22
membedakan sengan sekolah pesaing yang lain maupun keunggulan berbasis biaya.
Sehingga strategi fokus merupakan strategi yang cakupannya sempit dan fokus pada beberapa hal untuk
menjawab kebutuhan dari pelanggan.
2.3 Pelayanan Berbasis Kebutuhan Orangtua
Pelayanan pendidikan merupakan pelayanan publik teruntuk masyarakat yang dilakukan oleh
lembaga penyedia layanan provider, yang dalam hal ini adalah sekolah. Pelayanan yang baik adalah pelayanan
yang dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan atau apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh masyarakat
pengguna layanan tersebut yang berdampak kepada kepuasan pelanggan.
Menurut teori hierarki kebutuhan Maslow dalam Usman,2006:227
terdapat lima
tingkatan dari
kebutuhan manusia, yaitu a Kebutuhan Fisiologikal Fisiological Needs, b Kebutuhan Keselamatan Safety
Needs, Security
Needs,cKebutuhan Berkelompok
Social Needs, Love Needs, Belonging Needs, Affection Needs, d Kebutuhan Penghormatan Esteem Needs,
Egoistic Needs, e Kebutuhan Aktualisasi Diri Self- actualization
Needs, Self-realization
Needs, Self-
fulfillment, Self-expression Needs. Kebutuhan fisiologikal merupakan kebutuhan
dasar manusia, contohnya sandang, pangan, papan, istirahat, tidur. Setelah kebutuhan fisiologi terpenuhi,
23
maka muncul kebutuhan baru yang diinginkan manusia yaitu kebutuhan keselamatan atau rasa
aman. Contoh kebutuhan ini adalah menabung, tunjangan pension, memiliki asuransi. Kemudian
muncul kebutuhan
berkelompok, bergaul,
bermasyarakat, contohnya
membina keluarga,
bersahabat, berkerjasama. Setelah kebutuhan berkelompok terpenuhi maka
muncul kebutuhan yang diinginkan manusia yaitu kebutuhan akan penghormatan atau ingin berprestasi,
contohnya mendapat uacapan terimakasih, ucapan selamat jika berjumpa, menunjukkan rasa hormat,
mendapat hadiah. Kemudian muncul kebutuhan baru yaitu kebutuhan akan aktualisasi diri atau pemenuhan
kepuasan, contohnya memiliki sesuatu bukan hanya karena fungsi tetapi juga gengsi, mengoptimalkan
potensi dirinya secara kreatif dan inovatif, ingin mencapai taraf hidup yang serba sempurna atau
derajat yang setinggi-tingginya. Sehingga untuk itu sebuah lembaga yang
menawarkan sebuah pelayanan harus menjawab kebutuhan pelanggan dan menjaga hubungan yang
yang baik dengan pelanggan seperti yang dikatakan Sopiantin 2010 bahwa organisasi yang unggul adalah
organisasi yang menjaga hubungan baik dengan pelanggannya dan memiliki obsesi terhadap mutu,
selain itu perkembangan sebuah institusi bersumber
24
pada kesesuaian layanan institusi dengan kebutuhan pelanggan.
Dalam kesesuian
dengan pelanggan,
organisasi mampu menjawab keinginan konsumen yang
dipengaruhi oleh
aspirasi, lingkungan,
kebudayaan, sub kebudayaan, kelompok acuan dan kecenderungan gaya hidup Mowen, 2002:68
Sehingga untuk mencapai tujuan tersebut, Jaedun 2008 mengatakan pelayanan publik harus
mencakup beberapa unsur, yaitu: 1.
Terdapat kejelasan antara hak dan kewajiban baik pemberi maupun penerima layanan
2. Pengaturan pelayanan publik disesuaikan
dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat pengguna
3. Kualitas proses dan hasil pelayanan tersebut
dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum
4. Apabila pelayanan publik dirasakan terlalu
mahal, maka
harus ada
peluang bagi
masyarakat untuk menyelenggarakan sistem pelayanan sendiri
Sekolah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat harus mengenal masalah yang terjadi saat ini. Menurut
Mowen 2002 pengenalan masalah dilakukan untuk mengidentifikasikan
masalah konsumen
dengan menganalisis faktor-faktor kesenjangan antara keadaan
aktual dan keadaan yang diinginkan. Untuk itu yang
25
harus sekolah lakukan antaralain riset pasar dalam mengidentifikasi keinginan masyarakat, penentuan
posisi dalam hal pendidikan untuk pengaturan posisi manajemen sekolah dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat, dan periklanan advertising. Sebuah organisasi dapat mempertahankan mutu
dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan, serta dapat menjawab kebutuhan pelanggan dengan
cara memiliki kualitas layanan yang terpercaya. Parasuraman Tjiptono, 2008:112 dalam penelitian
awalnya mengatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas
sebuah layanan terdiri dari 10 faktor yaitu, keandalan
reliability, daya tanggap responsiveness, kompetensi competence, akses access, kesopanan courtesy,
komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan
security, memahami
pelanggan understanding
the consumer
dan wujud
fisik tangiables dan di sederhanakan menjadi 5 faktor yaitu
bukti fisik, reliabilitas, daya tangkap, jaminan, dan empati.
Hal tersebut sejalan dengan Mulyasa 2009: 227 sebagai dimensi pokok dalam kualitas penyelenggaraan
pendidikan, sebagai berikut, a Bukti Fisik tangibles, b Keandalan, cDaya tangkap, d Jaminan, e Empati.
Kualitas layanan dalam hal bukti fisik meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
26
sarana komunikasi yang meliputi, misalnya 1 Gedung sekolah yang memadai dan fasilitas yang lengkap,
bagus, bersih dan tertata rapi seperti, perpustakaan, UKS, lab computer, toilet, parkir dan ruang tunggu.
Aspek Keandalan Reliability mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja performance
dan sikap terpercaya dependablility. Layanan yang tepat waktu dan tidak melebihi batas waktu yang
sudah di tentukan serta layanan yng akurat adalah layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan yang telah disepakati. Sehingga organisasi mampu menyampaikan layanannya sejak awal secara
benar. Dimensi ini mencakup kemampuan sekolah dalam hal, misal 1 guru membuat alat peraga untuk
belajar mengajar, 2 pengembangan kompetensi guru sesuai dengan bidangnya, 3 guru dan kepala sekolah
mudah di hubungi oleh orangtua murid dalam hal mengutarakan pendapat dan lain sebagainya.
Selanjutnya aspek
Daya Tangkap
responsiveness merupakan kesediaan dan kesiapan para tenaga pendidikan untuk membantu dan melayani
para peserta didik dengan tanggap. Berkaitan dengan layanan sekolah kepada orangtua murid, dimensi ini
sekolah mencakup kesediaan sekolah untuk, misal 1 sekolah menampung saran dari orangtua murid dan
sekolah langsung menanggapi sesuai batas waktu tertentu. 2 mengenali kesulitan orangtua murid dalam
27
hal biaya dan segera memberikan bantuan, 3 dengan segera menindaklajuti setiap keluh kesah orangtua
murid. Dalam
Jaminan assurance
mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap
pelanggan, dan sifat dapat dipercayaa yang dimiliki para tenaga kependidikan.
Kualitas layanan sekolah kepada pelanggan yaitu orangtua dalam dimensi ini mencakup beberapa hal,
misalnya 1 kepala sekolah dan guru memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam menjalankan
tugas-tugasnya dan kompetensi yang sesuai dengan bidang-bidangnya, 2 kepala sekolah dan guru
bersikap sopan dalam memberikan layanan kepada orangtua murid, 3 kepala sekolah dan guru tidak
meremehkan orangtua
murid yang
memerlukan layanan, 4 kepala sekolah dan guru memiliki
kepribadian kepribadian
yang berintegritas
yang tercermin dari tindakan selalu memenuhi apa yang
dijanjikan. Untuk
aspek Empati
Empathy mencakup
kemudahan dalam melakukan sebuah hubungan, komunikasi yang baik serta memperhatikan siswa
secara pribadi. . Kualitas layanan sekolah kepada pelanggan yaitu orangtua dalam dimensi ini mencakup
beberapa hal, misalnya 1 kepala sekolah dan guru mengenal orangtua murid dengan baik dan sering
berinteraksi, 2 kepala sekolah dan guru bersedia
28
dihubungi setiap saat oleh orangtua murid, 3 kepala sekolah dan guru mau untuk mendengarkan masukan
dan keluhan dari orangtua murid. Dimensi pokok dalam kualitas layanan diatas
berguna untuk menilai kualitas sebuah layanan. Sebuah lembaga harus memiliki kualitas layanan yang
terpercaya untuk menjawab kebutuhan serta keinginan pelanggannya sehingga bermuara kepada kepuasan
pelanggan.
2.4 Pendidikan Kelompok Bermain
