14
2. Feel
yaitu perasaan yang berkaitan dengan suasana hati dan emosi jiwa seseorang yang mampu membangkitkan kebahagiaan atau bahkan
kesedihan. Terdiri dari indikator image, konsep, kesan. 3.
Act yaitu tindakan pelanggan apabila mereka sudah tertarik dan
penasaran dengan apa yang mereka lihat. Tindakan itu akan dijadikandimanfaatkan untuk memberikan pengalaman dengan tujuan
dapat merubah perilaku. Terdiri dari indikator sistem pembayaran, pengambilan atau pemilihan barangjasa, layanan lebih.
4. Think
yaitu mendorong pelanggan untuk pikirannya secara kreatif dengan menilai lebih baik akan produk atau jasa dan mengingatnya.
Terdiri dari indikator keadaan ruangan, layanan karyawan, inovasi produk atau jasa.
5. Relate
yaitu apabila pelanggan sudah percaya terhadap produk maka pelanggan akan menceritakan pengalaman yang didapat dari membeli
produk kepada lingkungannya dan memberi rekomendasi pada orang lain untuk membeli.
2.2.5 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.
Menurut Setiadi 2003:199 loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek brand loyalty dan loyalitas
toko store loyalty. Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Seperti
halnya loyalitas merek, loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku yang konsisten, tetapi dalam loyalitas toko di mana di suatu pelanggan dapat
membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu, sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh Assael 1992 dalam Setiadi 2003:201 yaitu
konsumen yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko. Sedangkan menurut Mowen dan Minor 2002:108, loyalitas
merek diartikan sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut
dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang
sebelumnya membeli dari Anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam jangka
waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.
Indikator loyalitas pelanggan dalam penelitian ini menurut Kustini 2007:53 adalah :
1. Tetap membeli produk yang sama 2. Puas terhadap layanan dan kualitas
3. Kebal terhadap tawaran perusahaan pesaing
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.5 Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Experiential marketing merupakan teknik pemasaran yang dalam
pelaksanaannya lebih menggunakan unsur pengalaman, emosi dan situasi pelanggan. Dalam hal ini pemasar didorong untuk tidak hanya sekedar
memberikan feature dan benefit saja tetapi juga memberikan value yang sebesar-besarnya kepada pelanggan melalui pengalaman-pengalaman yang
tidak terlupakan oleh pelanggan Harianto dan Gunawan, 2005:15. Dengan adanya experiential marketing diharapkan dapat membentuk
sebuah segmentasi pelanggan yang keduanya memiliki keterkaitan satu sama lain di dalam membentuk loyalitas pelanggan Anggreani dan
Lonita, 2008:22. Smith dan Wheeler 2002 dalam Kustini 2007 yang berpendapat
bahwa pengalaman pelanggan dimulai dari pengalaman acak random experience
yang meningkat menjadi pengalaman yang dapat diduga predictable ecperience karena adanya konsistensi dan intensional,
meningkat lagi menjadi branded customer experience karena adanya konsistensi, intenional, diferensiasi dan bernilai valuable, dan akhirnya
meningkat menjadi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Kustini 2007 yang menyimpulkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Dari teori tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan penerapan experiential marketing yang baik maka dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan. Jadi experiential marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.3 Kerangka Konseptual
