22
keberadaan dan sasaran dari hukum administrasi adalah sekumpulan peraturan hukum tentang pemerintahan yang layak dalam suatu negara.
2.2 Kantor PPT Sebagai Pelaksana Penerapan Sistem One Stop Service
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu KPPT merupakan salah satu unsur pendukung tugas Bupati di bidang pelayanan perizinan terpadu dan penanaman
modal yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah. Sistem pelayanan yang di gunakan di Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Kudus adalah Sistem Pelayanan Satu Pintu One Stop Service. Dengan berdirinya Kantor PPT maka diharapkan dapat
memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat sekaligus meningkatkan citra aparatur kearah yang lebih positif melalui peningkatan
kemampuan profesionalisme aparatur, perubahan penilaian dan sikap mental sampai kepada penyempurnaan sistem.
2.3 Penerapan sistem One Stop Service
2.3.1 Pengertian, Tujuan, dan Pelayanan Satu Pintu
Berbicara soal pelayanan publik sekarang ini tentunya masih sangat jauh dari idealnya. Dimana seharusnya pelayanan publik
diselenggarakan secara efesien, cepat, murah, dan tidak berbelit-belit akan tetapi kenyataan yang terjadi sistem pelayanan publik kita masih
saja berbelit-belit dan menghabiskan banyak biaya, menurut Fitzsimons 1982.
Di dalam suatu pelayanan publik tentunya mengandung suatu prinsip mudah, murah, cepat, dan aman, untuk itu ditetapkan peraturan Kepala PPT. Di
23
dalam pelayanan terpadu satu pintu dapat kita ketahui pengertiannya yaitu meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani
melalui satu pintu KEPMEN PAN No.63KEPMPAN72003 tentang Pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik. Sebagai perbandingan pelayanan
terpadu satu atap PTSA adalah Pelayanan yang diselenggarakan dalam suatu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
Oleh karena itu perlu adanya sebuah reformasi di bidang pelayanan publik sehingga kepuasan masyarakat di bidang pelayanan publik terpenuhi. Salah
satunya adalah dengan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu PPTSP di Kantor PPT Kabupaten Kudus. Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri
Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Satu Pintu pasal 1 Ketentuan Umum adalah Kegiatan penyelenggaraan
perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat.
Penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu merupakan pemberian kemudahan pelayanan proses pemberian dokumen perizinan yang di bentuk oleh
KPPT Kabupaten Kudus, adapun tujuan dan manfaat dari penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu adalah :
1. Meningkatkan kualitas pelayanan melalui pelayanan terpadu satu pintu;
2. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan terpadu satu pintu untuk memperoleh pelayanan yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti, dan terjangkau;
24
3. Meningkatkan hak-hak masyarakat yang akan di layani.
PPTSP memiliki basis data dengan menggunakan sistem manajemen informasi. Data dari setiap perizinan dan non perizinan yang diselesaikan oleh
PPTSP wajib menyediakan dan menyebarkan informasi berkaitan dengan jenis pelayanan dan persyaratan teknis, mekanisme, penelusuran posisi dokumen pada
setiap proses, biaya, waktu perizinan dan non perizinan, serta tata cara pengaduan yang dilakukan secara jelas melalui berbagai media yang mudah diakses dan
diketahui oleh masyarakat. Penyebarluasan informasi dilaksanakan oleh PPTSP dengan melibatkan
aparat pemerintah kecamatan, desa, dan kelurahan. Data dan informasi jenis pelayanan dapat diakses oleh masyarakat dan dunia usaha. Apabila dalam
pelaksanaan PPTSP terdapat berbagai keluhan dari masyarakat, berdasarkan pasal 18 Permendagri No. 24 Tahun 2006 maka PPTSP wajib menyediakan sarana
pengaduan dengan menggunakan media yang disessuaikan dengan kondisi daerahnya. PPTSP wajib menindaklanjuti pengaduan masyarakat secara tepat,
cepat, dan memberikan jawaban serta penyelesaiannya kepada pengadu paling lama 10 sepuluh hari kerja. PPTSP wajib melakukan penelitian kepuasan
masyarakat secara berkala sesuai peraturan Perundang-undangan. Sedangkan Sasaran Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
menurut Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 pasal 3 adalah : 1 Terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparansi,
pasti, dan terjangkau; 2 Meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik.
25
Dalam hal Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di daerah BupatiWalikota wajib melakukan penyederhanaan penyelenggaraan pelayanan
terpadu satu pintu. Penyederhanaan penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu menurut pasal 4 ayat 2 Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 mencakup :
1 Pelayanan atas permohonan perizinan dan non perizinan
dilakukan oleh PPTSP; 2
Percepatan waktu proses penyelesaian pelayanan tidak melebihi standar waktu yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah;
3 Kepastian biaya pelayanan tidak melebihi dari ketentuan yang
telah ditetapkan dalam peraturan daerah; 4
Kejelasan prosedur pelayanan dapat ditelusuri dan diketahui setiap tahapan proses pemberian perizinan dan non perizinan
sesuai dengan urutan prosedurnya; 5
Mengurangi berkas kelengkapan permohonan perizinan yang sama untuk dua atau lebih permohonan perizinan;
6 Pembebasan biaya perizinan bagi Usaha Mikro Kecil Menengah
UMKM yang memulai usaha baru sesuai dengan peraturan yang berlaku;
7 Pemberian hak kepada masyarakat untuk memperoleh informasi
dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan.
2.3.2 Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Pembentukan perangkat daerah yang menyelenggarakan pelayanan terpadu satu pintu berpedoman pada peraturan perundang-undangan yang
mengatur mengenai pembentukan organisasi perangkat daerah. Berdasarkan pada pasal 5 ayat 2 Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 perangkat daerah harus
memiliki sarana dan prasarana yang berkaitan dengan mekanisme pelayanan, yaitu :
1. Loketruang pengajuan permohonan dan informasi
2. Tempatruang pemrosesan berkas
3. Tempatruang pembayaran
26
4. Tempatruang penyerahan dokumen
5. Tempatruang penanganan pengaduan.
BupatiWalikota mendelegasikan kewenangan penandatanganan perizinan dan non perizinan kepada Kepala PPTSP untuk mempercepat proses pelayanan.
Lingkup tugas PPTSP meliputi pemberian pelayanan atas semua bentuk pelayanan perizinan dan non perizinan yang menjadi kewenangan
KabupatenKota. PPTSP mengelola administrasi perizinan dan non perizinan dengan mengacu pada prinsip koordinasi, integrasi sinkronisasi dan keamanan
berkas. Perangkat daerah yang secara teknis terkait demgan PPTSP berkewajiban dan bertanggungjawab untuk melakukan pembinaan teknis dan pengawasan atas
pengelolaan perizinan dan non perizinan sesuai dengan bidang tugasnya. Selanjutnya pada pasal 13 Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 di jelaskan
bahwa pegawai yang di tugaskan di lingkungan PPTSP dapat di berikan khusus yang besarannya di tetapkan dengan Peraturan BupatiWalikota sesuai dengan
kemampuan keuangan daerah. Pemerintah Daerah berkewajiban untuk melakukan pengembangan Sumber Daya Manusia pengelola pelayanan terpadu satu pintu
secara berkesinambungan.
2.3.3 Proses, Waktu, dan Biaya Penyelenggaraan Pelayanan
Di dalam Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 dijelaskan bahwa pengolahan dokumen persyaratan perizinan dan non perizinan mulai dari tahap
permohonan sampai dengan terbitnya dokumen, dilakukan secara terpadu satu pintu. Proses penyelenggaraan pelayanan perizinan dilakukan untuk satu jenis
27
perizinan tertentu. Pemeriksaan teknis di lapangan dilakukan oleh Tim Kerja di bawah koordinasi kepala PPTSP.
Tim kerja teknis beranggotakan masing-masing wakil dari perangkat daerah teknis terkait dan ditetapkan dengan Keputusan BupatiWalikota. Tim
kerja teknis memiliki kewenangan untuk mengambil keputusan dalam memberikan rekomendasi mengenai diterima atau ditolaknya suatu permohonan
perizinan. Dalam pasal 11 Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 diatur tentang jangka
waktu penyelesaian pelayanan perizinan dan non perizinan ditetapkan paling lama 15 lima belas hari kerja terhitung mulai sejak diterimanya berkas permohonan
beserta seluruh kelengkapannya. Besaran biaya perizinan dan nonp perizinan dihitung sesuai dengan tarif yang ditetapkan berdasarkan peraturan daerah.
Dokumen persyaratan perizinan yang disediakan kecamatan dan desa serta kelurahan harus dalam satu paket biaya perizinan.
2.3.4 Pembinaan dan Pengawasan
Untuk Pembinaan atas penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dilakukan secara berjenjang dan berkesinambungan oleh KPPT dengan instansi
terkait sesuai dengan kewenangan masing-masing dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan perizinan dan non perizinan, serta mutu
pelayanan terpadu satu pintu. Sedangkan di dalam Pengawasan penyelenggaraan pelayanan satu pintu
dilakukan melalui :
28
1. Pengawasan melekat yang di lakukan atasan langsung sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan 2.
Pengawasan masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat mengenai penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan
pelayanan terpadu satu pintu 3.
Pengawasan fungsional yang dilakukan aparat pengawasan fungsional KPPT dan instansi pemerintah terkait sesuai dengan kewenangan
masing-masing. Costumer satisfaction with service quality can be defined perception
of received with expectation of service denned maksudnya rasa puas orang yang memerlukan pelayanan meski di artikan dengan
memperbandingkan bagaimana pemberdayaan antara pelayanan yang di terima dengan pelayanan yang di harapkan, Inu Kencana Syafiie,
2003:116
Ada 3 unsur pokok dalam pelayanan yang bermutu, yaitu : 1.
Biaya relatif harus lebih murah; 2.
Waktu mengerjakan relatif cepat; 3.
Mutu yang di berikan relatif lebih bagus.Inu Kencana Syafiie, 2003:116-
117
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan
masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum public services sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana
pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauh mana negara telah menjalankan
perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
29
Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun
pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz,
1994, adalah outputnya yang tidak berbentuk intangible output, tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi
pada saat produksi. Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi
secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya keduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang
intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana
yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik publik=umum. Senada dengan itu, Moenir, 1992
mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya.”http:www.scribd.comdoc11319551Pengertian-
Pelayanan-Publik
30
2.4 Pelayanan publik Public Services
2.4.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik public services atau pelayanan umum dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun
jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. http:id. Wikipedia Indonesia.org. Di era otonomi daerah saat ini, seharusnya pelayanan publik menjadi lebih
responsif terhadap kepentingan publik, dimana paradigma pelayanan publik beralih dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih
memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasaan pelanggan customer-driven goverment dengan ciri-ciri :
a. Lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui berbagai
kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat,
b. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga
masyarakat mempunyai rasa meliki yang tinggi terhadap fasilitas- fasilitas pelayanan yang telah di bangun bersama,
c. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan
publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas,
d. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan, dan sasaran yang
berorientasi pada hasil outcomes sesuai dengan masukan yang digunakan,
e. Lebih mengutamakan apa yang di inginkan oleh masyarakat,
f. Memberi akses kepada masyarakat dan responsif terhadap pendapat
dari masyarakat tentang pelayanan yang di terimanya, g.
Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan, h.
Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan, dan
31
i. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan. Agus
Sudrajat,2005:3 Namun dilain pihak, pelayanan publik juga memiliki beberapa sifat antara
lain : 1.
Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya, 2.
Memiliki wide stakeholders, 3.
Memiliki tujuan sosial, 4.
Dituntut untuk akuntabel kepada publik, 5.
Memiliki complex and debated performance indicators,serta 6.
Seringkali menjadi sasaran isu politik. Ismail Mohamad, 2003:5 Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat di bedakan menjadi dua, yaitu : 1.
Pelayanan publik atau pelayanan umum yang di selenggarakan oleh organisasi atau privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa
publik yang di selenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang di selenggarakan oleh
organisasi publik. Yang dapat di bedakan menjadi : a.
Yang bersifat primer adalah semua penyediaan barangjasa publik yang di selenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya
pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan penggunaklien mau tidak mau harus , memanfaatkannya.
Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara, pelayanan perizinan.
b. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan
barangjasa publik yang di selenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya penggunaklien tidak harus
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan. httpid. Wikipedia.org
Ada lima karakteristik yang dipakai untuk membedakan kedua jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu :
1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai
dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna. 2.
Posisi tawar penggunaklien. Semakin tinggi posisi tawar penggunaklien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna
untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
32
3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah
penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan penggunaklien.
4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang
kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan. http:id.Wikepedia Indonesia.org
Indikator kualitas pelayanan menurut konsumen ada 5 dimensi berikut :
1. Tangibles : Kualitas pelayanan berupa sarana fisik kantor,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, dan sebagainya.
2. Realibility : Kemampuan dan keandalan dalam menyediakan
pelayanan yang terpercaya. 3.
Responsivness : Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan
konsumen. 4.
Assurance : Kemampuan dan keramahan dan sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Emphaty : Sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen. Amy Y.S Rahayu, 1997:11 Menurut Kumorotomo 1996 dalam Agus Dwiyanto 2002:50, kriteria
yang dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi pelayanan publik, yaitu: 1.
Efisiensi 2.
Efektivitas 3.
Keadilan 4.
Daya Tanggap Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry 1990 mengemukakan tentang
kinerja pelayanan publik, bahwa : Kinerja pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui berbagai
indikator yang sifatnya fisik. Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui aspek fisik pelayanan yang diberikan,
seperti tersedianya gedung pelayanan yang representatif, fasilitas
33
pelayanan berupa televisi, ruang tunggu yang nyaman, peralatan pendukung yang memiliki teknologi canggih, misalnya komputer,
penampilan aparat yang menarik dmata pengguna jasa, seperti seragam dan aksesoris, serta berbagai fasilitas kantor pelayanan yang
memudahkan akses pelayanan bagi masyarakat. Agus Dwiyanto, 2005:51
Berbagai perspektif dalam melihat kinerja pelayanan publik di atas memperlihatkan bahwa indikator-indikator yang di pergunakan untuk menyusun
kinerja pelayanan publik sangat bervariasi. Secara garis besar, berbagai paremeter yang di pergunakan untuk melihat kinerja pelayanan publik dapat di kelompokkan
menjadi dua pendekatan, yaitu melihat kinerja pelayanan publik dari perspektif pemberi layanan dan pendekatan dengan melihat kinerja pelayanan publik dari
perspektif pengguna jasa. Apabila kedua pendekatan tersebut di lakukan secara seimbang, maka penilaian terhadap kinerja pelayanan publik akan sesuai dengan
apa yang di harapkan. Pelayanan publik public services oleh birokrasi publik adalah merupakan
salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik public services oleh birokrasi
publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat warga negara dari suatu negara kesejahteraan welfare state.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin
baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya
sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.
34
Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani
untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas,
Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu,
responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat
untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri. http:www.scribd.comdoc11319551Pengertian-Pelayanan-Publik
Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
aparatur pemerintah. Dengan ciri sebagai berikut : 1.
Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedurtata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian transparan, mengandung akan arti
adanya kejelasan dan kepastian mengenai : a.
Prosedurtata cara pelayanan; b.
Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan; d.
Rincian biayatarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; e.
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
35
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedurtata cara persyaratan,
satuan kerjapejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktutarif serta hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan yang berkaitan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan
kerjainstansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat
menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
http:www.scribd.comdoc11319551Pengertian-Pelayanan-Publik [accessed 031710]
Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas , Birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran
revitalisasi dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang
suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan
dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis.http:www.scribd.comdoc11319551Pengertian-
Pelayanan-Publik[accessed 031710]
Dengan revitalitas birokrasi publik terutama aparatur pemerintah daerah ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa
yang menjadi tugas dan kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.
36
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat
public service function, fungsi pembangunan development function dan fungsi perlindungan protection function.
Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dimaksud dengan:
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. pasal 1 UU No. 25 tahun 2009
Dalam versi pemerintah, definisi pelayanan publik dikemukakan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1993, yaitu Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah
di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara BUMN atau Badan Usaha Milik Daerah BUMD dalam bentuk
barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993
Definisi Pelayanan Publik menurut SK Men PAN No. 63KepM.PAN72003 adalah:
Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai
pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. SK Men PAN No : 63KepM.PAN72003
37
Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A. et.al, 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan
masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa.
Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik
tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai
pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut : 1.
Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya; 2.
Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers; 3.
Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan
berkualitas; 5.
Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
http:www.scribd.comdoc11319551Pengertian-Pelayanan-Publik [accessed 031710]
38
2.5 KERANGKA BERPIKIR Bagan 2.1
Undang-undang dasar 1945 Undang-Undang No.32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah
Undang-Undang No.25 Tahun 2007 Tentang Penanaman Modal Perda Kudus No.6 Tahun 2002 Tentang Pelayanan One Stop Servis
Permendagri No.24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Pendapatan Asli Daerah Bersumber Dari :
Pajak Daerah Retribusi Daerah
Hasil Pengelolaan kekayaan daerah yang dipisahkan
Lain-lain PAD yang sah
Faktor Penghambat Faktor Pendukung
Upaya Penyelesaian Hambatan Sektor
Investasi pada kantor PPT
Pelayanan dalam berivestasi menjadi lebih efektif dan dapat
meningkatkan PAD di kabupaten Kudus
Pelaksanaan Investasi di Wilayah Kabupaten Kudus
39
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Dasar Penelitian
Penelitian atau riset menurut Kerlinger dalam buku J. Suprapto ,adalah sebagai berikut:
Scientific of research is systematic controlled, empirical, and critical investigation of natural phenomena guided by theory and hypotheses
aboout the presumed relations among such phenomena” penelitian ilmiah merupakan investigasi fenomena alam secara sistematik,
terkontrol, empirik, dan kritis dipadu oleh teori dan hipotesis tentang hubungan antara fenomena Suprapto 2003:1
Metodologi penelitian diartikan sebagai ”suatu cara atau jalan yang harus digunakan untuk tujuan menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran
suatu pengetahuan” Soekanto 1986:5 Penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data serta argumen
yang berkualitas dan juga menggunakan metode yang sesuai dengan tujuan penelitian, Penelitian ini menyusun desain secara terus-menerus disesuaikan
dengan kenyataan lapangan. Penelitian kualitatif tidak bertujuan untuk mengkaji atau membuktikan kebenaran suatu teori tetapi teori yang sudah ada
dikembangkan dengan menggunakan data yang dikumpulkan. Dengan dasar tersebut, maka penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran tentang
strategi peningkatan PAD dalam bidang investasi pada kantor PPT di
Kabupaten Kudus melalui One Stop Service. Sehingga dari data primer maupun data sekunder diharapkan dapat memaparkan secara lebih jelas dan berkualitas.
