62
Dengan indikator-indikator di atas akan diketahui bagaimana Kinerja Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris pada Kantor
Camat Medan Kota.
5.1. Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta
cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alur Flow Chart yang dipampangkan dalam ruang pelayanan. Bagan Alur sangat penting dalam
penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai: a.
Penunjuk kerja bagi pemberi pelayanan b.
Informasi bagi penerima pelayanan c.
Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan
d. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien
e. Pengendali dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan
penilaianpemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja. Namun dalam kenyataannya yang peneliti lihat dilapangan, bagan alur
pengurusan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris belum ada di Kantor Camat Medan Kota. Sehingga dalam mengurus surat-surat tersebut masyarakat bingung bagaimana
prosedur pembuatannya
Universitas Sumatera Utara
63
Hal ini didukung oleh hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada masyarakat yang mengurus Surat Miskin dan Surat Ahli Waris tersebut. Dari hasil
wawancara tersebut masyarakat mengatakan prosedur pelayanan pengurasan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris mudah dimengerti. Ini berarti pegawai pemberi
pelayanan tersebut mampu memberikan keterangan yang jelas mengenai prosedur pelayanannya walaupun tidak terdapat bagan alur dalam unit pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan adalah syarat-syarat atau dokumen-dokumen yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Persyaratan pelayanan dimaksudkan untuk tertibnya administrasi dan menghindari terjadinya kekeliruan di kemudian hari. Namun, persyaratan-persyaratan yang
diminta janganlah memberatkan dan menyusahkan masyarakat yang ingin mendapat pelayanan.
Dari hasil pengamatan peneliti tentang persyaratan pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris pad Kantor Camat Medan Kota tidak susah untuk dipenuhi.
Dan hal ini diperkuat dengan hasil wawancara peneliti dengan dua orang masyarakat yang menerima pelayanan tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa persyaratan
pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris di Kantor Camat Medan Kota tidak susah mudah untuk dipenuhi dan tidak berbelit-belit.
Universitas Sumatera Utara
64
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan merupakan waktu pelayanan yang ditetapkanditentukan dimulai sejak pengajuan permohonan sampai dengan selesainya permhonan dan juga
pengaduankomplain dari masyarakat jika ada. Waktu normal dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris adalah 3 hari. Dari hasil wawancara masyarakat
berpendapat bahwa waktu dalam pengurusan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris tersebut sudah tepat waktu sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. Hal ini
diperkuat dengan hasil wawancara dengan Kepala Seksi Kesejahteraan Sosial yang merupakan seksi yang membidangi pengurusan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris
tersebut. Beliau mengatakan bahwa pihaknya dalam hal ini dia dan anggotanya sekuat tenaga selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik dengan cara
menyiapkan surat-surat tersebut sesuai dengan waktu yang ditentukan. Dari hasil pengatan dan wawancara peneliti dapat menyimpulkan bahwa
waktu pelayanan pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris di Kantor Camat Medan Kota sudah cukup baik dan lancar.
4. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan
tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat berwenang sesui dengan ketentuan dan perundang-undangan. Biaya pelayanan pembuatan Surat Miskin tidak dipungut
biaya atau gratis sesuai denga Surat Edaran Walikota Medan yang menyatakan bahwa pembuatan Surat Miskin tidak boleh ditarik biaya apapun. Ini memang
sesuatu yang wajar karena peruntukan Surat Miskin itu adalah untuk orang yang
Universitas Sumatera Utara
65
tidak mampu atau miskin. Sedangkan untuk biaya pelayanan pembuatan Surat Ahli Waris sampai saat ini belum ada ketentuan peraturan yang mengaturnya secara jelas.
Dan hal ini lah yang bisa menjadi celah terjadinya pungutan-pungutan liar terhadap masyarakat penerima pelayanan pembuatan Surat Ahli Waris ini.
Sedangkan dari pengamatan penulis di lapangan dan hasil wawancara dengan masyarakat yang mengurus Surat Miskin maupun Surat Ahli Waris dapat
disimpulkan bahwa untuk biaya pelayanan pembuatan Surat Miskin bisa dikatakan sudah cukup bagus atau tidak terjadi penyimpangan, namun untuk pembuatan Surat
Ahli Waris masih terdapat celah karena belum adanya peraturan yang mengatur tentang biaya pelayanannya, sehinga rawan terjadi pengutan-pungutan liar.
5. Produk Pelayanan
Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang akan diterima oleh masyarakat sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan dalam hal
ini adalah Surat Miskin dan Surat Ahli Waris. Dimana Surat Miskin merupakan surat yang menerangkan bahwa yang bersangkutan tidak mampu secara ekonomi.
Kegunaan Surat miskin ini bergunan antara lain untuk mendapatkan pengobatan gratis di Rumah Sakit Pemerintah, bisa juga untuk mendapatkan beasiswa tidak
mampu bagi siswa dan mahasiswa, dan untuk keperluan lainnya. Sedangkan Surat Ahli Waris adalah surat yang menerangkan siapa-siapa saja ahli waris yang sah dari
seorang pewaris. Seharusnya orang menerima pelayanan tersebut mengetahui dengan jelas produk apa yang ia dapat jika nantinya produk tersebut sudah siap.
Sesuai dengan yang peneliti dapati di lapangan dan dikuatkan dengan wawancara langsung dengan masyarakat penerima pelayanan pembuatan Surat
Universitas Sumatera Utara
66
Miskin dan Surat Ahli Waris tersebut dapat disimpulkan bahwa masyarakat sudah mengetahui dengan jelas produk yang mereka terima dan juga kegunaannya untuk
apa.
6. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan peralatan maupun perlengkapan yang dibutuhkan dalam proses pemberian pelayanan kepada masyarakat. Baik itu
peralatanperlengkapan yang dipergunakan pegawai dalam memberikan pelayanan maupun perlengkapanperalatan yang didapatkan masyarakat ketika proses
pembuatan surat-surat tersebut. Penulis melihat sarana dan prasaran yang dimiliki sudah memadai untuk kelancaran pemberian pelayanan kepada masyarakat, misalnya
peralatan mesin tik, komputer lengkap dengan printer, mesin Genset dan sebagainya maupun tempat duduk yang nyaman, ruangan ber-AC, Mushola dan Kantin bagi
masyarakat penggunan pelayanan. Hal ini juga diungkapkan oleh pernyataan Camat Medan Kota serta
dikuatkan oleh wawancara langsung dengan masyarakat pengguna pelayanan publik di Kantor Camat Medan Kota. Dari hasil kedua wawancara tersebut dapat
disimpulkan bahwa sarana dan prasarana yang dibutuhkan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat sudah baik dan lengkap.
7. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetnsi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat, berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang
Universitas Sumatera Utara
67
dibutuhkan. Ini sangat lah penting karena jika salah menempatkan orang yang tidak berkompeten di bidangnya maka hasil kerjanya tidak akan maksimal.
Sejauh ini sesuai dengan pengamatan penulis di lapangan, petugas yang memberi pelayanan khususnya pelayanan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris di
Kantor Camat Medan Kota sudah cukup kompeten, dimana petugas-petugas tersebut sudah mengetahui tata cara dan prosedur pemberian layanan kepada masyrakat. Dan
dengan pengetahuan dan skill yang dimilikinya mereka dengan cepat dan sigap memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
Hal ini dikuatkan oleh pernyataan Sekretaris Camat Medan Kota yang mengatakan bahwa kompetensi para petugas pemberi pelayanan cukup baik, mereka
selalu berusaha bekerja secepat dan sesigap mungkin sehingga masyarakat yang menerima pelayanan puas dengan hasil kerja mereka.
Dari hasil pengamatan dan wawancara tersebut di atas maka penulis menyimpulkana bahwa para petugas pemberi pelayanan khususnya pelayanan
pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris di Kantor Camat Medan Kota sudah cukup kompeten. Dan sejauh ini jarang ada komplain dari masyarakat karena ketidak
mampuan dari petugas pemberi pelayanan tersebut.
5.2. Kinerja Pegawai dalam Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris
