyarakat dalam pembangunan Kecamatan

2) Terlaksananya program pemerintahan dan pembangunan yang transparan

b. Meningkatkan pemberdayaan pemuda, dengan sasaran:

1) Terlaksananya pembinaan kepada kelompok pemuda

2) Meningkatnya peran serta kepemudaan dalam pembangunan

3) Meningkatnya jiwa kewirausahaan dan kecakapan hidup pemuda.

c. Meningkatkan pembinaan keagamaan kepada masyarakat, dengan sasaran:

1) Terlaksananya hari-hari besar keagamaan

2) Terlaksananya perlombaan keagamaan

3) Terlaksananya pembinaan bantuan kepada kaum dhuafa / miskin

4) Meningkatkan mutu sarana ibadah

d. Meningkatkan kemampuan olahraga dan sumber daya masyarakat dalam seni,

dengan sasaran :

1) Terlaksananya pembinaan olah raga

2) Terlaksanaya pembinaan kesadaran masyarakat terhadap kehidupan

berbangsa dan bernegara serta pelestarian nilai-nilai tradisi dan kebudayaan daerah.

3. Misi Ketiga :

Meningkatkan Pemenuhan Sumber Daya Manusia yang Berkualitas, Berbudi Pekerti Luhur, Beriman dan Bertaqwa dengan tujuan:

a. Meningkatkan SDM Aparatur Publik dengan sasaran :

1) Meningkatkan ketrampilan aparatur Kecamatan.

2) Meningkatkan pengetahuan aparatur pelayanan publik di Kelurahan dan

Kecamatan Medan Kota.

3) Meningkatkan kesejahteraan aparatur pelayanan publik di Kelurahan dan

4) Meningkatkan kesadaran disiplin aparatur.

b. Terwujudnya pengembangan sarana dan prasarana aparatur pemerintahan,

dengan sasaran :

1) Terlaksananya pemenuhan kebutuhan sarana dan prasarana kerja serta

perkantoran dilingkungan Kecamatan dan Kelurahan.

2) Meningkatnya pengamanan dan pengendalian barang milik daerah.

3) Terlaksananya perawatan dan pemeliharaan sarana dan prasarana bangunan,

mobilisasi dan peralatan kerja milik pemerintah. 4. Misi Keempat :

Mewujudkan Terpeliharanya Kondusifitas Politik, Ekonomi, Sosial Budaya Serta Keamanan dan Ketentraman Wilayah Kecamatan Medan Kota, dengan tujuan : a Meningkatkan Ketentraman masyarakat dan Ketentraman Umum dengan sasaran

1) Meningkatkan keamanan dan Kenyamanan Lingkungan

2) Meningkatnya Kemitraan Pengembangan wawasan kebangsaan

3) Terselenggaranya Pemilu dengan Aman mdan Lancar

4) Meningkatnya antisipasai masyarakat dalam bahaya bencana alam dan

tertanggulanginya korban bencana alam

b. Peningkatan suasana kehidupan yang harmonis,saling menghormati,aman dan

damai dengan sasaran :

1) Meningkatnya Keamanan dan Kenyamanan Lingkungan

2) Terselenggaranya kegiatan keagamaan dan hari hari besar

3.5. STRUKTUR ORGANISASI KECAMATAN MEDAN KOTA

Sumber: Data Kecamatan Medan Kota

CAMAT MEDAN KOTA

 

PARLINDUNGAN, S.SOS (III/d)  NIP. 19690920 199009 1 001 

SEKCAM

 

Ahmad, SP (III/d)  NIP. 19630316 199203 1 006 

SUB BAGIAN UMUM

 

JUNIJAR NAIBAHO (III/a) 

NIP. 196706 199312 2 001 

SUB BAGIAN KEUANGAN   

RAHMAINI, SP (III/c)  NIP. 19750118 199403 2 003 

SUB  BAGIAN PENYUSUNAN PROGRAM 

 

SURIATI, BA (III/c) 

BENDAHARA    Marzuki  (II/a) 

SEKSI   TATA PEMERINTAHAN 

 

Dwi E. Rulia, S.STP (III/b)  NIP. 19860318 200412 2 003 

SEKSI PEMBERDAYAAN  MASYARAKAT 

 

Syahnan, BE.  (III/d) 

NIP. 19591109 198103 1 013 

SEKSI KETENTRAMAN  DAN KETERTIBAN UMUM 

 

Nayaruddin, SH. (III/d) 

NIP. 19631003 199003 1 005 

SEKSI   KESEJAHTERAAN SOSIAL 

 

Hj. Basyaniah (III/d) 

NIP. 19581103 198003 2 005 

KELOMPOK  JABATAN  FUNGSIONAL 

3.6. TUGAS DAN FUNGSI SKPD KECAMATAN MEDAN KOTA

Tugas dan Fungsi SKPD Kecamatan Medan Kota adalah sesuai dengan Peraturan Walikota Medan No. 56 tahun 2010 tentang rincian Tugas Pokok dan Fungsi Koordinasi :

Pasal 3. Kecamatan merupakan wilayah kerja camat sebagai perangkat Daerah yang dipimpin oleh Camat yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah

Camat

Pasal.4 Camat mempunyai tugas melaksanakan kewenangan Pemerintah yang dilimpahkan oleh Walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah dalam menyelenggarakan tugas umum Pemerintahan.

Pasal.5 Dalam melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud dalam pasal 4 Camat menyelenggarakan fungsi :

a. Mengkoordinasi kegiatan pemberdayaan masyarakat

b. Mengkoordinasikan upaya Penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum

c. Mengkoordinasikan penerepan dan penegakan peraturan Perundang-undangan.

d. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum.

e. Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di Tingkat

Kecamatan

f. Membina penyelenggaraan Pemerintah Kelurahan

g. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan/

atau yang belum dapat di laksanakan pemerintahan Kelurahan

h. Melaksanakan tugas lain diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas dan

Dalam melaksanakan Tugas dan fungsinya kepala SKPD Kecamatan Medan Kota membawahi 12 Kelurahan, 146 Kepala Lingkungan dan dibantu Oleh Sekcam, Kasi Tata Pemerintahan, Kasi Pemberdayaan Masyarakat Kelurahan, Kasi Kesejahteraan Sosial dan Kasi Ketentraman dan Ketertiban Umum, Kasubbag. Umum, Kasubbag. Keuangan dan Kasubbag Penyusunan Program. Yang mempunyai tugas dan Fungsi sebagai berikut :

Sekcam

Sekretariat dipimpin oleh Sekretaris, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Camat.

1) Sekretariat mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Camat

lingkup kesekretariatan meliputi pengelolaan administrasi umum,keuangan, dan penyusunan program.

2) Fungsi Sekretariat antara lain

a. Penyusunan rencana, program dan kegiatan kesekretariatan

b. Pengkoordinasian penyusunan perencanaan program Kecamatan

c. Pelaksanaan dan penyelenggaraan pelayanan administrasi kesekretariatan

Kecamatan yang meliputi administrasi umum, kepegawaian, keuangan dan kerumahtanggaan Kecamatan

d. Pengelolaan dan pemberdayaan sumber daya manusia, pengembangan

organisasi dan ketatalaksanaan

e. Pelaksanaan koordinasi penyelenggaraan tugas tugas Kecamatan

f. Penyiapan bahan pembinaan, pengawasan dan pengendalian

g. Pelaksanaa monitoring, evaluasi dan pelaporan kesekretariatan

h. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan tugas dan

Sub Bagian Umum

Mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas secretariat lingkup administrasi Umum dengan menyelenggarakan fungsi sebagai berikut :

a. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Sub Bagian umum

b. Penyusunann bahan petunjuk teknis pengelolaan administrasi umum

c. Pengelolaan administrasi umum yang meliputi pengelolaan tata naskah dinas,

penataan kearsipan, perlengkapan, dan penyelenggaraan kerumah tanggaan Kecamatan

d. Pengelolaan administrasi kepegawaian

e. Penyiapan bahan pembinaan dan pengembangan kelembagaan administrasi

kepegawian

f. Penyiapan bahan pembinaan, penghawasan dan pengendalian

g. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas

h. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh sekretaris sesuai dengan tugas dan

fungsinya

Sub Bagian Keuangan

Sub Bagian Keuangan dipimpin oleh Kepala Sub Bagian, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Sekretaris.

Sub Bagian Keuangan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Sekretariat lingkup pengelolaan administrasi Keuangan, menyelenggarakan funsi seagai berikut :

a. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Sub bagian Keuangan

b. Penyusunan rencana,program dan kegiatan Sub Bagian Keuangan

c. Pelaksanaan pengelolaan administrasi keuangan meliputi kegiatan penyusunan

rencana, penyusunan bahan, pemrosesan,pengusulan dan verivikasi

d. Penyiapan bahan/pelaksanaan koordinasi pengelolaan administrasi keuangan

e. Penyusunan laporan keuangan Kecamatan

f. Penyiapan bahan pembinaan, pengawasan dan pengendalian

g. Penyiapan bahan monitoring,evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas

h. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh sekretaris sesuai dengan tugas dan

fungsinya.

Sub Bagian Penyusunan Program

Sub Bagian Penyusunan program dipimpin oleh kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Sekretaris, mempunyai tugas Pokok melaksanakan sebagian tugas Sekretariat lingkup penyusunan program dan pelaporan, menyelenggarakan fungsi fungsi sbb:

a. Penyusunan rencana program dan kegiatan sub bagian Penyusunan Program

b. Pengumpulan bahan petunjuk teknis lingkup Penyusunan rencana dan program

Kecamatan

c. Penyiapan bahan penyusunan rencana dan program Kecamatan

d. Penyiapan bahan pembinaan Pengawasan dan pengendalian

e. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas

f. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Sekretaris ssuai dengan tugas dan

Seksi Tata Pemerintahan

Seksi tata Pemerintahan dipimpin oleh kepala Seksi yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Camat, mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas pokok Camat lingkup Tata Pemerintahan, menyelenggarakan fungsi:

a. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Seksi tata Pemerintahan

b. Penyusunan petunjuk teknis lingkup tata Pemerintahan

c. Penyiapan bahan pembinaan dan pengawasan tertib administrasi pemerintahan

kelurahan

d. Penyiapan bahan pembinaan dan koordinasi dalam penyelenggaraan kegiatan

pemerintahan di tingkat Kecamatan

e. Penyiapan bahan koordinasi pembinaan kegiatan sosial politik,ideologi negara

dan kesatuan bangsa

f. Penyiapan bahan pembinaan dibidang Keagrariaan

g. Pelaksanaan proses pelayanan administrasi kependudukan

h. Pelaksanaan kegiatan pencatatan monografi kecamatan dan Kelurahan

i. Pelaksanaan Proses pelayanan administrasi lainnya lingkup tata pemerintahan

j. Pemantauan pelaksanaan pemungutan Pajak Buni dan Bangunan

k. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi dan pelaopran pelaksanaan tugas

l. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan tugas dan

fungsinya.

Seksi Pemberdayaan Masyarakat.

Dipimpin oleh Kepala Seksi, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Camat. Seksi Pemberdayaan Masyarakat mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas pokok Camat lingkup pemberdayaan masyarakat, menyelenggarakan fungsi sbb :

a. Penyusunan rencana,program dan kegiatan Seksi Pemberdayaan masyarakat

b. Penyusunan bahan petunjuk teknis lingkup Pemberdayaan masyarakat

c. Penyiapan bahan pembinaan terhadap kegiatan Pemberdayaan Masyarakat

seperti Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM). Lembaga Perekonomian, Koperasi, Usaha Mikro Kecil dan Menengah

d. Pelaksanaan Proses pelayanan masyarakat lingkup pemberdayaan masyarakat

e. Penyiapan bahan koordinasi dalam penyelenggaraan pemberdayaan masyarakat

di tingkat kecamatan

f. Penyiapan bahan monitoring . evaluasi,dan pelaporan pelaksanaaan tugas

g. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh camat sesuai dengan tugas dan

fungsinya.

Seksi Ketentraman dan ketertiban Umum

Dipimpin oleh Kepala seksi yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Camat, Mempunyai tigas pokok melaksanakan sebagian tugas Camat lingkup ketentraman dan ketertiban umum Menyelenggarakan fungsi sbb :

a. Penyusunan rencana ,program dan kegiatan Seksi Ketentraman dan Ketertiban

Umum

b. Penyusunan bahan petunjuk teknis lingkup Ketentraman dan Ketertibaan Umum

c. Penyiapan bahan pembinaan Ketentraman dan ketertiban umum

d. Pelaksanaan proses pelayanan masyarakat lingkup pemberdayaan masyarakat

e. Penyiapan bahan pelaksanaan Koordinasi dengan satuan kerja perangkat daerah

penertiban terhadap pelanggaran peraturan daerah dan peraturan perundang-undangan lainnya di Wilayah Kecamtan

f. Penyiapan bahan pelaksanaan pembinaan polisi Pamong Praja, Pertahanan Sipil

dan Perlindungan Masyarakat

g. Membantu Pelaksanaan Pengawasan akibat bencana alam dan bencana lainnya

h. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas

i. Pelaksanaan tugas lainnya yang diberkan Oleh Camat sesuai dengan tugas dan

fungsinya

Seksi Kesejahteraan Sosial

Dipimpin Oleh Kepala Seksi berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Camat, Mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas poko camat lingkup Kesejahteraan social Menyelengarakan fungsi Sbb :

a. Penyusunan rencana program dan kegiatan seksi Kesejahteraan Sosial

b. Penyusunan bahan petunjuk Tewknis lingkup Kesejahteraan Sosial

c. Penyiapan bahan pembinaan Kesejahteraan Sosial

d. Pelaksanaan proses Pelayanan masyarakat lingkup Kesejahteraan Sosial

e. Penyiapan bahan Koordinasi dalam Penyelenggaraan pembinaan kehidupan

keagamaan, pendidikan, kepemudaan, kebudayaan, olahraga, kesehatan masyarakat dan kesejahteraan sosial lainnya

f. Membantu pelaksanaan tugas-tugas penanggulangan bencana alam dan bencana

lainnya

g. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas

h. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh camat sesuai dengan tugas dan

3.7. SUMBER DAYA MANUSIA KANTOR CAMAT MEDAN KOTA

Sumberda Daya Manusia (SDM) merupakan modal yang sangat penting dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan organisasinya. Berikut ini Golongan PNS berdasarkan pangkat dan golongannya:

Tabel 6 : PNS berdasarkan Pangkat dan Golongan

No. Pangkat Golongan Jumlah Orang

1 Pembina Golongan IV/a 1

2 Penata TK.I Golongan III/d 11

3 Penata Golongan III/c 32

4 Penata Muda TK.I Golongan III/b 17

5 Penata Muda Golongan III/a 22

6 Pengatur TK.I Golongan II/d 3

7 Pengatur Golongan II/c 3

8 Pengatur muda Tk.I Golongan II/b 2

9 Pengatur muda Golongan II/a 10

10 Juru TK.I Golongan I/d 1

Jumlah 102

Sumber: Data Kecamatan Medan Kota

Dari data tersbut di atas dapat disimpulkan bahwa pangkat dan golongan PNS Kantor Camat Medan Kota yang paling banyak adalah Penata/IIIc sebanyak 32 orang dan yang paling sedikit adalah Juru Tk I/ I d yaitu satu orang.

Di bawah ini golongan PNS berdasarkan Jabatan dan Fungsional dan juga persentasenya.

Tabel 7 : PNS berdasarkan Jabatan dan Fungsional

No. Jabatan Jumlah Persentase

1 Eselon III/a 1 0.98 %

2 Eselon III/b 1 0.98 %

3 Eselon IV/a 16 15.69 %

4 Eselon IV.b 50 49.02 %

5 Non Eselon 34 33.33 %

Jumlah 102 100 %

Sumber: Data Kecamaan Medan Kota 2013

Dari Tabel 7 di atas dapat disimpulkan bahwa PNS Kecamatan Medan Kota yang paling banyak Eselon IV/b yaitu 49,02%, diikuti berturut-turut Non Eselon 33,33 %, Eselon IV/a 15,69 % dan Eselon III/b serta III/a 0.98 %.

Di bawah ini golongan PNS berdasarkan Pendidikannya dan juga persentasenya:

Tabel 8 : Golongan PNS berdasarkan Pendidikan

No. Pendidikan Jumlah Persentase

1 S2 3 2.94%

2 S1 30 29.4%

3 D4 3 2.94%

4 D3 5 4.9%

5 SMA 58 56.86%

6 SMP 2 1.96%

7 SD 1 0.98%

JUMLAH 102 100 %

Sumber: Data Kecamatan Medan Kota 2013

Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa PNS Kecamatan Medan Kota yang paling banyak berdasarkan tingkat pendidikannya adalah tamatan SMA 56,86 %, kemudian S 1 29,4%, D3 4,9 %, S2 dan D4 2,94 %, dan SMP 1.96 % serta SD 0.98 %.

BAB IV

PENYAJIAN DATA

Setelah diadakan penelitian dan pengumpulan data, baik melalui wawancara dan pengamatan langsung di lapangan maka diperoleh berbagai data dari informan dalam kaitannya dengan kinerja pelayanan publik dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris pada Kantor Camat Medan Kota. Data yang diperoleh selama penelitian ini disajikan dalam bentuk analisis data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang kemudian akan diinterprestasikan.

Adapun penyajian data berisikan tentang identitas responden serta data variabel penelitian. Penyajian data mengenai identitas key informan adalah untuk mengetahui spesifikasi (ciri-ciri khusus) yang dimiliki oleh key informan, yaitu jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk menjawab permasalahan-permasalahan dalam penelitian.

Data-data yang penulis peroleh melalui data primer akan penulis sajikan dalam bentuk deskriptif sesuai dengan kenyataan di lapangan. Adapun data-data primer tersebut adalah berupa hasil narasi wawancara langsung dari pihak-pihak yang terlibat langsung dalam pelayanan pembuatan Surat Miskin dan Surat Wahli Waris pada Kantor Camat Medan Kota.

4.1. IDENTITAS KEY INFORMAN

Dalam penelitian yang telah dilaksanakan, maka diperoleh identitas key informan penelitian berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan dan pekerja, hal ini dapat diuraikan sbb:

4.1.1. Jenis Kelamin

Karekteristik informan penelitian berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan sebagai berikut:

Tabel 7 : Distribusi Informan berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah (Orang) %

1 Laki-Laki 11 55

2 Perempuan 9 45

Jumlah 20 100 %

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Berdasarkan data yang dikumpulkan oleh peneliti, telah didapatkan data jumlah informan menurut jenis kelaminnya yaitu 11 orang berjenis kelamin laki-laki dengan persentase 55 % dan 9 orang berjenis kelamin perempuan dengan persentase 45 %. Maka, dapat dikatakan bahwa yang menjadi informan lebih banyak penduduk dengan jenis kelamin laki-laki.

4.1.2. Umur

Untuk melihat secara keseluruhan, tingkat usia rata-rata informan penelitian dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 9 : Distribusi Informan berdasarkan Umur

No. Umur Jumlah (Orang) %

1 17-25 Tahun 2 10

2 26-35 Tahun 5 25

3 36-45 Tahun 8 40

4 46-55 Tahun 3 15

5 > 56 Tahun 2 10

Jumlah 20 100 %

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Dari tabel di atas, yang menjadi informan penelitian lebih banyak berada di rentangan umur 36-45 tahun dengan jumlah 8 orang (40 %) dari total jumlah informan penelitian. Sedangkan yang berada pada rentang umur 17-25 sebanyak 2 orang (10%), rentang umur 26-35 tahun sebanyak 5 orang (25 %), rentang umur 46-55 tahun 3 orang (15 %) dan umur lebih dari 56 ke atas sebayak 2 orang (10%).

4.1.3. Pendidikan

Dalam jenjang pendidikan informan penelitian dapat menguraikan pada tabel di bawah ini :

Tabel 11 : Distribusi Informan berdasarkan Pendidikan

No. Pendidikan Jumlah (Orang) %

1 SD 3 15

2 SLTP / Sederajad 1 0.5

3 SLTA / Sederajad 9 45

4 Diploma 2 10

5 Sarjana (S1) 5 25

6 Pasca Sarjana 0 0

Jumlah 20 100 %

Berdasarkan pendidikan, informan yang paling banyak dijumpai peneliti adalah SLTA/Sederajad yaitu 9 orang (45%). Sedangkan informan yang berpendidikan Sarjana (S1) ada 5 orang (25%), informan yang berpendidikan Sekolah Dasar (SD) 3 orang (15%), informan yang berpendidikan Diploma sebanyak 2 orang (10%) dan terakhir informan yang berpendidikan SLTP 1 orang (0.5%).

4.1.4. Pekerjaan

Jenis pekerjaan para informan dapat peneliti uraikan pada tabel berikut:

Tabel 12 : Distribusi Informan berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah (Orang) %

1 Pelajar / Mahasiswa 1 0.5

2 Wiraswasta 6 30

3 Pegawai Swasta 4 20

4 Pegawai Negeri Sipil 5 25

5 TNI / Polri 0 0

6 Lain-Lain 4 20

Jumlah 20 100 %

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa informan memiliki pekerjaan yang beraneka ragam. Dari persentase tersebut terlihat bahwa informan penelitian terbanyak mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 6 orang (30%), diikuti Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 5 orang (25%), pegawai swasta dan lain-lain masing-masing 4 orang (20%-20%) dan Pelajar/Mahasiswa 1 orang (0.5%).

BAB VI PENUTUP

Berdasarkan uraian-uraian yang telah penulis kemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka pada bab ini penulis akan mengambil beberapa kesimpulan dari hasil penelitian lapangan yang penulis lakukan selama ini serta memberikan saran sebagai langkah terakhir dalam penulisan hasil penelitian ini.

6.1. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah :

1. Pelayanan publik dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris di Kantor Camat Medan Kota dapat dikatakan sudah terwujud dengan baik. Hal ini dapat dilihat dengan indikator-indikator yang ada dalam pelayanan publik yaitu, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana/ prasarana dan kompetensi petugas pemberi pelayanan. dimana semua indikator-indikator tersebut berada dalam kategori baik. Indikator prosedur pelayanan, dinilai sudah baik karena mudah dipahami oleh masyarakat, walaupun masih belum ada papan alur pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris tersebut. Indikator persyaratan pelayanan, dikatan baik karena mudah dipenuhi dan tidak berbelit-belit. Kemudian indikator waktu pelayanan, dinilai masyarakat sudah baik karena waktu penyelesaiannya selalu tepat waktu dan tidak molor. Kemudian indikator biaya pelayanan dikatakan baik karena tidak ada peyimpangana dan

75 

ada ketentuan yang mengatur dengan jelas berapa biaya pelayanannya. Indikator produk pelayanan dikatakan baik karena masyarakat sudah mengetahui dengan jelas produk yang akan mereka terima dan fungsinya untuk apa. Kemudian indikator sarana dan prasaran pelayanan dikatakan sudah baik karena lengkapnya sarana/prasarana pendukung dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dan yang terakhir adalah indikator kompetensi petugas pemberi pelayanan dikatakan baik/kompeten karena petugas sudah mengetahui tugas dan prosedur pemberian pelayanan kepada masyarakat.

2. Kinerja pegawai dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris sejauh ini sudah terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari indikator-indikator yang ada antra lain : kualitas kinerja, kuantitas kinerja, kehandalan pegawai dan sikap kerja pegawai. Indikator kualitas kinerja sudah dikatan berkualitas atau baik karena sudah diukur dengan parameter-parameter antara lain, kesesuaian layanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan dengan aturan atau pedoman yang berlaku, konsistensi pemberi pelayanan dan optimalnya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Indikator Kuantitas kinerja sudah baik dimana diukur dengan parameter-parameter antara lain : capaian dan jumlah yang dapat dicapai oleh pegawai, ketepatan waktu dalam menyelesaikan tugas yang diberikan, penyelesaian urusan yang cepat dan tidak berbelit-belit. Kemudian indikator kehandalan pegawai sudah cukup baik/ cukup handal. Dimana indikator tersbut di ukur dengan parameter-parameter antara lain : efektifitas pegawai dalam tugasnya melayani masyarakat, daya tanggap pegawai terhadap berbagai permintaan yang datang dari masyarakat,

kemampuan pegawai dalam menggunakan mesin/peralatan kantor. Meskipun masih ada sedikit permasalahan dalam parameter kemampuan pegawai dalam menggunakan mesin/peralatan kantor masih harus ditingkatkan kemampuannya demi terselenggaranya pemberian pelayanan yang maksimal/terbaik kepada masyarakat. Dan yang terakhir adalah indikator sikap kerja pegawai, indikator ini sudah dikatakan baik karena tidak ada hambatan berarti dalam hal sikap kerja ini. Indikator tersebut diukur dengan parameter-parameter antara lain : ketelitian pegawai dalam menyelesaikan tugasnya, kepatuhan pegawai memakai seragam pada saat bekerja dan kesopanan/keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

3. Hambatan-hambatan yang ditemui mengenai kinerja pelayanan publik dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris antara lain, kurangnya kesadaran masyarakat tentang arti pentingnya kelengkapan administrasi dalam proses pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris ini. Hal ini menjadi suatu kendala yang bisa menghambat kelancaran dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Hambatan lain adalah kurangnya sosialisasi langsung kepada masyarakat menganai tata cara pelayanan-pelayanan yang ada di Kantor Camat Medan Kota khususnya dalam hal pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris, ini dikarenakan tidak adanya anggaran untuk melakukan sosialisasi tersebut mengakibatkan masyarakat kurang mendapat informasi mengenai berbagai pelayanan yang ada di Kantor Camat Medan Kota.

77 

6.2. Saran

Saran yang dapat penulis berikan yaitu meliputi dua aspek antara lain:

1. Segi internal (pegawai Kantor Camat Medan Kota), yaitu:

- Seharusnya Pemerintah Kecamatan Medan Kota membuat papan alur proses pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris demi kelancaran pemberian pelayanan kepada masyarakat.

- Kehandalan pegawai dalam hal mengoperasikan komputer perlu ditingkatkan, karena hampir semua urusan administrasi selalu berhubungan dengan komputer, caranya antara lain dengan mengikuti pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan komputer dan lain sebagainya.

- Untuk perbaikan pelayanan publik di Kantor Camat Medan Kota pada masa-masa yang akan datang, ada baiknya Pemerintah Kecamatan membuat kotak kritik dan saran atas pelayanan publik yang diberikan, guna menampung kritik maupun saran dari masyarakat.

- Upaya perbaikan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan, serta disesuaikan dengan perkembangan perubahan situasi dan kondisi.

2. Segi eksternal (masyarakat), yaitu:

- Masyarakat hendaknya menyadari arti pentingnya kelengkapan administrasi demi terselenggaranya kelancaran pelayanan publik khususnya dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris pada Kantor Camat Medan.

DAFTAR PUSTAKA

Bungin. M. Burhan.2007. Analisis Data Penelitian Kualitatif.Jakarta:Raja Grafindo Persada.

Dharma, Agus.2003.Manajemen Supervisi.Jakarta:Raja Grafindo Perkasa.

Dwiyanto, Agus.2005.Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta:Gadjah Mada University Press.

Kurniawan, Agung.2005.Transformasi Pelayanan Publik.Yogyakarta:Pembaharuan Mahsum, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik.Yogyakarta:BPFE

Yogyakarta

Mangkunegara, Prabu, Anwar.2009.Managemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung:Remaja Pustaka Karya

Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Nawawi, Hadiri.2003.Metode Penelitian Bidang Sosial.Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Nurhasyim.2004.SESPANAS LAN.

Sianipar, J.P.G. 2001. Manajemen Pelayanan Masyarakat.Jakarta : Lembaga Administras Negara Republik Indonesia.

Singarimbun, Masri. 2008. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES. Sugiyono.2005.Metode Penelitian Administrasi.Bandung:Alfabeta.

Tika, Pabundu. 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan.Jakarta:Bumi Aksara.

 

Westra, Pariata.1999.Administrasi Perusahaan Negara.Jakarta:Ghalia Indonesia Wibowo.2007.Management Kinerja.Jakarta:Raja Wali Grafindo Persada

xi 

Peraturan Perundang-Undangan:

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 009 Tahun 2007 tentang Pedoman Umum Penetapan Indikator Kinerja Utama Di Lingkungan Instasi Pemerintahan

Situs Internet:

http://jasapembuatanweb.co.id/info-umum/surat-keterangan-waris (diakses pada Sabtu, 2 Maret 2013, pukul 23.15 WIB).

http://skpd.batamkota.go.id/nongsa/surat-keterangan-tidakmampu/ (diakses pada hari Sabtu, 2 Maret 2013, pukul 23.15 WIB).

http://skpd.batamkota.go.id/nongsa/surat-keterangan-kematian/ (diakses pada hari Sabtu, 2 Maret 2013, pukul 23.15 WIB).

http://www.hukumonline.com/klinik/detail/lt4f934ff16caa5/perbedaan-surat-keterangan -waris-dengan-akta-http://www.hukumonline.com/klinik/detail/lt4f934ff16caa5/perbedaan-surat-keterangan-hak-mewaris .

(diakses pada Sabtu, 2 Maret 2013, pukul 23.15 WIB).